O cliente deve estar no centro da estratégia digital

É fácil ficar obcecado com a tecnologia - é o principal capacitador da revolução de hoje - mas a parte mais difícil da transformação é cultural. Trata-se de colocar a experiência do cliente e seus resultados de negócios no centro de tudo.

Isso significa realinhar a engenharia, a manufatura e a cadeia de suprimentos em torno da entrega de uma experiência de vendas e serviços de classe mundial. Isso significa um novo pensamento sobre como otimizar a satisfação do cliente e as métricas de fidelidade, como pontuação de satisfação do cliente ou Net Promoter Scores, em vez de eficiência de produção, diz Colin Masson, diretor da indústria global de soluções de manufatura da Microsoft .

A lista de tecnologias que podem ajudar nesse realinhamento é interminável. Os fabricantes devem investir, ou pelo menos explorar, a Internet das Coisas (IoT) e automação industrial, nuvem, big data, inteligência artificial (IA), robótica, impressão 3D e muito mais. Parceiro da Microsoft Columbus publicou recentemente um importante relatório da indústria explorando como essas tecnologias emergentes se encaixam no impulso de transformação digital mais amplo dos fabricantes, como parte de uma estratégia ‘Fabricação 2020’.

Mas no cerne da revolução estão os dados. Estamos colocando telemetria em tudo, criando uma cultura baseada em dados com uma única versão da verdade.

Fundamentalmente, a quarta revolução industrial está sendo alimentada pela onipresença de dados de IoT provenientes de sensores na fábrica combinados com dados que chegam do mundo externo, como a riqueza de informações geradas por cidades inteligentes, edifícios inteligentes, escritórios inteligentes e até mesmo conectados carros. Escolher uma plataforma IoT é uma grande decisão; comece identificando um que corresponda à escala de suas ambições.

Existe outra convergência que está impulsionando a transformação dos negócios. Dentro da empresa, as tecnologias digitais utilizadas por TI, operações e engenharia estão convergindo. Ao abraçar a transformação digital, os fabricantes estão capacitando os funcionários a serem mais produtivos em locais de trabalho modernos com aplicativos e métodos de trabalho inteligentes, como o uso de cobots, onde funcionários e robôs cooperam “ombro a ombro”.

Também se trata de otimizar operações por meio de fábricas inteligentes e soluções de cadeia de suprimentos movidas por borda inteligente e nuvem. Significa a transformação de produtos e modelos de negócios, usando insights de produtos conectados inteligentes, avanços na modelagem como “gêmeos digitais” e soluções de negócios ponta a ponta mais ágeis.

Vemos fabricantes e empresas individuais dentro de organizações de manufatura, em vários estágios de sua jornada para a servitização, transformando produtos em serviços. Alguns estão gerando mais engajamento do cliente por meio de centrais de atendimento tradicionais ou diferenciando seus produtos por meio do serviço de campo (às vezes conectado à IoT).

Cada vez mais, porém, também estamos vendo a transição para o “produto como serviço” completo, onde eles vendem horas de voo em vez de motores a jato; revestimentos de automóveis em vez de tinta; economia de água em vez de estações de tratamento; e serviços de limpeza em vez de produtos químicos de limpeza.

Essa jornada exige que eles quebrem os silos entre os sistemas internos, como ERP, CRM, PLM e SCM. Em vez disso, eles precisam conectar "coisas" - pessoas, dados e processos - com sistemas de inteligência mais ágeis que possam acompanhar a nova velocidade de negócios inerente à entrega de produtos e serviços altamente personalizados.

Os fabricantes precisam de fábricas inteligentes que possam fazer seus produtos inteligentes e estar no centro de cadeias de suprimentos muito mais ágeis. Eles também precisam de soluções inteligentes de chão de fábrica e aplicativos de negócios que aumentem as pessoas e abordem a crescente lacuna de habilidades na manufatura.

As plataformas IoT são um facilitador chave, sim. Mas também precisamos de big data e IA no topo para fornecer os insights de que os funcionários de linha e os tomadores de decisão de negócios precisam. Precisamos de nuvem inteligente e tecnologias de ponta inteligentes para alimentar robôs e cobots na fábrica do futuro.

O big data também precisa de grande computação para acelerar a inovação do produto desencadeada por insights aprimorados sobre os clientes, possibilitados pela capacidade de iterar por meio de dispositivos digitais, designs de produtos, cadeias de suprimentos e uso do cliente em cidades digitais. Seus sistemas legados de ERP, CRM, PLM e SCM podem acompanhar a nova velocidade dos negócios?

No centro deste mundo digital, entretanto, está a simplicidade da percepção do cliente. Se você tem um produto inteligente que pode enviar de volta dados sobre o uso do cliente, ou se você usa canais tradicionais de engajamento do cliente, são esses insights que irão diferenciar seus produtos e serviços futuros - e decidir o sucesso ou o fracasso de sua transformação digital.

O autor deste blog é Colin Masson, diretor global da indústria de soluções de manufatura da Microsoft