Por Que Adiar a Automação Custa Mais: O Custo de Oportunidade Oculto

Se há uma coisa que aprendi nos últimos cinco anos construindo, liderando, escalando e fornecendo suporte consultivo para programas de automação, é esta: existe um custo de oportunidade em não automatizar. A experiência me ensinou que os riscos e custos de esperar para automatizar processos superam em muito qualquer benefício percebido de esperar outras iniciativas concluírem.

Com muita frequência, líderes de centro de excelência (CoE) de automação bem intencionados e patrocinadores de negócio cometem o erro custoso de focar por último na automação. O pensamento é "primeiro vamos estabilizar os processos com pessoas e então automatizar no final."

Neste artigo, assumirei um ponto de vista contrário e argumentarei que qualquer processo novo ou em mudança deve ser projetado com automação desde o início. Todo patrocinador executivo, líder de unidade de negócio e líder de programa de automação deve alinhar na prioridade e urgência da automação em ajudar o negócio a atingir seus objetivos de curto e longo prazo.

Segundo um artigo da Gartner Insights, a empresa média passou por cinco grandes mudanças organizacionais em toda a empresa nos últimos três anos, com quase 75% esperando multiplicar o número de grandes iniciativas de mudança nos próximos três anos. Esta mudança inevitável e constante ajuda organizações a ter sucesso em um mercado e cenário competitivo em constante mudança. Automatizar seus processos de negócio o mais cedo possível é uma vantagem competitiva para seu negócio, simples e direto.

Processos em estado estável raramente existem

Quando um novo processo é projetado para humanos executarem, nunca há surpresa quando o processo precisa mudar para atender novos requisitos de negócio ou quando é otimizado ao longo do tempo. Tudo, desde as etapas individuais a serem seguidas, os sistemas usados e a experiência das pessoas envolvidas continuará a evoluir ao longo do tempo.

A automação, e especificamente a automação de processos robóticos (RPA), pode ajudar a acelerar mudanças de processo de maneira menos disruptiva.

Por exemplo, imagine uma organização que sabe que vai mudar sua plataforma de onboarding de recursos humanos (RH) em alguns meses. Alguns poderiam argumentar que é melhor esperar até que a substituição do sistema seja completada, o novo processo de onboarding tenha sido totalmente definido e executado para resolver quaisquer problemas, e então a automação deve ser considerada.

No entanto, há um custo em adotar esta abordagem que deve ser considerado seriamente por líderes de unidade de negócio. Com esta abordagem, a organização operará com um processo subótimo por meses enquanto espera pela substituição do sistema. Eu chamaria esta abordagem de 'automação por último' e a clara distinção entre esta abordagem e uma abordagem 'automação primeiro' é representada abaixo.

A mentalidade de automação por último é especialmente de alto risco para a organização se houver mudanças significativas de volume entre agora e quando o sistema entrar em operação, o que deixaria a organização com opções limitadas. Neste exemplo, se houvesse uma grande iniciativa de contratação pela empresa para apoiar uma unidade de negócio, o processo de onboarding seria colocado sob pressão e a organização teria que contratar recursos adicionais para lidar com o volume ou colocar a carga de horas extras nos funcionários existentes.

Adicionalmente, pode haver outros riscos e problemas com o processo de estado atual que a substituição do sistema abordaria especificamente como controles de risco fracos, lacunas de dados e incapacidade de lidar com novos requisitos de negócio.

Soluções RPA podem ser construídas e implantadas rapidamente antes da substituição do sistema e alcançar um ROI rápido enquanto liberam ainda mais capacidade de especialista no assunto (SME) para focar em iniciativas futuras.

Neste exemplo de onboarding de RH, a RPA poderia ser colocada em prática rapidamente para atividades como iniciar configuração de conta, solicitações de acesso a sistema, aquisição de hardware, inscrição em treinamento, notificações e lembretes de gerente direto, além de auditar quaisquer etapas incompletas. No curto prazo, a organização pode liberar capacidade ou até lidar com aumentos de volume com a escala instantânea que a automação fornece. Quando a substituição do sistema estiver em vigor, a plataforma RPA pode facilmente e rapidamente ser atualizada para conectar ao novo sistema e o retreinamento dos funcionários de RH será mais limitado (ou evitado inteiramente).

Existe um custo humano quando a automação é a última parada

Segundo a McKinsey & Company, 73% de funcionários afetados por mudança relatam experimentar níveis moderados a altos de estresse. Esperar para automatizar um processo após uma mudança iminente em um sistema aumenta o custo sobre funcionários e pode ser um contribuinte para estresse de funcionários. Um funcionário terá que passar por um mínimo de duas rodadas de gestão de mudança.

Primeiro, o funcionário precisará passar por gestão de mudança uma vez quando a mudança de sistema ocorrer, aprendendo como as etapas do processo mudaram e como usar o novo sistema. Frequentemente, passar por esta rodada requer tempo dedicado a treinar no novo sistema.

Rodada dois de gestão de mudança acontecerá pós go-live do sistema quando a automação for finalmente construída para executar etapas do processo. Nesta rodada, os funcionários agora terão que aprender quais etapas os robôs tomarão e quaisquer interações entre eles e os robôs. Ter que aprender um sistema e processo apenas para usar aquele conhecimento por um breve período é frustrante para funcionários e desperdiçador para a organização.

O caminho mais fácil para o funcionário é ter uma única rodada de gestão de mudança introduzindo automação no processo agora e então gerenciando quaisquer mudanças no processo, incluindo mudança dos sistemas subjacentes, ajustando as etapas realizadas pelo robô.

Alguns dirão que há um custo em fazer essas mudanças de código para o robô de software, mas a organização está fazendo essa mudança em apenas um lugar. Enquanto no estado atual a organização estaria investindo muito mais em termos de capacidade e custo de oportunidade em ter que gerenciar treinamento e comunicação para dezenas ou até centenas de funcionários. Adicionalmente, sempre que há gestão de mudança com pessoas, há risco para o processo geral devido à falta de conhecimento e experiência navegando no novo sistema.

Também deve ser notado que com RPA, é possível fazer mudanças na automação rapidamente e a baixo custo.

Toda organização deve se perguntar o que é menos disruptivo e intensivo em tempo: realizar uma mudança de código em uma única automação ou gestão de mudança com dezenas (ou mais) funcionários na sua organização.

Oportunidades limitadas no tempo

O timing desempenha um papel importante no sucesso ou falha de qualquer organização. Ser capaz de tomar decisões estratégicas e agir rápido é necessário em um mundo cada vez mais competitivo. Existem organizações no mesmo setor e indústria que a sua empresa que estão implantando ativamente robôs em cada unidade de negócio pela empresa. Estas organizações têm objetivos estratégicos que estão visando como aumentar eficiência, reduzir custos, melhorar satisfação do cliente, reter funcionários, reduzir risco e fornecer capacidade para aproveitar uma oportunidade limitada no tempo, bem como escala de longo prazo.

No passado, a única opção para aproveitar uma oportunidade de curto prazo onde capacidade era necessária rapidamente era integrar prestadores, realizar contratação rápida ou fazer funcionários trabalharem horas extras o máximo possível. Com automação, organizações agora têm escala instantânea com robôs disponíveis a postos.

O melhor exemplo que vi recentemente disso foi com os efeitos da pandemia de COVID-19. Flutuações de volume ocorreram em quase todas as indústrias. Empréstimos para pequenas empresas, refinanciamento imobiliário, pedidos online, serviços de entrega e serviços móveis são apenas alguns exemplos onde organizações naqueles campos foram levadas ao limite pois tinham volumes de processo que não conseguiam lidar dado o tamanho e velocidade de sua força de trabalho humana. Organizações que já tinham robôs auxiliando seus processos críticos foram capazes de aproveitar a oportunidade que outras não conseguiram.

Fonte

Este padrão não se limita a pandemias globais. Existem muitos fatores externos que poderiam mudar repentinamente o volume para sua organização, como mostrado no gráfico acima. Faria sentido que sua organização visasse automatizar todos os processos que são críticos para operações de negócio e que provavelmente terão aumentos de volume ao longo do tempo. Fazer isso protege sua organização contra o risco de não conseguir aproveitar uma oportunidade limitada no tempo. Adicionalmente, há benefícios contínuos de escalar com automação à medida que volumes aumentam gradualmente ao longo do tempo.

A hora de automatizar é agora

Por que você está esperando para automatizar seus processos críticos de negócio? Como expliquei neste post do blog, fazer isso cedo garantirá que você:

• Esteja preparado para aumentos de volume de curto e longo prazo sem disrupção
• Possa adquirir benefícios no curto prazo liberando capacidade de seus valiosos funcionários
• Reduza a quantidade de gestão de mudança para seus funcionários

Ao esperar por estabilidade para automatizar, que pode nunca vir, você está potencialmente colocando sua organização em desvantagem competitiva.

Substituições de sistema, otimizações de processo e realocação de recursos serão constantes na sua organização então você deve integrar automação agora para alcançar rapidamente suas metas estratégicas de negócio.

Conversamos com líderes da indústria sobre este tópico em profundidade durante o evento "UiPath Live: It's Time To Automate". Perdeu? Você ainda pode acessar a gravação.