Prosperar na Nova Era do E-Commerce Transfronteiriço: Estratégias Comprovadas para Sucesso

Nos dias angustiantes iniciais da pandemia COVID-19, enquanto fechos de fronteiras e desafios de cadeia de abastecimento perturbavam a economia global, analistas começaram a abordar uma questão que muitos pensavam ter sido resolvida há muito tempo: A globalização sobreviveria?

Quase um ano na pandemia, o veredicto está dado. A globalização pode estar a entrar num novo capítulo, mas o intercâmbio internacional de bens e serviços, impulsionado por inovação tecnológica, impacto crescente de redes sociais e número crescente de compradores online, não só está aqui para ficar, mas está a acelerar. A digitalização global da economia do século 21 tem sido crítica para a sobrevivência de muitos negócios a navegar o novo normal do mundo — particularmente para retalhistas e marcas não essenciais a procurar compensar o impacto de fechos de lojas físicas.

Com a pandemia a levar o mundo a uma nova realidade, consumidores em todo o mundo mudaram orçamentos de viagens e lazer para compras online. Subsequentemente, o mercado global de e-commerce viu crescimento massivo. Segundo a eMarketer, vendas de retalho globais em 2020 cresceram mais de 27% ano sobre ano, com um aumento consistente no número de compradores online em todo o mundo, atingindo 2,28 mil milhões. Vendas discricionárias de e-commerce transfronteiriço dispararam ainda mais desde a primavera, expedindo uma trajetória ascendente que continuou através da recente época de compras natalícias e culminou num crescimento global de 36% em 2020.

Semelhante a muitas outras tendências da era COVID, o crescimento de vendas internacionais de e-commerce representa a aceleração de um fenómeno pré-pandemia. Uma análise da Accenture de 2019 descobriu que vendas transfronteiriças estavam a crescer ao dobro da taxa de vendas de e-commerce doméstico. Por que a pandemia impulsionou esta tendência? Para clientes agora a fazer a maior parte das compras online, considerações geográficas tornaram-se menos relevantes do que fatores como competitividade de preço e qualidade de produto. Muitas pessoas também estão a afastar-se de grandes lojas e marketplaces como Target e Amazon em favor de marcas privadas. Para retalhistas, vender a clientes noutros países oferece uma forma de contrariar tráfego pedonal decrescente para lojas físicas e ventos contrários a gastos domésticos de e-commerce, à medida que compradores exibem menos lealdade à marca e cortam despesas em meio a contratempos financeiros. Com a diminuição de vendas em lojas físicas e o mercado doméstico de e-commerce lotado, expandir para uma base de clientes internacional tornou-se chave para retalhistas e marcas a procurar impulsionar receitas.

Comércio online transfronteiriço está apenas destinado a tornar-se mais importante nos próximos anos. Então como podem vendedores capitalizar nas oportunidades que apresenta? Para alcançar sucesso em e-commerce transfronteiriço, retalhistas precisarão de investir em entregar experiências perfeitas a clientes internacionais, enquanto se adaptam a condições regulatórias e de mercado em constante evolução.

Melhorar a Jornada do Cliente

Após anos de vendas de e-commerce a aumentar consistentemente, expetativas de consumidores para experiências online eficientes e sem fricção têm vindo a aumentar — ainda mais após muitos meses a depender de e-commerce durante a pandemia. Tempos de entrega e taxas de envio, devoluções fáceis, a capacidade de comprar na moeda do cliente com os seus métodos de pagamento preferidos, custo de compra garantido e a perfeição geral da experiência digital moveram-se para a vanguarda das mentes dos compradores.

Embora muitos retalhistas dos EUA estejam a ver tráfego internacional, converter esses visitantes provou ser mais difícil. Para capitalizar tráfego internacional, a experiência online deve ser localizada para audiências internacionais, tendo em conta a moeda do seu país, regulamentos de importação e preferências de compras locais.

Se clientes não puderem pagar com a sua moeda local ou método de pagamento preferido, seja um e-pagamento alternativo ou cartão de débito local, ou se experimentarem choque de etiqueta decorrente de custos de envio, são propensos a abandonar os carrinhos. Um estudo do Baymard Institute descobriu que não ser capaz de ver o custo total de compra antecipadamente está entre os principais culpados por abandono de carrinho, por isso é sempre melhor ser transparente com compradores sobre quaisquer taxas e impostos que terão de pagar, e fornecer-lhes uma opção de pré-pagamento para todos os direitos e impostos no checkout.

Para converter novos clientes e reter existentes num mercado transfronteiriço cada vez mais lotado e competitivo, retalhistas online devem entregar a mesma escolha, conveniência e cuidado que mostram a clientes domésticos — e isso inclui suporte para uma ampla variedade de moedas e opções de pagamento, capacidades de envio internacional e o custo final de compra apresentado no checkout. Segundo dados da Global-e, localizar a experiência de compra gera um aumento médio de 58% nas taxas de conversão através de mercados globais.

Navegar num Mundo em Mudança

Embora algumas coisas — como a importância de uma experiência de cliente satisfatória — nunca mudem realmente, o mesmo não se pode dizer do mundo em que vendedores transfronteiriços operam. De pandemias a política regulatória a tecnologia, os últimos anos trouxeram amplos lembretes de que o mundo está em constante mudança, às vezes a um ritmo vertiginoso.

Caso em ponto: a conclusão no mês passado do período de transição do Brexit, que trouxe o Reino Unido totalmente para a sua era pós-UE. Retalhistas a vender a clientes do Reino Unido enfrentam um novo conjunto de regras: A partir de 1 de janeiro, consumidores do Reino Unido estão agora sujeitos ao imposto local de 20% (VAT) em todas as compras transfronteiriças, terminando o anterior limite de isenção de VAT de £15 (aproximadamente $18), conhecido como alívio de Stock de Consignação de Baixo Valor.

Além disso, o VAT de vendas em todos os consignamentos importados de bens não excedendo £135 (cerca de $163) deve agora ser cobrado pelo vendedor no checkout (ponto de venda) e não na fronteira. Bens acima deste valor também estão sujeitos a direitos aduaneiros, além do VAT de importação. Isto deixa muitos clientes do Reino Unido vulneráveis a custos inesperados na entrega.

Com o Reino Unido a sair da UE, comerciantes a vender a este mercado precisam de garantir que estão registados para VAT do Reino Unido, e são capazes de cobrar e submeter o imposto às autoridades locais. Garantir que o seu negócio está totalmente alinhado com os novos regulamentos é crucial.

Além disso, vendedores devem fornecer aos seus clientes do Reino Unido a mesma experiência perfeita a que estão habituados ao comprar online domesticamente. Retalhistas e marcas dos EUA a vender ao Reino Unido são aconselhados, portanto, a incorporar todos os direitos e impostos no preço do produto, enquanto comunicam aos seus clientes que nenhum custo adicional será adicionado no checkout ou na entrega. Incorporar todas estas mudanças na experiência online será essencial para retalhistas entregarem aos clientes do Reino Unido a experiência perfeita que esperam, manter vendas para este mercado chave e manter alta satisfação do cliente.

Similarmente, marcas devem garantir que mantêm o dedo no pulso regulatório em quaisquer outras regiões onde operam, para garantir transições suaves para novos regimes regulatórios. Com mudanças globais frequentes em regulamentos, bem como preferências de clientes em constante evolução, manter um negócio de e-commerce global atualizado pode ser muito desafiante e exigir recursos extensos. Para simplificar conformidade e operar perfeitamente transfronteiriço, enquanto cresce ROI, marcas podem fazer parceria com fornecedores internacionais de e-commerce, que podem gerir todos os processos relevantes e garantir que as ofertas internacionais dos vendedores estão em total conformidade com padrões e regulamentos locais, bem como expetativas de compradores.

Indubitavelmente, grandes mudanças podem vir com uma série de desafios. Mas negócios que podem adaptar-se com sucesso e rapidez a grandes mudanças finalmente crescem a sua vantagem competitiva, e estão melhor posicionados para operar à escala global. A paisagem económica global está a mudar, e contrariamente ao que muitos especularam no início da pandemia, de muitas formas tornou-se uma paisagem ainda mais globalizada do que antes da COVID-19. Retalhistas e marcas que aproveitarem as suas oportunidades hoje não só serão os que sobrevivem aos meses que virão, mas prosperarão nos anos vindouros.

Matthew Merrilees é CEO, América do Norte com a Global-e.