Colocando o Cliente no Coração da Transformação Digital

Enquanto a tecnologia alimenta a revolução industrial de hoje, o verdadeiro obstáculo é a transformação cultural. Exige incorporar a experiência do cliente e resultados de negócios no centro de cada decisão.

Equipes de engenharia, manufatura e cadeia de suprimentos devem ser reorientadas para entregar uma experiência de vendas e serviço de classe mundial. Como Colin Masson, Diretor Global da Indústria de Soluções de Manufatura na Microsoft, observa, isso significa priorizar métricas como Customer Satisfaction Scores ou Net Promoter Scores sobre eficiência de produção tradicional.

Fabricantes devem explorar — e investir em — IoT, automação industrial, nuvem, big data, IA, robótica, impressão 3D e tecnologias relacionadas. O parceiro Microsoft Columbus lançou recentemente um relatório da indústria que mapeia essas ferramentas emergentes à agenda mais ampla de transformação digital de manufatura sob sua estratégia 'Manufacturing 2020'.

Dados estão no coração desta revolução. Incorporamos telemetria em cada ativo, cultivando uma cultura orientada a dados que repousa em uma única versão da verdade.

A quarta revolução industrial prospera no volume massivo de dados IoT gerados por sensores de fábrica, acoplados a fluxos externos de cidades inteligentes, edifícios, escritórios e veículos conectados. Selecionar uma plataforma IoT é, portanto, crítico; comece garantindo que ela possa escalar para corresponder às suas ambições de longo prazo.

Outra convergência está remodelando fluxos de trabalho internos: TI, operações e engenharia estão se unificando sob tecnologia digital, capacitando funcionários com ferramentas modernas e práticas de trabalho inteligentes — como cobots que colaboram "ombro a ombro" com operadores humanos.

Otimizar operações através de fábricas inteligentes e soluções de cadeia de suprimentos alimentadas por edge inteligente e nuvem é essencial. Também desbloqueia novos modelos de produto e negócio, aproveitando insights de produtos conectados, modelagem avançada como "gêmeos digitais" e soluções ágeis ponta a ponta.

Fabricantes estão em estágios variados de servitização — mudando de vendas de produtos para serviços. Alguns melhoram engajamento do cliente via call centers ou serviço de campo habilitado por IoT, enquanto outros migram para modelos completos de "produto como serviço": vendendo horas de voo em vez de motores a jato, revestimentos de carro em vez de tinta, ou serviços de limpeza em vez de químicos.

Esta evolução exige a dissolução de silos entre ERP, CRM, PLM e SCM. Em vez disso, organizações devem conectar pessoas, dados e processos através de sistemas de inteligência ágil que acompanhem o ritmo da entrega rápida de produtos e serviços altamente personalizados.

Fábricas inteligentes que fabricam produtos inteligentes estão no centro de uma cadeia de suprimentos mais ágil. Soluções inteligentes de chão de fábrica e apps de negócios aumentam ainda mais as capacidades da força de trabalho, abordando a lacuna de habilidades crescente na manufatura.

Enquanto plataformas IoT permitem conectividade, elas devem ser combinadas com big data e IA para entregar insights acionáveis para trabalhadores de linha e executivos alike. Tecnologias de nuvem e edge inteligentes alimentarão a fábrica de próxima geração, de robôs autônomos a cobots colaborativos.

Grande computação também é necessária para acelerar inovação de produto, permitindo iteração rápida através de gêmeos digitais de dispositivos, designs, cadeias de suprimentos e casos de uso do cliente. Sistemas legados ERP, CRM, PLM e SCM devem evoluir para atender esta nova velocidade.

No entanto, no seu núcleo, a transformação digital se resume a insight do cliente. Seja através de produtos inteligentes que transmitem dados de uso ou canais de engajamento tradicionais, a profundidade desses insights determinará o sucesso de futuros produtos e serviços.

Autor: Colin Masson, Diretor Global da Indústria de Soluções de Manufatura na Microsoft