Seu Negócio Está Pronto para Contact Centre 2.0? Blueprint Comprovado para Engajamento Moderno do Cliente

Vendas e serviços ao cliente impulsionam crescimento de receita em todos os setores, tornando o contact centre um motor pivotal para o sucesso.

Segundo Global Industry Analysts, o mercado de contact centres deve atingir $407,1 bilhões (≈ €349,6 bilhões) até 2022 — um sinal claro de sua expansão global rápida, diz John Finch, AVP Product Marketing na RingCentral.

No entanto, muitos contact centres legados ainda dependem de práticas de gestão da era 1960 que falham em atender às expectativas atuais de nativos digitais e device-agnostic. Pesquisas revelam que consumidores modernos insistem em interações perfeitas, instantâneas e em tempo real através de qualquer canal.

Essas tendências são destacadas no "Contact Center 2.0: The Rise of Collaborative Contact Centers" de Brian Solis, um relatório marcante do Altimeter Group que pede uma reformulação radical do modelo tradicional.

Baseando-se em pesquisa global de 500 knowledge workers nos EUA e Reino Unido, Solis documenta uma mudança de configurações isoladas on-premises para uma plataforma colaborativa baseada em nuvem que une especialistas de negócios, agentes e clientes em tempo real.

O Contact Centre 2.0 entrega essa colaboração conectando especialistas com agentes e clientes instantaneamente, alimentado por tecnologia de nuvem que suporta canais de telefone, web e mobile com personalização, imediatismo e conveniência aprimorados.

A pesquisa mostra que apenas 11% das empresas visionárias já fizeram a transição completa, 86% planejam completá-la dentro de três anos, e outros 11% visam um cronograma de três a cinco anos.

Um pilar chave do Contact Centre 2.0 é abandonar plataformas legadas baseadas em premises. Embora muitas empresas reconheçam que sistemas on-premises são fragmentados, não omnichannel e carecem de capacidades em tempo real, quase 62% ainda dependem de alguma forma de tecnologia on-premises para engajamento do cliente.

A adoção de nuvem é agora central à estratégia: 61% das organizações migraram totalmente, parcialmente ou planejam migração completa para a nuvem. De fato, 70% das empresas envolvidas em soluções de contact centre têm uma estratégia oficial de transformação, com integração de tecnologia digital e experiência do cliente (CX) ambas citadas como principais iniciativas em 71% cada.

Pioneiros como a RingCentral estão liderando esta evolução, permitindo que agentes e supervisores colaborem entre equipes em tempo real para resolver questões rapidamente. A stack de solução frequentemente inclui bots impulsionados por IA que alertam stakeholders-chave, garantindo ação imediata quando clientes precisam.

O autor deste blog é John Finch, AVP Product Marketing, RingCentral.