Por que o serviço tem um grande papel na formação da nova economia

Já foi dito que a mudança é a maneira mais fácil de sobreviver. A pandemia de coronavírus abalou as economias globais, desafiou e interrompeu as cadeias de suprimentos e forçou muitas organizações a um período de reflexão.

Em muitos casos, isso já levou a mudanças, não apenas em como as pessoas trabalharão no futuro, mas também em como a indústria operará e criará resiliência contra futuras ameaças de ruptura.

O que está cada vez mais evidente é a necessidade de acelerar a transformação digital nas organizações que demoram a mudar. Deloitte diz que as empresas hoje precisam “usar tecnologia e dados para permitir o crescimento, diminuir custos e evoluir para uma organização orientada para o insight”. Não há nada de novo nessa declaração, exceto que a mudança agora foi universalmente imposta a todos. E a mudança remodelará a forma como as empresas operam na nova economia.

A crise acelerou a confiança na triagem, forçando os casos de uso de negócios em que a tecnologia poderia ser implantada com a mesma facilidade, embora tradicionalmente possa não ser a prática padrão. Por exemplo, vimos elementos de triagem para determinar se devemos usar um técnico de serviço de campo externo, funcionário interno ou solução alternativa digital em áreas como manutenção e suporte de serviço de campo. Compreensivelmente, as organizações de serviço tendem a enviar um técnico humano apenas se for absolutamente necessário, pois eles tentam equilibrar saúde e segurança com os requisitos do trabalho.

A crise também tem sido um teste para a rápida mudança e implantação de ferramentas digitais, como Zoom e Zinc para comunicação e colaboração, além do uso de mídia digital para apoiar treinamentos online internamente e com clientes. E obrigou as empresas a tomar decisões rápidas, usando dados e tecnologia para determinar o uso ideal dos recursos humanos.

Se há algo de "bom" na tragédia global COVID-19, é que ele impulsionou o caso de negócios para a transformação digital em quase todos os setores. Apoiar esse tipo de inovação contínua requer uma linha de base de dados desde o início, para rastrear e dar continuidade a essas iniciativas de transformação digital. A pandemia tem sido o acelerador digital definitivo, impulsionando a transformação digital mais rapidamente nos últimos três meses do que nos 10 anos anteriores.

Algumas áreas aceleraram enquanto outras foram deixadas de lado. Então, para onde eles vão a partir daqui? E quais práticas irão moldar a nova economia à medida que avançamos?

A perspectiva de incerteza econômica agora é muito real, portanto, todas as organizações estarão em busca de vantagens operacionais e estratégicas. Como um relatório recente da Bain &Company sugere, “big data e analytics mudam tudo”. Já ouvimos isso muitas vezes, é claro, mas hoje estamos percebendo uma urgência maior. As organizações precisam oferecer algo diferente que possa gerenciar custos e recursos com mais eficiência, sem afetar a qualidade do serviço.

A crescente mudança em direção aos modelos de servitização pode ver uma aceleração dramática nessa direção. Usando a manutenção preditiva, as organizações estão oferecendo aos clientes contratos de serviço baseados em resultados, com foco no tempo de atividade da máquina e na entrega de serviço, em vez da abordagem reativa mais tradicional.

O relatório de pesquisa da Bain &Company mostra que os principais OEMs europeus pretendem mais do que dobrar sua participação na receita de modelos de serviços avançados para 47% até 2024. Dos fabricantes pesquisados, 100% afirmam que planejam oferecer manutenção preditiva até 2024. Noventa e cinco por cento planeja fornecer manutenção remota e 95% oferecerá serviços de eficiência operacional.

O desafio é:como os fabricantes fazem isso de maneira rápida e eficiente? Cada organização estará em diferentes estágios e terá diferentes conjuntos de habilidades. Os contratos serão difíceis de projetar e negociar. Garantir valor e minimizar riscos será difícil. Como sugere a Bain, as empresas de sucesso enfrentarão esses desafios fazendo quatro coisas bem:“Elas entendem o que os clientes mais valorizam do maquinário em um ambiente de produção específico. Eles também investem em recursos analíticos, desenvolvem habilidades de gerenciamento de preços e contratos para um novo modelo de serviço e se concentram desde o início na escala de serviços baseados em desempenho em toda a organização. ”

Os contratos de serviço avançados podem ser uma grande parte desse esforço, tornando possível para as organizações remover a complexidade de como as máquinas são suportadas e atendidas. Obviamente, o gerenciamento adequado de tais contratos requer infraestrutura, bem como uma mudança na forma como as organizações criam, comercializam, vendem e executam com visibilidade de ponta a ponta.

Os contratos avançados podem ser um “cenário onde todos ganham para fabricantes de equipamentos e seus clientes”, diz Bain. “Ao mesmo tempo em que melhoram a eficiência e a confiabilidade para os clientes, os contratos baseados em desempenho aumentam a vantagem competitiva de um OEM, aumentam a receita de serviço e aumentam sua participação no pool de lucro de serviço. E as relações de serviço construídas para melhorar a produtividade do cliente aumentam a fidelidade. ”

Essa é uma proposta atraente para agora e para o futuro, colocando as equipes de serviço no centro e criando resiliência, caso outra pandemia ou disruptor global esteja à sua espera.

Sumair Dutta é Analista da Indústria e Diretora Sênior de Transformação Global de Clientes em ServiceMax .