Usando dados de remessa para atender à demanda do cliente de comércio eletrônico

Em um mundo de vasta escolha do consumidor, o principal diferencial das marcas não é mais o preço e o produto. É a experiência do cliente.

Os remetentes sabem - tem sido demonstrado repetidas vezes - que, para os compradores online de hoje, uma parte importante dessa experiência é a satisfação geral com o envio. A remessa e a qualidade da entrega têm uma correlação mais forte com a fidelidade à marca do que qualquer outro fator isolado. Muitos dos compradores de hoje simplesmente se recusarão a voltar a um varejista que lhes deu um atraso na entrega ou outra experiência de envio ruim.

A última edição da UPS de seu anual “Pulse of the Online Shopper ” O relatório ecoa retumbantemente outra pesquisa recente, ao ilustrar que dois dos principais componentes da experiência do cliente, aos olhos dos clientes, são a transparência e a entrega. Vejamos como a transparência realimenta o programa de remessa.

O que é transparência?

A era digital nos transformou em coletores de conhecimento. No mundo do comércio eletrônico, foi apelidado de Era das Expectativas do Cliente. Com a profusão de compras no mercado e omnicanal, os clientes têm opções; eles não precisam mais se contentar com nada menos do que controle total sobre sua experiência de entrega. Eles querem que seja rápido e gratuito, ou pelo menos eles querem ser capacitados por uma gama de opções que os os colocam no controle.

Dos compradores que responderam à pesquisa da UPS, 94% disseram que querem uma data de entrega garantida, enquanto 95% querem ver todos os preços e opções de remessa antecipadamente. Os clientes exigem transparência em todos os detalhes do pedido - produtos, preços, custos de envio, estimativas de entrega e até mesmo política de devolução - antes Confira. Sem ele, eles ficam felizes em mudar para outro varejista sem clicar no botão Comprar.

O Canário na Mina de Carvão

A pesquisa mostrou repetidamente que até 70% dos compradores online costumam abandonar seus carrinhos. Nos últimos cinco anos, vários estudos descobriram que os principais motivos para o abandono são bastante consistentes, com altos custos de remessa ou processos de checkout longos e complicados frequentemente no topo da lista. Outros concorrentes, de acordo com um estudo de 2019 conduzido pelo Instituto Baymard, incluem altos custos extras não revelados até a finalização da compra (55%), a necessidade de criar uma conta (34%), programa de entrega incorreta ou política de devolução (27%) e incapacidade de ver os custos totais (21%).

Compare isso com os principais motivos impulsionados pelo varejista para o abandono do carrinho no relatório da UPS:



Considere o real significado do abandono do carrinho. Noventa por cento dos consumidores pesquisam antes de comprar online. De acordo com o relatório da UPS, os fatores mais importantes que eles procuram são preço, detalhes do produto e custos de entrega. Esses compradores investem em toda a jornada do cliente. Abandono significa que seus clientes podem estar realizando uma quantidade significativa de pesquisas, comparações de preços, descobrindo sua marca e decidindo comprar - e, em seguida, jogando fora todo esse trabalho, simplesmente porque seu processo de checkout e programa de envio não atendem às expectativas deles.

Qual é a importância da velocidade de entrega?

A boa notícia sobre a entrega “rápida e gratuita” é que, cada vez mais, é negociável. Se você não pode oferecer remessa gratuita ou acelerada, concentre-se em capacitar a experiência do cliente com opções.

Na pesquisa da UPS, os clientes relataram ter realizado várias ações para se qualificar para o frete grátis:



Aqui estão algumas das outras opções de entrega que os clientes estavam dispostos a considerar no futuro:



Vinte e dois por cento também estavam dispostos a simplesmente ser perguntados se precisavam do item imediatamente. Essa forma de envolvimento educado foi ainda mais popular entre as gerações mais jovens pesquisadas.

Para a maioria dos compradores, o custo do frete, e não a velocidade, ainda é a principal prioridade. Depois da qualidade do produto, a satisfação com o envio está entre os principais fatores que influenciam a lealdade à marca hoje. Então, por que não deixar que o cliente “tome” a decisão entre custo e velocidade?

É claro que, em 2020, uma experiência do cliente envolvente que promova a fidelidade à marca incluirá transparência e opções de envio flexíveis. Como você entrega pode ser mais importante do que o que você está entregando.

O problema é que, na luta para atender à demanda do cliente, muitos remetentes elaboram programas de remessa não lucrativos e irreais que silenciosamente drenam seus lucros. Porque isto é assim?

Simplificando, eles subestimam seus custos de envio, muitas vezes por uma margem impressionante. Isso significa que eles realmente não sabem o que cobrar dos clientes. Você pode estar pagando mais para enviar seus pacotes do que seus clientes.

Como é o sucesso?

Uma coisa separa o departamento de remessa excepcional de sua contraparte média ou com dificuldades, e isso são os dados. No e-commerce, alguns relatórios importantes podem fazer a diferença entre um varejista em dificuldades e um lucrativo. Seus próprios dados de remessa, devidamente controlados, contêm os insights que podem agregar pontos reais aos seus resultados financeiros.

Departamentos excepcionais se preparam para acessar os dados concretos que os equipam com percepções exclusivas sobre seus negócios. Em seguida, eles usam seus padrões de envio para construir um ciclo de feedback inteligente e desenvolver programas dinâmicos que encantam os clientes e se tornam centros de lucro.

O problema de dados geralmente decorre da aplicação apenas de projeção das taxas relatadas pelas operadoras. A maioria dos varejistas eletrônicos e remetentes B2B gerenciam a remessa apenas por meio de um sistema de software de gerenciamento de transporte (TMS). Mas o TMS não leva em consideração as muitas variáveis ​​que entram em jogo quando um pacote está em trânsito, e essas são as variáveis ​​que, em última análise, causam aumento de custo. Com tanto em jogo, é fundamental identificar esses padrões de "vampiros".

Os custos ocultos incluem as suspeitas de sempre:sobretaxas e taxas acessórias, por erros relativos ao peso dimensional, grande embalagem e correção de endereço, entre outros. Esses custos extras, especialmente os acessórios, não fazem parte da equação até que o pacote seja realmente entregue. Cobranças posteriores podem fazer com que os custos dos pacotes aumentem em até 35% em relação às previsões do TMS. Mesmo as sobretaxas anunciadas pelas operadoras podem não ser transferidas para o seu TMS, porque muitos sistemas desatualizados ou limitados não incluem dados de sobretaxas recentes.

Mesmo com as taxas das principais transportadoras de encomendas aumentando, o mesmo ocorre com as expectativas dos clientes. Com o varejo online crescendo 24% ao ano, não há tempo para esperar. As transportadoras de encomendas continuarão a adicionar custos sem piscar, e você precisa ser capaz de reagir.

Trabalhe para capturar a disparidade entre os custos previstos e reais em um nível granular, para encontrar o ponto ideal de precificação da sua empresa. Aumente seu fluxo de trabalho TMS com um painel de análise de dados ou parceiro de otimização de envio que irá incorporar seus dados de custo reais para encontrar oportunidades de economia. Munido das informações certas, você pode criar programas precisos para sua programação de remessa que tornarão a experiência do cliente agradável e memorável - e farão a diferença entre lucros e perdas nas remessas de encomendas.

Ken Wood é presidente e fundador do Grupo LJM.