Impulsione o Sucesso da Automação: Framework Comprovado de 7 Pilares para Escalar Programas de RPA

Todo o mercado de Automação de Processos Robóticos (RPA) enfrenta desafios sistêmicos amplos que podem retardar a escalabilidade da automação.

Segundo a Forrester, o mercado de RPA atingirá US$ 2,9 bilhões até 2021. O rápido crescimento da RPA ocorre junto com ecossistemas cada vez mais complexos devido a novas tecnologias e mais difíceis de navegar devido a novas regulamentações de privacidade, sistemas legados e orçamentos mais apertados.

As organizações não podem ignorar esses desafios, e simplesmente jogar tecnologia neles não os fará desaparecer.

Embora não exista um "manual de como escalar sua automação", criamos um framework que você pode usar para orientar seu crescimento. Cada empresa é diferente, mas este framework fornece a espinha dorsal para sua jornada de transformação digital.

O seguinte framework de sete pilares baseia-se em problemas sistêmicos que muitas empresas encontram, junto com estratégias comuns que compartilharam. A rota que você toma — desde o desenvolvimento de uma visão até se tornar uma organização "automation first" — é única para você.

Pilar 1: Visão executiva

Quando as empresas passam de soluções específicas com alguns robôs de software para escala empresarial, muitas vezes descobrem que o apoio do nível C que tinham antes diminuiu.

Existem barreiras que toda organização enfrentará antes de se tornar "automation first". "Automation first" é quando sua organização considera como os robôs podem ajudar antes de resolver um problema ou completar um processo. O apoio executivo sustentado é a melhor maneira de romper as barreiras que surgirão.

Muitas organizações começam com o aval do nível C, mas falham em sustentá-lo ao longo do tempo. Descobrir por que ele desaparece e como fortalecê-lo requer um plano enraizado no design thinking para criar um ecossistema de automação holístico — não apenas tecnologia como solução isolada.

O mero potencial tecnológico ou proeza pode ser suficiente para impressionar, mas não é suficiente para construir confiança. Sustentar o apoio do nível C requer desenvolver e articular uma visão que os executivos possam apoiar a cada passo do caminho.

Essa visão deve surgir da intersecção entre objetivos de negócio e possibilidades tecnológicas. As organizações só podem preencher essa lacuna com a arte do possível, que permite que as empresas priorizem o progresso em vez do perfeccionismo.

Focar no que podemos realizar hoje e amanhã, não em uma meta distante e abstrata, é o que torna este pilar fundamental. Especialistas em RPA sabem que a automação pode servir a metas de negócio, mas escalar requer demonstrar essa realidade aos executivos.

Ajude seu nível C a ir ao cerne dos problemas que inspiraram os processos atuais. Esses problemas, uma vez articulados através da arte do possível, podem impulsionar novos métodos transformacionais.

Oriente os executivos sobre o impacto que eles podem ter. Demonstre o que eles precisam fazer, onde precisam repensar abordagens e onde a tecnologia pode ser aplicada.

Pilar 2: Modelo operacional de automação

Realizar sua visão requer um modelo operacional de automação que abranja todo o negócio. O desafio da transformação em toda a organização não é superável por uma pequena equipe de campeões de RPA, mesmo com apoio executivo.

Um modelo operacional de automação deve incluir todas as partes interessadas necessárias e dependências potenciais. Construir um Centro de Excelência Robótico (CoE) é um componente chave, mas é apenas parte do modelo operacional de automação. Este modelo operacionaliza o suporte à implantação, escalabilidade e transformação da RPA ao longo do ciclo de desenvolvimento de software.

Este modelo operacional inclui vários componentes interligados:

• A área de negócio onde o processo alvo existe
• O CoE onde reside a experiência no assunto
• A equipe de TI que leva os robôs à produção
• A equipe de auditoria interna que monitora segurança e finanças
• A equipe global de risco e controle que orienta os processos de aprovação

A equipe de TI, muitas vezes negligenciada por muito tempo, é especialmente importante envolver o mais cedo possível. As equipes de auditoria interna quererão visibilidade se você tocar um processo financeiro ou encontrar um problema de privacidade de dados. As equipes globais de risco e controle quererão opinar sobre suas metas e guiá-lo na obtenção de aprovação.

No nível empresarial, um comitê diretor de nível executivo é o melhor para governar essas partes e suas preocupações.

Um modelo operacional de automação também contabiliza os procedimentos de gestão de mudança que permitirão a transformação sustentada. À medida que os robôs liberam capacidade, você precisará ser capaz de requalificar sua força de trabalho para que eles possam buscar atividades de maior valor.

Leitura recomendada: Benefícios de um Modelo Operacional de Automação (Parte 1)

Pilar 3: Criação e garantia de valor

O retorno sobre investimento (ROI) está na mente de todos. Não importa onde você esteja na jornada, você precisa regularmente construir casos de negócio, justificar investimentos e acompanhar retornos.

É relativamente fácil demonstrar ROI com aquelas primeiras provas de conceito. Todo negócio tem um processo dolorosamente lento e caro que os robôs podem fazer melhor. No entanto, uma vez que você escala além desses casos de uso, seus valores precisam evoluir.

Você progredirá de forma mais eficaz justificando investimentos com base na criação de valor — não apenas na redução de custos. Isso requer uma maneira holística de medir o impacto da automação através do nosso terceiro pilar: criação e garantia de valor.

A redução de custos é importante, mas não suficiente. Existem maneiras de medir valor que vão muito além do corte de custos:

• Crescimento de receita: A RPA pode aumentar receitas, não apenas diminuir custos. Para negócios em rápido crescimento, a capacidade de crescer receitas e construir a empresa mais rápido pode ser mais atraente do que cortar custos.
• Experiência do cliente: A automação pode tornar mais fácil e intuitivo para os clientes obterem o valor que buscam do seu negócio.
• Experiência do funcionário: A automação pode permitir que os funcionários obtenham respostas em tempo quase real, para que possam prosseguir com seus trabalhos e permanecer produtivos.
• Questões de conformidade e regulatórias: A automação pode permitir que sua organização se ajuste rapidamente a novas regulamentações à medida que surgem.

Demonstrar o valor da RPA inteiramente através da redução de custos é limitante. Medir a RPA pelos custos cortados fará com que pareça menos eficaz se outras metas de negócio forem prioridade mais alta.

Pilar 4: Priorização de resultados de negócio

Uma vez que você passa das "frutas ao alcance" da automação de tarefas, como você enfrenta os "gorilas de 800 libras" — os processos mais complexos com maior potencial?

Embora sua prova de conceito provavelmente gere ROI imediato e significativo, os impactos mais significativos virão dos processos mais complexos da sua organização. Esses sucessos, no entanto, não serão imediatos. Seu modelo operacional de automação precisa de um processo de entrada que priorize resultados de negócio — nosso quarto pilar.

Para escalar, seu modelo operacional de automação deve ter procedimentos para desmontar processos complexos, vincular tarefas a resultados de negócio e descobrir onde os robôs podem ajudar.

A capacidade de transformar problemas (e eventualmente soluções) a partir de processos complexos é o que separa uma implementação isolada de um pipeline saudável.

A entrada de processo mais eficaz avalia esses processos complexos de ponta a ponta, mas começa no nível mais alto. Comece identificando o objetivo de todo o trabalho envolvido no processo, então olhe para os processos abaixo desses fluxos de trabalho. Como eles podem melhorar? O que você pode automatizar e como pode obter o melhor valor disso?

Alinhe suas iniciativas de automação a objetivos estratégicos focando nos fluxos de trabalho que suportam resultados de negócio. Identifique seu resultado de negócio desejado, trabalhe de volta para os processos e tarefas que o suportam, e veja onde a automação pode ajudar.

Pilar 5: Prontidão de TI para automação

Quando a RPA estreou, os problemas que ela abordava residiam principalmente no negócio, e os vendedores lançavam principalmente para usuários de negócio. Não há nada de errado com esse ponto de partida, mas escalar requer suporte de TI. O envolvimento próximo da sua equipe de TI é necessário para planejar, construir e manter a infraestrutura à medida que você escala pela empresa.

A implantação e escalabilidade da RPA travarão se a TI não estiver trabalhando em conjunto com usuários de negócio.

A TI é necessária para levar os robôs à produção. Sem eles, sua visão e seus planos não decolarão. Sem eles, você estará torcendo em vez de fazendo.

Você só pode garantir integridade envolvendo a TI cedo. A TI deve ser capaz de monitorar implantações de robôs, fornecer suporte a recuperação de desastres e garantir integração com o resto do ambiente.

Este pilar requer pensar do ponto de vista de TI. Um plano que carece de prontidão de TI para automação o levará a travar no final do seu ciclo de desenvolvimento. Sem o envolvimento precoce da TI, você pode ter que esperar meses antes de conseguir colocar robôs em produção.

Obtenha apoio da TI desde o início e envolva-os regular e profundamente na jornada de automação.

Pilar 6: Estrutura de controles

Ficar paralisado logo antes da produção é uma das armadilhas mais comuns e prejudiciais que uma equipe tentando escalar RPA pode enfrentar. Uma equipe de TI despreparada pode travar a produção, mas a falta de uma estrutura de controles também pode — e é por isso que criamos o pilar 6.

Mesmo sem diretrizes regulatórias explícitas para automação, seu modelo operacional de automação deve ser capaz de satisfazer auditores internos e externos. Se você não envolver equipes de auditoria interna e controle de risco desde o início, sua implantação novamente correrá o risco de travar.

Seu ambiente de controles depende da sua indústria e dos efeitos do seu negócio. Pode envolver a Lei Sarbanes-Oxley, o Regulamento Geral de Proteção de Dados, a Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde, e mais.

A chave para o sucesso com este pilar é aplicar uma estrutura de controles à automação de processos.

O framework de controles padrão da indústria foca em monitoramento preventivo. Mapeie esses requisitos para os procedimentos que você está usando para automatizar processos de ponta a ponta. Ao mesmo tempo, permaneça ciente de que a automação mudará o papel do auditor e tornará mais difícil manter a segregação de funções.

Pilar 7: Modelo cidadão e estratégia atendida

Depois de construir um modelo operacional, sustentar patrocínio executivo, aprender como receber processos e justificar investimento financeiro, o próximo passo para o crescimento é desenvolver uma estratégia de robôs atendidos que aproveite desenvolvedores cidadãos.

O Pilar 7 é o seu futuro: desenvolvedores cidadãos que podem identificar oportunidades grandes e pequenas, e uma estratégia de robôs atendidos que pode atender a essas solicitações efetivamente.

Robôs atendidos podem estender a automação além do back-office e preencher lacunas que robôs não atendidos perdem.

Os Pilares 3 e 4 são importantes para estabelecer antes de desenvolver este caminho porque você já deve estar no modo de desenredar processos complexos e criar impulsionadores de valor. Uma vez que você operacionalize essas habilidades e construa procedimentos para superar os desafios levantados pelos outros pilares, o escopo da transformação se ampliará.

A RPA pode não parecer aplicar a certos processos à primeira vista, mas a combinação certa de robôs atendidos e trabalho humano pode transformar um processo para melhor. Com automação atendida, você pode injetar robôs em processos complexos e dinâmicos que envolvem quantidades variadas de entrada humana criativa e trabalho mecânico rotineiro.

Robôs atendidos podem, por exemplo, assumir quando um processo de relatório financeiro exige entrada de dados repetitiva; trabalhar em tandem com agentes de contact center coletando informações para ajudar um cliente; ou fazer a interface entre trabalhadores humanos e robôs não atendidos, passando tarefas e resultados de um lado para o outro.

A criatividade possibilita esses casos de uso, mas a necessidade de criatividade também os limita. Uma equipe de RPA isolada está muito longe da maioria dos processos para identificar as tarefas que mais vexam os funcionários em toda a organização. Desenvolvedores cidadãos são os mais adequados para encontrar essas lacunas e permitir que sua organização busque a cauda longa da automação.

Seja os desenvolvedores cidadãos liderando o caminho ou não, uma estratégia atendida também precisa de um modelo de governança. A governança garante que esses novos robôs ainda sigam procedimentos seguros e estejam alinhados com estratégias de longo prazo. Projete procedimentos de governança que lhe dêem controle sobre o ambiente para que você possa garantir que seus usuários recebam o treinamento certo e que ninguém quebre nenhum sistema de registro.

Construindo seu caminho para o crescimento

Esses sete pilares são interconectados, mas desenvolver uma visão executiva e um modelo operacional de automação é fundamental. Antes mesmo de começar a escalar RPA para um nível significativo, sua equipe deve estabelecer firmemente esses pilares.

Os quatro pilares posteriores são maneiras de superar os desafios mais comuns ao crescimento. Esses desafios podem surgir em diferentes pontos, variando entre regiões e indústrias, e você pode decidir melhor quando executar cada uma dessas estratégias.

O último pilar é seu caminho para o crescimento. Esta é a lente através da qual você pode pensar em fazer coisas maiores, criativas e permitir centenas, se não milhares, de usuários via robôs atendidos.

Este framework é testado em batalha. Levamos cada um desses pilares ao mercado e os implementamos, iteramos e provamos que funcionam. Sua jornada é sua para fazer, mas com este framework como guia, você pode crescer mais rápido, melhor e de forma mais sustentável.

Apresentei sobre este tópico no FORWARD III. Você pode obter a gravação e slides da minha apresentação e apresentações adicionais diretamente na sua caixa de entrada quando se inscrever para o pacote gratuito do evento FORWARD III.