KPIs para um caso de negócios de gerenciamento de serviço de campo

O setor de serviços de campo continua a evoluir de uma função comercial tradicional e tática de instalação, manutenção e reparo para um gerador de receita estratégica e um diferencial competitivo.

Os provedores de serviços estão em uma missão constante para descobrir as maneiras mais eficazes de aumentar a participação no mercado, conquistando novos clientes e mantendo e expandindo os relacionamentos existentes. Parte integrante disso é a satisfação do cliente, uma métrica que está no topo da lista de prioridades da sala de reuniões ao campo, diz Paul Whitelam, vice-presidente sênior de Marketing Global da ClickSoftware .

A tecnologia moderna de gerenciamento de serviço de campo oferece soluções para os desafios enfrentados pelos provedores de serviço. Para empresas que buscam maneiras de aumentar a produtividade, a eficiência e fornecer ótimas experiências ao cliente, a automação inteligente é o caminho a seguir. Mas, como acontece com qualquer outro investimento estratégico, a empresa deve ser capaz de avaliar o valor de um investimento em tecnologia proposto. Então, quais métricas você deve usar para determinar se deve ou não investir?

Para entender se você alcançará um retorno sobre o investimento (ROI) apropriado com a tecnologia de serviço de campo, você deve estar preparado para fazer perguntas difíceis. Abaixo estão três indicadores-chave de desempenho para medir o sucesso da tecnologia de gerenciamento de serviço de campo:

Experiência excepcional do cliente

Um relatório de serviço de campo medindo as expectativas em torno dos serviços prestados em casa descobriu que uma experiência positiva do cliente se baseia em grande parte na minimização do tempo gasto esperando a chegada de um engenheiro ou técnico. Da mesma forma, outra pesquisa constatou que 71% dos clientes disseram que valorizar seu tempo é o fator mais importante para um bom atendimento. É claro que priorizar e respeitar o tempo do cliente é fundamental para melhorar a experiência do serviço.

O serviço de campo preditivo ajuda a resolver esse problema. Aproveitando a inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina e ciência de dados para entender quanto tempo os técnicos levam para realizar as tarefas e o tempo de viagem associado, o serviço de campo preditivo ajuda a aumentar a precisão do cronograma, oferecendo, em última análise, um melhor serviço aos clientes.

Além disso, à medida que mais equipamentos do cliente são incorporados aos sensores da Internet das Coisas (IoT), as empresas têm autonomia para enviar técnicos antes que peças específicas falhem ou o equipamento precise ser substituído. Com os dados certos e tecnologia inteligente, é até possível se preparar para o inesperado, evitando interrupções que ameaçam a produtividade e a experiência do cliente.

Com a IoT, as organizações de serviço de campo podem não apenas aumentar a eficiência e a produtividade, mas também reduzir o custo das penalidades de SLA perdidas, impactando diretamente a satisfação do cliente e a lucratividade. A IoT pode fornecer os ganhos operacionais necessários para afetar positivamente seus resultados financeiros e fornecer o tipo de experiência do cliente que estimula a lealdade.

Redução de custos e aumento de produtividade

A simplificação de tarefas e a redução do tempo gasto com papelada e trabalho administrativo podem levar a um aumento significativo nas tarefas concluídas por dia. Custo do serviço e tarefas por dia são os KPIs que geralmente podem fornecer o maior retorno.

Considere o seguinte:a taxa média de correção inicial para uma organização é de aproximadamente 77% . Isso significa que, para todas as visitas repetidas, o cliente tem que reservar ainda mais tempo para esperar pelo técnico, e o provedor de serviços tem que incorrer em custos adicionais para uma visita de acompanhamento 23% do tempo.

Felizmente, existem muitas oportunidades para agilizar os processos usando IA. A programação inteligente permite que as organizações identifiquem automaticamente o técnico certo com o equipamento, as peças e as habilidades certas para acertar na hora certa, na primeira vez, melhorando drasticamente as taxas de correção na primeira vez. Ao fazer isso, a produtividade - e a experiência do cliente - melhoram. Alguns clientes notaram uma melhoria na produtividade de até 40%.

Conformidade do serviço

Para muitas empresas com acordos de nível de serviço, é vital que um técnico responda a emergências de missão crítica em tempo hábil. Quando ocorre uma crise desse tipo, geralmente há uma janela de tempo muito pequena para corrigir o problema e é imperativo que um técnico chegue ao local. A incorporação de sensores IoT no equipamento permite relatórios automáticos sobre a integridade do ativo e se comunica quando os limites são atingidos, melhorando muito as chances de cumprimento dos SLAs.

Na busca por administrar um negócio de serviços de sucesso, criar a melhor experiência para o cliente, reduzir custos e aumentar a produtividade e obter vantagem competitiva são os objetivos principais. Da mesma forma, os clientes viram muito do valor derivado das soluções de gerenciamento de serviço de campo, vindo do foco nas métricas de satisfação do cliente, tarefas por dia, reparo na primeira vez e custos de viagem.

A conversão desses fatores em uma medida quantitativa que pode ser examinada antes de tomar uma decisão de tecnologia permite que as empresas avaliem o ROI provável e determinem se uma solução de serviço de campo vale o investimento.

O autor é Paul Whitelam, vice-presidente sênior de Marketing Global, ClickSoftware