CIOs Revelam Como a Automação Alimenta a Estratégia de Negócios

No FORWARD IV no mês passado, três diretores de informação (CIOs) que são praticantes líderes em automação juntaram-se a Michael Heric da Bain Research Company para discutir tudo relacionado a automação. Prakash Kota da Autodesk, Naveen Zutshi da Palo Alto Networks e Peter Tsahalis do Wells Fargo conversaram com Heric sobre:

• Como a automação habilita sua estratégia de negócios
• Como impulsionar um programa de automação bem-sucedido
• Como trabalhar com um CIO em iniciativas de automação

CIOs estão profundamente envolvidos em estratégias de negócios e TI. Isso os torna candidatos perfeitos para discutir como a automação pode transformar a forma como líderes de TI e negócios trabalham juntos. CIOs também são pessoas muito ocupadas, então a sessão do FORWARD IV foi uma oportunidade rara para uma conversa franca com líderes que estão na linha de frente desta nova era de negócios.

Aqui está um resumo rápido dos tópicos abordados.

Automação de processos robóticos (RPA) — gerador de valor ou curativo?

Zutshi compartilhou que sua percepção inicial era que a automação de processos robóticos (RPA) era simplesmente um motor baseado em regras. À medida que a Palo Alto Networks passava por um período de crescimento rápido, seus processos mudaram dramaticamente — junto com sua apreciação pelo poder da RPA. A UiPath ajudou a empresa a transformar processos centrais em operações, e agora está mirando casos de uso em operações de vendas, contabilidade e jurídico.

Kota observou como a RPA criou valor adicionado significativo para a Autodesk. A ideia de automação é empolgante. E como uma empresa de software, o primeiro instinto da equipe foi experimentar com RPA para ver o que era possível. Por isso Kota enfatizou a necessidade de definir claramente como a empresa usaria a RPA. Ele acredita que é essencial ter uma estrutura de governança para uso de RPA. A Autodesk descobriu que a RPA é ideal para casos de uso com processos complexos envolvendo múltiplas aplicações e intervenção humana.

Como construir um programa de automação bem-sucedido?

Segundo Tsahalis, tudo começa com a compreensão dos gargalos. É fácil se entusiasmar com um grande portfólio de negócios maduro para automação — com potencial para economizar dezenas de milhões de dólares. Mas pode ser igualmente decepcionante descobrir que leva tempo para montar a equipe certa.

"Não basta ter um exército de desenvolvedores cidadãos," disse Tsahalis. "Não basta ter um centro de excelência (CoE). Você precisa dessas coisas. Elas são críticas. Mas no fim do dia, ferramentas de automação como RPA simplificam, modificam e corrigem fluxos de trabalho. E você precisa que esses especialistas no assunto (SMEs) estejam engajados."

Tsahalis também explicou que esses SMEs tendem a ser as pessoas mais ocupadas da organização, então seu tempo e atenção são escassos. Você precisa ser paciente e inteligente sobre como usar a largura de banda limitada da expertise de processo. SMEs de processo desempenham o papel crítico de mestres do conhecimento que guiam a equipe de automação.

Mas nem todas as indústrias operam no mesmo cronograma com as mesmas prioridades.

Como Zutshi colocou: "Para nós, a moeda é velocidade. Se não formos rápidos o suficiente, uma startup em segurança nos disruptará."

É responsabilidade dos líderes de processos de negócio compartilhar sua estratégia e desafios com TI antecipadamente. TI é responsável por trabalhar com especialistas de negócio para automatizar na velocidade necessária para se manter competitivo. Ele recomendou criar um comitê diretor composto por líderes de negócio e profissionais de TI. O trabalho do comitê é priorizar o backlog de trabalho e identificar casos de uso para automação. O CoE pode então entregar essas diretrizes.

Para a Autodesk, um programa bem-sucedido significou uma mudança de mentalidade. Kota discutiu como a abordagem tradicional para a maioria dos grupos de TI era focar em fazer todo o trabalho técnico para divisões de negócio. Mas quando o ritmo dos negócios acelera, a TI pode se tornar o gargalo que desacelera a inovação.

"O papel que a TI precisa desempenhar é ser uma função habilitadora," disse Kota. "Você precisa criar governança e guardrails para permitir que diferentes grupos funcionais sejam autossuficientes. A TI não precisa construir tudo. Você pode se envolver na tomada de decisão e na busca de soluções."

O que vocês aprenderam em sua jornada de automação?

Como em tantos negócios, a COVID significou muita mudança imediata e disruptiva para o Wells Fargo. Quase da noite para o dia, a empresa teve que desenvolver processos para apoiar programas federais para a Administração de Pequenas Empresas (SBA) dos EUA e o Programa de Proteção de Salários (PPP). Como Tsahalis explicou, geralmente leva tempo para colocar a maquinaria para gerenciar novos programas. Mas uma resposta rápida era prioridade máxima. Se o Wells Fargo fosse lento para reagir, seus clientes empresariais não poderiam solicitar empréstimos tão rapidamente, o que era ruim para clientes e para o Wells Fargo. Então o Wells Fargo colocou o poder da automação para trabalhar.

O CoE do Wells Fargo criou automações longas e conectadas para tornar mais fácil para agentes percorrerem o processo de empréstimos mais rápido. Também desenvolveu uma experiência de autoaprovação ponta a ponta que ajudou mais de 25% das solicitações a serem processadas sem intervenção humana.

"Você tem que ampliar seus horizontes quando pensa em um conjunto de ferramentas de automação," aconselhou Tsahalis. "Não é apenas sobre um bot automatizando três sistemas ruins para que menos pessoas tenham que usá-los. A automação pode ser usada para resposta rápida. Mas também pode ser usada como ferramenta de risco e controle quando você precisa trazer consistência a um fluxo de trabalho."

Quando a Autodesk começou com RPA, a equipe de TI queria automatizar tudo. Kota falou sobre como sua equipe estava ansiosa para pular para automatizar um novo processo antes que o processo estivesse completo. "A principal lição que tivemos é que precisamos desacelerar. Você precisa desacelerar para ir rápido. Você precisa gastar mais tempo tendo o processo certo delineado e donos de processo claros para aquela área antes de focar em automatizar."

Zutshi discutiu como a pandemia virou de cabeça para baixo as suposições sobre produtividade no local de trabalho.

"Pessoas são mais produtivas, tão trabalhadoras e tão comprometidas e engajadas em um ambiente remoto," observou Zutshi. "E o que você vê agora em uma força de trabalho híbrida estará lá permanentemente."

A equipe de Zutshi construiu uma nova pilha de ferramentas do zero para fornecer aprendizado experiencial para apoiar um modelo de trabalho híbrido. Também instituiu um programa de trabalho flexível com outras empresas na área de São Francisco para ajudar funcionários a escolher benefícios e completar outras tarefas.

O modelo de trabalho híbrido veio para ficar, e isso significa mais desafios em cibersegurança, bem como um novo papel para TI e automação. "Continuamos a aprender. Como engajamos funcionários em um ambiente de trabalho híbrido é algo em que continuaremos a trabalhar," disse Zutshi.

Leitura recomendada: Por Que o Modelo de Trabalho Híbrido Precisa de uma Nova Pilha Tecnológica

Qual é o modelo de governança certo para um programa de automação?

Tsahalis acredita que leva uma vila.

Um CIO entende como a tecnologia funciona e pode identificar onde o negócio precisa automatizar e modernizar. TI também pode guiar a governança de automação para regular como e quando usar bots e qual deve ser sua vida útil. Mas a colaboração próxima de TI e especialistas de processos de negócio é essencial. "Muitas das coisas que estamos tentando automatizar são fluxos de negócio legados, então você precisa de seus parceiros de negócio no jogo de forma significativa," disse Tsahalis.

Leitura recomendada: Como Alcançar Alinhamento Negócio-TI para Sucesso em Automação

Líderes de negócio devem participar de comitês diretores dedicados a encontrar maneiras de liberar tempo para SMEs de processo. É crítico que partes interessadas entendam o escopo de um projeto de automação. Implantar bots é relativamente fácil. A parte difícil é construir consenso de partes interessadas e educá-las sobre o que a automação pode alcançar.

Kota explicou que os aspectos não funcionais da automação são tão críticos para o sucesso quanto construir bots. Organizações precisam de um plano para manter, sustentar e aposentar as automações que criam. TI está sempre adicionando novas aplicações e ferramentas, mas não dá muita atenção a aposentar bots existentes que já cumpriram seu propósito. "Não é apenas sobre construir. É sobre manter. E em algum momento você precisa de um plano para aposentar," enfatizou Kota.

Para Zutshi, era a pergunta errada a se fazer. "Todos nós aqui acreditamos que a automação deve ocorrer no início da jornada, não no final. Acreditamos que há uma quantidade tremenda de trabalho a ser feito para alcançar automação em todo lugar," disse Zutshi. "Estamos nos estágios iniciais dessa missão. Você tem muitas oportunidades ricas em alvos para resolver. Mas é menos sobre quem possui e mais sobre como você está resolvendo esses problemas. Você os está resolvendo em escala e com os processos certos?"

Ele enfatizou que monitoramento de performance de automação, manutenção e gestão de mudança são responsabilidades coletivas que devem ser compartilhadas igualmente por TI e donos de processos de negócio.

Conselhos finais para parceria mais eficaz com TI

Automatize com responsabilidade. Essa é a mensagem de Tsahalis.

"Cada vez que você automatiza um fluxo de trabalho, você tem que entender o resultado muito claramente. E esse resultado tem que ser acordado por um líder de negócio, um líder de TI, e às vezes líderes de risco e controle."

Ele também destacou a necessidade de ser honesto sobre se você está tentando estender a vida de um sistema ou processo que deveria ser aposentado.

Conselho final de Kota: "Não automatize se o processo não está claramente definido e você não tem um dono de processo adequado identificado." Não entre e automatize apenas por automatizar.

Finalmente, Zutshi recomendou: "Traga TI cedo na jornada estratégica de automação."

Quanto mais cedo você fizer, mais rápido poderá resolver questões que poderiam se transformar em obstáculos mais adiante no processo.

Muito obrigado a Tsahalis, Zutshi e Kota por compartilharem seus insights nesta sessão única. Você pode registrar para assistir à reprise da sessão ou participantes do FORWARD podem encontrar gravações das sessões diretamente no app UiPath Events.

E se você gostaria de um resumo dos principais takeaways do evento do mês passado em Las Vegas, inscreva-se no UiPath FORWARD IV 'The Best Bits' para obter conteúdo exclusivo da conferência.