Escale seu programa de automação com esta estrutura de 7 pilares

Todo o mercado de Robotic Process Automation (RPA) enfrenta desafios amplos e sistêmicos que podem retardar o dimensionamento da automação.

De acordo com a Forrester, o mercado de RPA atingirá US$ 2,9 bilhões até 2021. O rápido crescimento do RPA está acontecendo ao lado de ecossistemas que estão se tornando cada vez mais complexos devido às novas tecnologias e mais difíceis de navegar graças a novos regulamentos de privacidade, sistemas legados e orçamentos mais apertados.

As organizações não podem ignorar esses desafios, e jogar tecnologia neles não os fará desaparecer.

Embora não exista um manual "como dimensionar sua automação", criamos uma estrutura que você pode usar para orientar seu crescimento. Cada empresa é diferente, mas essa estrutura fornece a espinha dorsal para sua jornada de transformação digital.

A estrutura de sete pilares a seguir é baseada em problemas sistêmicos que muitas empresas encontram, juntamente com estratégias comuns que elas compartilharam. O caminho que você toma, no entanto, desde o desenvolvimento de uma visão até se tornar uma organização "automação em primeiro lugar" - é exclusivo para você .

Pilar 1:visão executiva

Quando as empresas estão migrando de soluções específicas com um punhado de robôs de software para escala empresarial, geralmente descobrem que o suporte C-suite que antes tinham diminuiu.

Existem barreiras que toda organização enfrentará antes de se tornar a automação primeiro. A automação primeiro é quando sua organização considera como os robôs podem ajudar antes de resolver um problema ou concluir um processo. O apoio executivo sustentado é a melhor maneira de romper as barreiras que surgirão.

Muitas organizações começam com a adesão do C-suite, mas não conseguem sustentá-la ao longo do tempo. Descobrir por que ele desaparece e como o reforçamos requer um plano enraizado no design thinking para criar um ecossistema de automação holístico – não apenas a tecnologia como uma solução autônoma.

O mero potencial ou proeza tecnológica pode ser suficiente para deslumbrar, mas não é suficiente para construir confiança. Sustentar o suporte do C-suite requer desenvolver e articular uma visão que os executivos possam apoiar em cada passo do caminho.

Essa visão deve emergir do cruzamento entre objetivos de negócios e possibilidades tecnológicas. As organizações só podem superar essa lacuna com a arte do possível, que permite às empresas priorizar o progresso em detrimento do perfeccionismo.

Focar no que podemos realizar hoje e amanhã, não em um objetivo distante e abstrato, é o que torna esse pilar fundamental. Os especialistas em RPA sabem que a automação pode atender às metas de negócios, mas o dimensionamento exige demonstrar essa realidade aos executivos.

Ajude seu C-suite a detalhar os principais problemas que inspiraram os processos atuais. Esses problemas, uma vez articulados através da arte do possível, podem impulsionar novos métodos transformacionais.

Guie os executivos pelo impacto que eles podem ter. Demonstre o que eles precisam fazer, onde precisam repensar as abordagens e onde a tecnologia pode ser aplicada.

Pilar 2:modelo operacional de automação

Cumprir sua visão requer um modelo operacional de automação que englobe todo o negócio. O desafio da transformação em toda a organização não é superado por uma pequena equipe de campeões de RPA, mesmo com suporte executivo.

Um modelo operacional de automação deve incluir todas as partes interessadas necessárias e possíveis dependências. Construir um Centro de Excelência robótico (CoE) é um componente chave, mas é apenas parte do modelo operacional de automação. Esse modelo operacionaliza o suporte à implantação, dimensionamento e transformação de RPA em todo o ciclo de desenvolvimento de software.

Este modelo operacional inclui vários componentes de intertravamento:

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  O negócio onde existe o processo alvo
  
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  O CoE onde reside a especialização no assunto
  
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  A equipe de TI que leva os robôs para a produção
  
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  A equipe de auditoria interna que monitora a segurança e as finanças
  
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  A equipe global de risco e controle que orienta os processos de aprovação
  

A equipe de TI, muitas vezes esquecida por muito tempo, é especialmente importante para envolver o mais cedo possível. As equipes de auditoria interna vão querer visibilidade se você tocar em um processo financeiro ou encontrar um problema de privacidade de dados. As equipes globais de risco e controle vão querer avaliar suas metas e orientá-lo na obtenção de aprovação.

No nível corporativo, um comitê de direção de nível executivo é o melhor para governar essas partes e suas preocupações.

Um modelo operacional de automação também leva em conta os procedimentos de gerenciamento de mudanças que permitirão uma transformação sustentada. Como os robôs liberam capacidade, você precisará requalificar sua força de trabalho para que eles possam buscar atividades de maior valor.

Leitura recomendada: Benefícios de um modelo operacional de automação (parte 1)

Pilar 3:criação e garantia de valor

O retorno sobre o investimento (ROI) é o mais importante na mente de todos. Não importa onde você esteja na jornada, você precisa criar casos de negócios regularmente, justificar investimentos e acompanhar os retornos.

É relativamente fácil demonstrar o ROI com essas primeiras provas de conceito. Toda empresa tem um processo dolorosamente lento e caro que os robôs podem fazer melhor. Depois de dimensionar além desses casos de uso, no entanto, seus valores precisam evoluir.

Você progredirá com mais eficiência justificando os investimentos com base na criação de valor, não apenas na redução de custos. Isso requer uma maneira holística de medir o impacto da automação por meio de nosso terceiro pilar:criação e garantia de valor.

A redução de custos é importante, mas não suficiente. Existem maneiras de medir o valor que vão muito além do corte de custos:

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  Crescimento da receita:o RPA pode aumentar as receitas, não apenas diminuir os custos. Para empresas de rápido crescimento, a capacidade de aumentar as receitas e construir a empresa mais rapidamente pode ser mais atraente do que cortar custos.
  
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  Experiência do cliente:a automação pode tornar mais fácil e intuitivo para os clientes obterem o valor que buscam em seus negócios.
  
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  Experiência do funcionário:a automação pode permitir que os funcionários obtenham respostas quase em tempo real, para que possam continuar com seus trabalhos e permanecer produtivos.
  
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  Questões regulatórias e de conformidade:a automação pode permitir que sua organização se ajuste rapidamente às novas regulamentações à medida que elas surgem.
  

Demonstrar o valor do RPA inteiramente por meio da redução de custos é limitante. Medir o RPA pelo corte de custos fará com que pareça menos eficaz se outras metas de negócios forem uma prioridade mais alta.

Pilar 4:priorização de resultados de negócios

Depois de superar o fruto mais fácil da automação de tarefas, como você lida com os gorilas de 800 libras – os processos mais complexos com o maior potencial?

Embora sua prova de conceito provavelmente gere ROI imediato e significativo, os impactos mais significativos virão dos processos mais complexos de sua organização. Esses sucessos, no entanto, não serão imediatos. Seu modelo operacional de automação precisa de um processo de entrada que priorize os resultados de negócios – nosso quarto pilar.

Para escalar, seu modelo operacional de automação deve ter procedimentos para desmontar processos complexos, vincular tarefas a resultados de negócios e descobrir onde os robôs podem ajudar.

A capacidade de criar problemas (e eventualmente soluções) de processos complexos é o que separa uma implantação isolada de um pipeline saudável.

A entrada de processo mais eficaz avalia esses processos complexos de ponta a ponta, mas começa no nível mais alto. Comece identificando o objetivo de todo o trabalho envolvido no processo e, em seguida, observe os processos subjacentes a esses fluxos de trabalho. Como eles podem melhorar? O que você pode automatizar e como obter o melhor valor disso?

Alinhe suas iniciativas de automação aos objetivos estratégicos, concentrando-se nos fluxos de trabalho que dão suporte aos resultados de negócios. Identifique o resultado de negócios desejado, trabalhe de volta aos processos e tarefas que o suportam e veja onde a automação pode ajudar.

Pilar 5:prontidão para automação de TI

Quando o RPA foi lançado pela primeira vez, os problemas que ele abordava residiam principalmente nos negócios, e os vendedores atendiam principalmente aos usuários corporativos. Não há nada de errado com esse ponto de partida, mas o dimensionamento requer suporte de TI. O envolvimento próximo de sua equipe de TI é necessário para planejar, construir e manter a infraestrutura à medida que você escala em toda a empresa.

A implantação e o dimensionamento de RPA serão interrompidos se a TI não estiver trabalhando em conjunto com os usuários de negócios.

A TI é necessária para colocar os robôs em produção. Sem eles, sua visão e seus planos não sairão do papel. Sem eles, você estará esperando em vez de fazer.

Você só pode garantir a integridade envolvendo a TI desde o início. A TI deve ser capaz de monitorar implantações de robôs, fornecer suporte à recuperação de desastres e garantir a integração com o restante do ambiente.

Este pilar requer pensar a partir de uma perspectiva de TI. Um plano sem prontidão para automação de TI fará com que você fique preso no final do seu ciclo de desenvolvimento. Sem o envolvimento inicial da TI, você pode ter que esperar meses antes de colocar os robôs em produção.

Obtenha suporte da TI desde o início e envolva-os regularmente e profundamente na jornada de automação.

Pilar 6:estrutura de controles

Ficar congelado logo antes da produção é uma das armadilhas mais comuns e mais prejudiciais que uma equipe que tenta escalar o RPA pode enfrentar. Uma equipe de TI despreparada pode paralisar a produção, mas também a falta de uma estrutura de controles – e é por isso que criamos o pilar 6.

Mesmo sem diretrizes regulatórias explícitas para automação, seu modelo operacional de automação deve ser capaz de satisfazer os auditores internos e externos. Se você não envolver as equipes de auditoria interna e de controle de risco desde o início, sua implantação correrá novamente o risco de travar.

Seu ambiente de controles depende do seu setor e dos efeitos do seu negócio. Pode envolver a Lei Sarbanes–Oxley, o Regulamento Geral de Proteção de Dados, a Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde e muito mais.

A chave para o sucesso com este pilar é aplicar uma estrutura de controles para automação de processos.

A estrutura de controles padrão do setor se concentra no monitoramento preventivo. Mapeie esses requisitos para os procedimentos que você está usando para automatizar processos de ponta a ponta. Ao mesmo tempo, mantenha-se consciente de que a automação mudará o papel do auditor e tornará mais difícil manter a segregação de funções.

Pilar 7:modelo cidadão e estratégia atendida

Depois de construir um modelo operacional, patrocínio executivo sustentado, aprender como processar processos de admissão e investimento financeiro justificado, o próximo passo para o crescimento é desenvolver uma estratégia de robô assistido que alavanque desenvolvedores cidadãos.

Pilar 7 é o seu futuro:desenvolvedores cidadãos que podem identificar oportunidades grandes e pequenas, e uma estratégia de robô assistida que pode atender a essas solicitações de forma eficaz.

Os robôs assistidos podem estender a automação além do back-office e preencher as lacunas que os robôs autônomos perdem.

Os pilares 3 e 4 são importantes para estabelecer antes de desenvolver esse caminho porque você já deve estar no modo de desembaraçar processos complexos e criar geradores de valor. Uma vez que você operacionalize essas habilidades e construa procedimentos para superar os desafios levantados pelos outros pilares, o escopo da transformação será ampliado.

A RPA pode não parecer se aplicar a certos processos no início, mas a combinação certa de robôs assistidos e mão de obra humana pode transformar um processo para melhor. Com a automação assistida, você pode injetar robôs em processos complexos e dinâmicos que envolvem quantidades variadas de entrada humana criativa e trabalho rotineiro.

Robôs assistidos podem, por exemplo, assumir o controle quando um processo de relatório financeiro requer entrada repetitiva de dados; trabalhar em conjunto com os agentes do contact center coletando informações para ajudar um cliente; ou interface entre trabalhadores humanos e robôs autônomos, passando tarefas e resultados para frente e para trás.

A criatividade permite esses casos de uso, mas a necessidade de criatividade também os limita. Uma equipe de RPA em silos está muito longe da maioria dos processos para identificar as tarefas que mais incomodam os funcionários em toda a organização. Os desenvolvedores cidadãos são mais adequados para encontrar essas lacunas e permitir que sua organização busque a longa cauda da automação.

Quer os desenvolvedores cidadãos estejam liderando ou não, uma estratégia assistida também precisa de um modelo de governança. A governança garante que esses novos robôs ainda sigam procedimentos seguros e se alinhem com estratégias de longo prazo. Projete procedimentos de governança que lhe dêem controle sobre o ambiente para que você possa garantir que seus usuários recebam o treinamento certo e que ninguém quebre nenhum sistema de registro.

Construindo seu caminho para o crescimento

Esses sete pilares estão interligados, mas desenvolver uma visão executiva e um modelo operacional de automação é fundamental. Antes mesmo de começar a escalar o RPA para um nível significativo, sua equipe precisa estabelecer firmemente esses pilares.

Os últimos quatro pilares são formas de superar os desafios mais comuns ao crescimento. Esses desafios podem surgir em diferentes pontos, variando entre regiões e setores, e você pode decidir melhor quando executar cada uma dessas estratégias.

O último pilar é o seu caminho para o crescimento. Esta é a lente através da qual você pode pensar em fazer coisas maiores e criativas e habilitar centenas, senão milhares, de usuários por meio de robôs assistidos.

Esta estrutura é testada em batalha. Levamos cada um desses pilares para o mercado e os implementamos, repetimos e provamos que funcionam. Sua jornada é sua, mas com essa estrutura como guia, você pode crescer mais rápido, melhor e de forma mais sustentável.

Eu apresentei sobre este tópico no FORWARD III. Você pode obter a gravação e os slides da minha apresentação e apresentações adicionais diretamente na sua caixa de entrada ao se inscrever no pacote de eventos FORWARD III gratuito.