A perspectiva do CIO sobre automação

No FORWARD IV no mês passado, três diretores de informações (CIOs) que são os principais profissionais de automação se juntaram a Michael Heric, da Bain Research Company, para discutir todas as coisas relacionadas à automação. Prakash Kota da Autodesk, Naveen Zutshi da Palo Alto Networks e Peter Tsahalis da Wells Fargo conversaram com Heric sobre:

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  Como a automação viabiliza sua estratégia de negócios
  
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  Como conduzir um programa de automação de sucesso
  
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  Como trabalhar com um CIO em iniciativas de automação
  

Os CIOs estão profundamente envolvidos nas estratégias de negócios e de TI. Isso os torna candidatos perfeitos para discutir como a automação pode transformar a maneira como os líderes de TI e de negócios trabalham juntos. Os CIOs também são pessoas muito ocupadas, então a sessão FORWARD IV foi uma rara oportunidade para uma conversa franca com líderes que estão na linha de frente desta nova era de negócios.

Aqui está um resumo rápido dos tópicos abordados.

Automação de processos robóticos (RPA)— driver de valor ou Band-Aid?

Zutshi compartilhou que seu senso inicial era que a automação de processos robóticos (RPA) era simplesmente um mecanismo baseado em regras. À medida que a Palo Alto Networks passava por um período de rápido crescimento, seus processos mudaram drasticamente, juntamente com sua apreciação pelo poder da RPA. O UiPath ajudou a empresa a transformar os principais processos nas operações e agora está direcionando os casos de uso em operações de vendas, contabilidade e jurídico.

Kota observou como o RPA criou um valor agregado significativo para a Autodesk. A ideia de automação é empolgante. E como uma empresa de software, o primeiro instinto da equipe foi experimentar o RPA para ver o que era possível. É por isso que Kota enfatizou a necessidade de definir claramente como a empresa usaria o RPA. Ele acredita que é essencial ter uma estrutura de governança para o uso de RPA. A Autodesk descobriu que o RPA é ideal para casos de uso com processos complexos envolvendo vários aplicativos e intervenção humana.

Como você constrói um programa de automação de sucesso?

De acordo com Tsahalis, tudo começa com a compreensão dos gargalos. É fácil ficar entusiasmado com um grande portfólio de negócios pronto para automação – com potencial para economizar dezenas de milhões de dólares. Mas pode ser igualmente decepcionante descobrir que leva tempo para montar a equipe certa.

“Não basta ter um exército de desenvolvedores cidadãos”, disse Tsahalis. “Não basta ter um centro de excelência (CoE). Você precisa dessas coisas. Eles são críticos. Mas, no final das contas, ferramentas de automação como RPA simplificam, modificam e corrigem fluxos de trabalho. E você precisa que esses especialistas no assunto (SMEs) estejam engajados.”

Tsahalis também explicou que essas PMEs tendem a ser as pessoas mais ocupadas da organização, então seu tempo e atenção são escassos. Você precisa ser paciente e inteligente sobre como usar a largura de banda limitada do conhecimento do processo. As PMEs de processo desempenham o papel crítico de mestres do conhecimento que orientam a equipe de automação.

Mas nem todos os setores operam na mesma linha do tempo com as mesmas prioridades.

Como disse Zutshi:“Para nós, a moeda é a velocidade. Se não formos rápidos o suficiente, um start-up em segurança vai nos atrapalhar.”

Cabe aos líderes de processos de negócios compartilhar suas estratégias e desafios com a TI antecipadamente. A TI é responsável por trabalhar com especialistas de negócios para automatizar na velocidade necessária para se manter competitivo. Ele recomendou a criação de um comitê de direção composto por líderes de negócios e profissionais de TI. O trabalho do comitê é priorizar o acúmulo de trabalho e identificar casos de uso para automação. O CoE pode então cumprir essas diretivas.

Para a Autodesk, um programa bem-sucedido significava uma mudança de mentalidade. Kota discutiu como a abordagem tradicional para a maioria dos grupos de TI era focar em fazer todo o trabalho técnico para as divisões de negócios. Mas quando o ritmo dos negócios acelera, a TI pode se tornar o gargalo que desacelera a inovação.

“O papel que a TI precisa desempenhar é ser uma função capacitadora”, disse Kota. “Você precisa criar governança e proteções para permitir que diferentes grupos funcionais sejam autossuficientes. A TI não precisa construir tudo. Você pode estar envolvido na tomada de decisões e soluções.”

O que você aprendeu em sua jornada de automação?

Como em muitos negócios, o COVID significou muitas mudanças imediatas e disruptivas para a Wells Fargo. Quase da noite para o dia, a empresa teve que desenvolver processos para apoiar programas federais para empréstimos da Administração de Pequenas Empresas (SBA) e do Programa de Proteção de Pagamento (PPP) dos Estados Unidos (EUA). Como explicou Tsahalis, geralmente leva tempo para girar a máquina para gerenciar novos programas. Mas uma resposta rápida era uma prioridade. Se o Wells Fargo demorasse a reagir, seus clientes empresariais não poderiam solicitar um empréstimo tão rapidamente, o que era ruim para os clientes e para o Wells Fargo. Então a Wells Fargo colocou o poder da automação para funcionar.

O Wells Fargo CoE criou automações longas e conectadas para tornar mais fácil para os agentes percorrer o processo de empréstimos com mais rapidez. Também desenvolveu uma experiência de aprovação automática de ponta a ponta que ajudou mais de 25% dos aplicativos a serem processados ​​sem intervenção humana.

“Você precisa ampliar seus horizontes quando pensa em um conjunto de ferramentas de automação”, aconselhou Tsahalis. “Não se trata apenas de um bot automatizando três sistemas abaixo da média para que menos pessoas precisem usá-los. A automação pode ser usada para uma resposta rápida. Mas eles também podem ser usados ​​como ferramentas de risco e controle quando você precisa trazer consistência a um fluxo de trabalho.”

Quando a Autodesk começou com RPA, a equipe de TI queria automatizar tudo. Kota falou de como sua equipe estava ansiosa para automatizar um novo processo antes que o processo fosse concluído. “O principal aprendizado que tivemos é que precisamos ter certeza de desacelerar. Você precisa desacelerar para ir rápido. Você precisa gastar mais tempo para ter o processo certo delineado e ter proprietários de processo claros para essa área antes de se concentrar na automação.”

Zutshi discutiu como a pandemia virou de cabeça para baixo as suposições sobre a produtividade no local de trabalho.

“As pessoas são mais produtivas, tão trabalhadoras e comprometidas quanto engajadas em um ambiente remoto”, observou Zutshi. “E o que você vê agora em uma força de trabalho híbrida estará lá permanentemente.”

A equipe de Zutshi construiu uma nova pilha de ferramentas desde o início para fornecer aprendizado experimental para dar suporte a um modelo de trabalho híbrido. Também instituiu um programa de trabalho flexível com outras empresas da região de São Francisco para ajudar os funcionários a escolher benefícios e realizar outras tarefas.

O modelo de trabalho híbrido veio para ficar, e isso significa mais desafios em segurança cibernética, bem como um novo papel para TI e automação. “Continuamos aprendendo. Como engajamos os funcionários em um ambiente de trabalho híbrido é algo em que continuaremos trabalhando”, disse Zutshi.

Leitura recomendada:Por que o modelo de trabalho híbrido precisa de uma nova pilha de tecnologia

Qual ​​é o modelo de governança certo para um programa de automação?

Tsahalis acredita que é preciso uma aldeia.

Um CIO entende como a tecnologia funciona e pode identificar onde a empresa precisa automatizar e modernizar. A TI também pode orientar a governança de automação para regular como e quando usar bots e qual deve ser sua vida útil. Mas a estreita colaboração de especialistas em TI e processos de negócios é essencial. “Muitas das coisas que estamos tentando automatizar são fluxos de negócios legados, então você precisa de seus parceiros de negócios no jogo de maneira significativa”, disse Tsahalis.

Leitura recomendada:Como alcançar o alinhamento entre negócios e TI para o sucesso da automação

Os líderes empresariais devem participar de comitês de direção dedicados a encontrar maneiras de liberar tempo para as PMEs de processo. É fundamental que as partes interessadas entendam o escopo de um projeto de automação. A implantação de bots é relativamente fácil. A parte mais difícil é construir um consenso entre as partes interessadas e educá-las sobre o que a automação pode alcançar.

Kota explicou que os aspectos não funcionais da automação são tão críticos para o sucesso quanto a criação de bots. As organizações precisam de um plano para manter, sustentar e descontinuar as automações que criam. A TI está sempre adicionando novos aplicativos e ferramentas, mas não pensa muito em aposentar os bots existentes que podem ter servido ao seu propósito. “Não é só construir. Trata-se de mantê-lo. E em algum momento você precisa de um plano para aposentá-lo”, enfatizou Kota.

Para Zutshi, era a pergunta errada. “Todos nós aqui acreditamos que a automação deve ocorrer no início da jornada e não mais tarde. Acreditamos que há muito trabalho a ser feito para alcançar a automação em todos os lugares”, disse Zutshi. “Estamos nos estágios iniciais dessa missão. Você tem muitas oportunidades ricas em alvos para resolver. Mas é menos sobre quem é o dono e mais sobre como você está resolvendo esses problemas. Você os está resolvendo em escala e com os processos certos?”

Ele enfatizou que monitorar o desempenho da automação, a manutenção e o gerenciamento de mudanças são responsabilidades coletivas que devem ser compartilhadas igualmente por TI e proprietários de processos de negócios.

Aconselhamento de despedida para uma parceria mais eficaz com a TI

Automatize com responsabilidade. Essa é a mensagem de Tsahalis.

“Cada vez que você automatiza um fluxo de trabalho, precisa entender o resultado com muita clareza. E esse resultado deve ser acordado por um líder de negócios, um líder de TI e, às vezes, líderes de risco e controle.”

Ele também destacou a necessidade de ser honesto sobre se você está tentando estender a vida útil de um sistema ou processo que deve ser aposentado.

O conselho de despedida de Kota:“Não automatize se o processo não estiver claramente definido e você não tiver um proprietário de processo adequado identificado”. Não basta pular e automatizar por causa da automação.

Por fim, Zutshi recomendou:“Traga a TI no início da jornada de automação estratégica”.

Quanto mais cedo você fizer isso, mais rápido poderá resolver problemas que podem se transformar em obstáculos mais adiante no processo.

Muito obrigado a Tsahalis, Zutshi e Kota por compartilhar suas ideias nesta sessão única. Você pode se registrar para assistir à repetição da sessão ou os participantes do FORWARD podem encontrar as gravações da sessão diretamente no aplicativo UiPath Events.

E se você quiser uma recapitulação dos principais tópicos do evento do mês passado em Las Vegas, inscreva-se no UiPath FORWARD IV 'The Best Bits' para obter conteúdo exclusivo da conferência.