Desbloqueando Crescimento: Como a Automação Impulsiona o Sucesso na Nova Economia

A economia ficou mais rápida.

No ambiente competitivo pré-COVID, empresas líderes focaram na transformação digital de seus negócios e na busca e retenção de talentos de topo cada vez mais escassos. À medida que transitamos para uma nova economia, os mesmos imperativos de negócios permanecem centrais para líderes empresariais. Mas mudanças estruturais de mercado induzidas pela pandemia aumentaram a velocidade das disrupções de mercado e a necessidade de adaptação e inovação empresarial para sobreviver.

Uma manchete recente do New York Times capturou a realidade: "CEOs são forçados a abraçar a incerteza."

A automação é um habilitador essencial das transformações digitais das empresas e do gerenciamento de incerteza. A automação inclui automação de processos robóticos (RPA), inteligência artificial (IA), descoberta de processos e tarefas, e gerenciamento de demanda de automação em uma plataforma empresarial robusta. Embora reconhecida como uma estratégia eficaz de redução de custos, a automação oferece às empresas um conjunto mais amplo de valor relevante para o Conselho, incluindo qualidade, risco, agilidade e experiência.

Empresas que desbloqueiam efetivamente o potencial total da automação descobrem que colhem valor subsequente quando a facilidade da automação imbui toda a força de trabalho com uma mentalidade de inovação empoderada.

Na nova economia acelerada, a automação será chave para empresas manterem sua posição competitiva, adaptarem-se a mudanças de mercado e dominarem seus mercados.

Contexto de Negócios

Tempos Anteriores

De volta a janeiro de 2020, o foco duplo dos líderes empresariais era digitalização de negócios e competição por talentos.

Tornar-se digital tornou-se "table stakes" competitivo, assim como sistemas de planejamento de recursos empresariais (ERP) eram nos anos 1980.

Estrategistas e imprensa de negócios focaram na força de trabalho envelhecida, lacunas de habilidades da força de trabalho restante, e a divisão geracional em relação às expectativas de tecnologia no local de trabalho.

COVID

Então o COVID-19 aconteceu. Em questão de meses, a economia mundial mudou. A persistência de variantes do COVID significa que não estamos voltando.

Nova Economia

A economia atual parece notavelmente com a economia pré-COVID, apenas mais rápida. Estamos na nova economia.

Competição por Talentos Redux: a "Grande Demissão"

Enquanto o mercado de trabalho pré-COVID era apertado, está ainda mais apertado em 2022. Talentos de trabalhadores do conhecimento – o motor de empresas digitais – são cada vez mais escassos, caros, envelhecidos e inquietos. Manchetes recentes são sóbrias para empresas de conhecimento.

• Havia 10 vagas de emprego para cada 7 candidatos no final de 2021
• A Emirates Airline viu os candidatos por vaga de call center cair de 80:1 para 10-15:1
• Salários iniciais de call center aumentaram 33% em 2020 e trabalhadores do conhecimento em 3,9% no Q4 2021
• Mais de um terço de gerentes médias mulheres expressaram intenção de deixar seus empregos atuais em 2022
• Até 2030, millennials comporão 75% da força de trabalho

O CEO da Recruiter.com, Evan Sohn, disse ao Wall Street Journal: "A economia de troca de emprego não vai voltar atrás."

A Grande Demissão significa que o conhecimento, habilidades e experiência das empresas estão saindo pela porta.

A incapacidade das empresas de reter talentos ameaça seu desempenho, competitividade e velocidade de sua transformação digital.

Aceleração Digital

Empresas líderes dobraram o investimento digital. Uma pesquisa global McKinsey 2021 encontrou 37% das empresas esperando investir mais na digitalização da experiência do usuário final nos próximos dois anos.

E os negócios não estão esperando pela TI. O mesmo estudo encontrou que empresas de quartil superior eram quatro vezes mais propensas a ter modelos de criação de valor integrados de negócios e tecnologia.

A automação, como elemento central da estratégia digital, está acelerando. Pesquisas sugerem que até 50% do trabalho administrativo será automatizado até 2030. Uma pesquisa global de serviços compartilhados de 2019 indicou uma mudança para trabalho de conhecimento, à medida que trabalho puramente transacional era cada vez mais automatizado.

Sim, esses são os passos dos concorrentes que você ouve logo atrás de você.

Acelerando a Taxa de Disrupção

O COVID aumentou essa taxa de mudança e disrupção. O tempo decorrido da introdução de tecnologia disruptiva à ubiquidade caiu 50% em 40 anos (veja Figura 1).

O COVID mudou a localização do trabalho para muitos em apenas semanas. Manchetes sugerem que isso pode ser permanente. A suposição de estabilidade e previsibilidade de mercados por vários anos não se sustenta mais. Indicadores-chave de mercado global apontam para volatilidade crescente:

• O Índice de Incerteza Mundial do Fundo Monetário Internacional cresceu acentuadamente desde 1990
• Desastres naturais que perturbam a economia nos EUA aumentaram 315% desde 1990
• Cadeias de suprimentos globais são imprevisíveis e custosas, com aumentos de até 500% em 2021
• E, a partir desta escrita, as consequências ainda desconhecidas da guerra da Rússia na Ucrânia.

Agilidade é tanto uma vantagem competitiva quanto uma condição mínima para sobrevivência na nova economia.

Valor da Automação

A automação fornece três alavancas de valor:

• Produtividade: redução de trabalho não-agregador de valor
• Qualidade: redução de taxas de erro
• Velocidade: melhorias em tempos de ciclo

Essas alavancas de valor têm ampla aplicação para entregar valor relevante para o Conselho em cinco dimensões: custo, risco, agilidade/velocidade, experiência e inovação (veja Figura 2).

Vamos revisar o potencial da automação em cada uma dessas dimensões de valor.

Custo

Reduzir trabalho humano não-agregador de valor é o valor paradigmático da automação. Através da automação, a mesma quantidade (e custo) de trabalho humano pode ser mais produtiva, melhorando assim o custo de mercadorias vendidas (COGS) ou custos de vendas, gerais e administrativos (SG&A).

Onde e como essas economias de produtividade derivadas da automação são "contabilizadas" depende da empresa – e frequentemente da unidade operacional específica – desafios imediatos. Economias de produtividade podem ser contabilizadas como:

• Redução de headcount e economia de mão de obra
• Mais throughput de processo e receita com estrutura de custo de mão de obra inalterada

Economias de produtividade podem ser contabilizadas liberando porções fracionárias do tempo de mão de obra existente para realizar outro trabalho que não é diretamente mensurável em throughput de processo.

Esta capacidade liberada pode substituir custos de capacidade flex sazonal ou serviços de consultoria, fornecendo economia para a empresa, embora frequentemente em uma linha orçamentária diferente.

Risco

Risco é custo que ainda não atingiu o balanço. Ainda.

A alavanca de valor de qualidade aprimorada da automação aborda risco contratual, regulatório e reputacional. Ferramentas de automação removem etapas repetitivas, previsíveis e propensas a erro da ação humana. Quanto menos oportunidades de erro em um processo ponta a ponta, menos erros provavelmente ocorrerão. Como décadas de estudos de melhoria de processos demonstraram, você pode pagar um pouco por qualidade antecipadamente ou pode pagar muito para consertar qualidade ruim depois – frequentemente cinco vezes mais.

O COVID demonstrou que coisas ruins acontecem a boas empresas que não são resilientes. Resiliência organizacional vem da simplicidade e transparência geral do modelo de negócios e processos. COVID e disrupções de cadeia de suprimentos evidenciam a necessidade de transparência de processo ponta a ponta. Empresas não podem mais pagar passos "caixa preta" em sua cadeia de valor.

Ferramentas de automação, incluindo task mining e process mining, ajudam empresas a mitigar riscos da cadeia de valor, incluindo terceirização de processos de negócios (BPO) e riscos de pessoa-chave. Ferramentas de task e process mining capturam processos ponta a ponta e cross-system e o conhecimento implícito que apenas aqueles poucos trabalhadores experientes têm.

Além disso, diferente de muitos contratos BPO, robôs de automação podem lidar com mudanças dramáticas em volumes transacionais sem falhas de desempenho e sem penalidades de custo.

Agilidade

Agilidade é a capacidade de uma empresa de mudar rápida e habilmente conforme mudanças de mercado representam ameaças e oportunidades sensíveis ao tempo. A automação fornece um tempo mais rápido para valor, quando processos de negócios devem mudar.

Toda empresa confia em uma matriz complexa de sistemas transacionais empresariais: gestão de relacionamento com cliente, vendas, cadeia de suprimentos, compras, manufatura, logística, serviços, finanças e gestão de capital humano. Integração de processo ponta a ponta perfeita entre sistemas transacionais é inerentemente complexa. Idealmente, computação em nuvem e arquitetura API fornecem integração de arquitetura empresarial perfeita. No entanto, frequentemente necessidades de negócios superam a capacidade da equipe de tecnologia de entregar. A nova economia, com sua taxa crescente de mudança, exacerba o problema de backlog de TI, forçando a TI a dizer "não" a mais solicitações legítimas, mas de menor prioridade.

Uma plataforma de automação fornece uma sobreposição de baixa complexidade a sistemas transacionais empresariais que permite à TI atender mais demanda de mudança de negócios mais rápido, sem adicionar complexidade à pilha de tecnologia empresarial.

Uma integração low-code entre sistemas isolados pode ser desenvolvida, testada e implantada em semanas. A mesma mudança feita em duas ou mais equipes de aplicações empresariais pode levar meses ou trimestres.

Tempo é dinheiro na nova economia.

Experiência

As alavancas de qualidade e velocidade da automação contribuem diretamente para valor de experiência do cliente e funcionário.

Experiência do Cliente

Clientes que experimentam processos first-time-right e tempos de início ao fim mais rápidos serão mais satisfeitos e leais. Reduções em taxas de erro correlacionam com satisfação do cliente melhorada. Similarmente, tempos melhorados de resolução de chamadas e solicitações de serviço contribuem para melhorias na métrica de satisfação do cliente (CSAT).

CSAT melhorado gera receita aumentada através de upsells para clientes existentes e expansão de vendas baseada em reputação para novos clientes.

Do lado do custo, CSAT melhorado reduz atrito de clientes, reduzindo assim custos de aquisição de clientes.

Experiência do Funcionário

Similarmente, a contribuição da automação para a experiência do funcionário é tanto direta quanto indireta, mas real. Automação que remove trabalho manual tedioso, repetitivo e mecânico melhora a experiência do funcionário e aumenta o engajamento. Isso tem impacto mensurável no resultado final das empresas. Pesquisa do Brookings Institute encontrou:

• Funcionários que experimentam seu trabalho como significativo são menos propensos a faltar, mais propensos a participar de treinamento de habilidades, e querem adiar sua aposentadoria
• Um senso de autonomia e relacionamento com o trabalho são os drivers mais importantes de funcionários experimentando seu trabalho como significativo – 20 vezes mais importante que renda

Pesquisa da McKinsey & Company encontrou que quando funcionários encontram seu trabalho significativo:

• Eles são 75% mais comprometidos com a organização
• e 49% menos propensos a sair.

Redução em atrito indesejado é economia direta de custo. Custos totais de substituição de um funcionário variam de cerca de 35% de um salário anual para um agente de call center a 150% para um gerente sênior ou tecnólogo. Estes custos em dólares duros incluem tempo de recrutador, bônus de contratação, custos de treinamento, produtividade inicial menor, e mão de obra temporária ou cobertura de horas extras por vaga.

Além de taxas de atrito menores, funcionários engajados contribuem com mais valor – são 33% mais produtivos em média. Como um diretor de recursos humanos colocou adequadamente: "O ponto do engajamento do funcionário é desbloquear esforço discricionário – funcionários indo além" (citado em Jacob Morgan, 2017, The Employee Experience Advantage, ênfase adicionada). Isso nos leva à última dimensão de valor da automação: inovação.

Inovação

A automação permite que empresas mudem para uma cultura de inovação pervasiva. Inovação pode acontecer em qualquer nível da empresa e em qualquer área funcional da empresa se a gestão permitir. O Toyota Way transformou o trabalho de manufatura. Era premissa em ouvir e empoderar ideias de melhoria de trabalhadores de linha. O mesmo vale para trabalho de conhecimento.

A Soma da Inovação: 1 + 1 = 2

Ideias menores de contribuição de valor ainda são acrecivas à empresa, se capturadas. Soluções de desenvolvedor cidadão low-code reduzem dramaticamente o custo de entrega de solução, baixando o limiar de ROI destes pequenos business cases de automação. Além disso, o modelo de desenvolvedor cidadão coloca o ônus do custo de mão de obra de automação na unidade de negócios que ganhará o valor da automação, enquanto reduz backlog de TI.

Artigo relacionado: Entendendo Desenvolvedores Cidadãos: Sua Arma Secreta no Escalonamento da Automação

Frequentemente, ideias acrecivas de valor de trabalhadores de linha não são abordadas porque individualmente sua contribuição de valor não sobe ao nível de materialidade financeira em toda a empresa. Isso pode ter o efeito adverso de criar uma "cultura do 'não'", como um líder de negócios descreveu. Funcionários trazem uma ideia de inovação e a resposta é "Embora faça sentido, do ponto de vista corporativo, não é tão importante – não." Bolsões de Shadow IT são evidência de tais desconexões sistemáticas entre o que unidades de negócios precisam e valorizam e o que a TI tem capacidade de fornecer.

Em uma cultura do não, trabalhadores param de oferecer ideias de inovação, se desengajam e limitam seu esforço discricionário. Produtividade menor segue. Pesquisa recente mostra que empresas retardatárias não tornaram ferramentas de automação low-code, citizen development pervasivamente disponíveis. Em um estudo Bain-UiPath, 86% dos funcionários estavam dispostos a usar ferramentas de automação, mas apenas 14% tiveram a oportunidade. Baixe o relatório completo.

Uma "caixa de sugestões" de equipe vazia é evidência de uma cultura do não e um sinal de alerta para qualquer empresa dependente de inovação para sobreviver e crescer.

Quando feito pervasivamente em toda a empresa, a soma destas inovações incrementais torna-se relevante para o Conselho em tamanho.

Importante, colocar soluções de tecnologia de automação nas mãos de uma esfera mais ampla de funcionários pode mudar fundamentalmente a equação de valor de inovação.

O Produto da Inovação: 1 x 2 x 4 x n = 10ˣ (criando uma "cultura do sim")

Automações podem ser projetadas e implantadas em semanas. Equipe de linha pode ver resultados de seu trabalho de inovação em poucos meses. Gestão pode ver os resultados no mesmo ano fiscal. Este é o loop de feedback positivo que impulsiona engajamento da equipe, espírito empreendedor e resolução criativa de problemas. Cria uma "cultura do sim."

Uma cultura do sim empodera departamentos, equipes e até indivíduos a resolver seus problemas de processo de negócios rapidamente, facilmente, barato e autossuficientemente, aproveitando automação low-code/no-code, task mining e ferramentas de process mining. Esta cultura acolhe ideias inovadoras de trabalhadores de linha e permite inovação pervasiva em uma empresa.

Um executivo de telecom descreveu o valor tangível desta mudança de cultura em sua empresa: "Quando você dá estas ferramentas às pessoas, elas começam a compartilhar as ideias que estavam guardando. Talvez não a primeira ou mesmo a segunda ideia seja material [em nível empresarial], mas eventualmente aquela pessoa oferecerá uma ideia de melhoria que realmente moverá a agulha."

Uma cultura do sim indica a mentalidade de inovação pervasiva que é a base de retornos geométricos sobre investimento "que movem a agulha".

Resumo

A nova economia é como a economia pré-pandemia... apenas mais rápida.

O foco das empresas em modelos de negócios digitais, talentos e inovação apenas aumentou. A UiPath fornece a plataforma de automação para impulsionar iniciativas digitais; atrair, reter e motivar talentos de topo; aumentar agilidade; reduzir risco; e criar uma cultura pervasiva de inovação do sim.

Ninguém mais questiona a necessidade dos funcionários de e-mail para fazer seus trabalhos. Com o foco da nova economia em digitalização, talentos, velocidade e inovação, em breve ninguém questionará a necessidade dos funcionários de assistentes robóticos para ajudar com seus trabalhos. Robôs são o novo e-mail.

"Economia dos EUA Preparada para Ser Mais Produtiva" leu uma manchete recente do Wall Street Journal.

Sim, esses são os passos dos seus concorrentes que você ouve. É hora de acelerar.