Você está pronto para o Contact Center 2.0?

Vendas e serviços ao cliente são o motor do crescimento da receita para todas as organizações e o contact center é um dos elementos mais críticos. É uma indústria crescente e globalizada, afirma John Finch, AVP Product Marketing, RingCentral, que em 2022 deve chegar a US $ 407,1 bilhões (€ 349,58 bilhões), de acordo com previsões da empresa de inteligência de negócios Global Industry Analysts.

No entanto, os contact centers tradicionais são amplamente baseados em gerenciamento desatualizado originado na década de 1960 que não são mais aplicáveis ​​ao mundo digital e aos clientes experientes em tecnologia de hoje. A pesquisa mostra que os consumidores modernos exigem interação contínua, serviço expedito e comunicação em tempo real de qualquer dispositivo de sua escolha.

Essas tendências e demandas de mercado são destacadas por um relatório recente: “Contact Center 2.0:The Rise of Collaborative Contact Centers,” escrito pelo analista da indústria Brian Solis, diretor do Grupo Altimeter . O relatório demonstra a necessidade de transformação radical ação do modelo de contact center estabelecido para uma abordagem verdadeiramente centrada no cliente e digital.

Com base em uma pesquisa global com 500 trabalhadores do conhecimento nos EUA e no Reino Unido, o relatório descreve a mudança fundamental de contact centers tradicionais operando com tecnologias locais, siloes de trabalho e canais de clientes limitados e datados, para um novo modelo baseado em nuvem que aprimora a colaboração entre especialistas de negócios e agentes de contact center.

Esta nova abordagem, que o relatório descreve como “Contact Center 2.0”, oferece uma experiência de comunicação verdadeiramente colaborativa, conectando especialistas com agentes e clientes em tempo real.

Por meio da tecnologia de nuvem inovadora, os contact centers estão atendendo à expectativa de várias maneiras de se comunicar, incluindo por telefone, web e dispositivos móveis, junto com níveis mais altos de personalização, rapidez e conveniência.

De acordo com a pesquisa, a mudança para este Contact Center 2.0 já está concluída para apenas 11% dos negócios progressivos, enquanto outros 86% pretendem concluir a transição em três anos e outros 11% têm um cronograma de três a cinco anos.

Um princípio central do Contact Center 2.0 é mudar de plataformas baseadas em premissa legadas para soluções em nuvem. Embora muitos reconheçam que as tecnologias locais não são, por design, unificadas, omnicanal, colaborativas ou em tempo real; ainda há um legado de dependência a ser superado. No entanto, este ainda é um trabalho em andamento com quase dois terços (62%) ainda exigindo alguma forma de tecnologia baseada nas premissas para o envolvimento do cliente.

No centro da estratégia do Contact Center 2.0 está uma mudança para a nuvem, com 61% das empresas afirmando que fizeram a transição total ou parcial dos contact centers para a nuvem ou planejam fazer a transição em algum momento em breve.

A mudança está vindo do coração do negócio, com 70% das empresas envolvidas em soluções de contact center tendo uma estratégia de transformação oficial, com as duas iniciativas mais importantes sendo integração de tecnologia digital (71%) e CX (também 71%).

Os pioneiros da nuvem, como RingCentral e outros, estão liderando essa evolução, ajudando a transformar a maneira como as organizações gerenciam o envolvimento do cliente por meio de uma experiência de Contact Center Colaborativo.

Isso significa permitir que agentes e supervisores se comuniquem e colaborem em suas organizações em tempo real para resolver os problemas dos clientes com eficiência. Isso inclui tecnologias inovadoras, como bots, para melhorar a capacidade de resposta do cliente por meio de alertas e notificações para os principais interessados ​​e agentes do contact center, a fim de tomar medidas imediatas para resolver os problemas do cliente.

O autor deste blog é John Finch, AVP Product Marketing, RingCentral.