Automatizar ou Padronizar Primeiro? Um Guia Estratégico para Líderes de Negócio

Como líder de unidade de negócio, você tem recursos limitados. No entanto, o trabalho é implacável. O front-office deve acompanhar o serviço e encantamento de clientes. O back-office deve escalar operações porque não consegue adicionar headcount no mesmo ritmo que a empresa cresce.

À medida que você cresce, pessoas encontram diferentes maneiras de aumentar velocidade, inovar para alcançar um resultado de negócio ou impulsionar uma melhor experiência do cliente. Inevitavelmente chega um ponto onde essas variantes resultam em pessoas fazendo trabalho semelhante baseado em regras de maneiras diferentes em múltiplas unidades de negócio ou regiões. Às vezes, até dentro de uma única unidade de negócio, existem múltiplas maneiras de fazer um processo.

Ao mesmo tempo, você quer liberar o potencial das suas equipes, então ativamente busca tarefas repetitivas para descarregar de suas pessoas para robôs de software para automação.

O que leva à pergunta: Você deve padronizar esses processos e então automatizá-los ou deve automatizá-los imediatamente?

Este é um grande 'Y na estrada' para um líder de unidade de negócio.

Alguns líderes de unidade de negócio estão procurando o único 'processo dourado'. A ideia é continuar procurando sua organização até encontrar o fluxo de processo que todos concordam ser o melhor. Outros sentem que se existem variantes aceitáveis que levam em conta condições "locais" geográficas ou departamentais, não há razão para mudá-las.

Para qual caminho você vai depende se é apropriado automatizar variantes aceitáveis de um processo na sua organização. Considerações típicas incluem:

• As variantes de processo estão criando problemas de performance ou conformidade?
• Qual é o nível de esforço para automação versus chegar a um consenso em um único fluxo de processo?
• Padronizar o processo afetará negativamente ou positivamente as pessoas que criaram as variantes?

Por qual estrada você deve seguir? Continue lendo.

Padronizando através da automação

Em teoria, padronização de processo é sempre uma coisa boa porque significa que existe um conjunto validado e aceito de procedimentos para alcançar um resultado de negócio. Na prática, no entanto, consertar um processo global é caro e nem sempre a abordagem mais eficaz. Esforços importantes de experiência do cliente e funcionário podem ser travados esperando pela padronização.

Em muitos casos, você não tem o luxo de esperar.

Como Junaid Ahmed, VP Corporativo de Finanças da Applied Materials, diz no vídeo abaixo, "Padronizar processos em grandes empresas globais e complexas é difícil. É difícil porque é complicado e um esforço muito consumidor de tempo. Todos concordamos que devemos fazer, mas ninguém nunca consegue tempo para fazer. A abordagem que tomamos aqui foi diferente, fomos pelo caminho de padronizar através da automação, para dar o benefício mais rápido."

A Applied Materials encontrou benefícios surpreendentes da automação que foram momentum e consenso. Eles conseguiram levar pessoas à mesa com a intenção de automatizar — o que tinha benefícios imediatos de custo total de operações (TCO) independentemente de processos levemente matizados por geografia.

O momentum foi tremendo porque quase todos podiam concordar nos benefícios da automação mesmo se não pudessem concordar em uma maneira de fazer um processo. Agora, com robôs como ativos reutilizáveis, eles foram capazes de procurar maneiras de padronizar e melhorar ainda mais o TCO. Como Ahmed diz, "Eles vieram pela automação, e então empacotamos a padronização quando e se fazia sentido."

Pessoas querem automação e estão dispostas a se unir para esses projetos. Um benefício lateral de reunir pessoas para construir automação é que seus processos se tornam bem documentados pelo software. Entender as etapas do processo, tarefas e dados melhor através da automação expõe a oportunidade de otimizar e padronizar claramente para todos verem. Consenso foi construído porque as atividades necessárias para construir automação trouxeram todos à mesa. Quando robôs de software executam as etapas do processo, eles deixam uma trilha de auditoria que pode ser uma parte importante de um programa de continuidade de negócios — o processo é bem documentado então em um evento onde humanos precisam intervir, está claro quais etapas executar.

Aqui está o aprendizado: pessoas estão mais aptas a contribuir para o projeto de automação do que um de padronização de processo. Isso é porque eles sabem que no final, estão descarregando trabalho para robôs de software. Esta é uma abordagem mais prática para padronizar através da automação.

Coloque pessoas em primeiro lugar

Aqui está uma regra prática: pessoas querem ter um impacto maior, e qualquer coisa que atrase pessoas obtendo mais tempo para trabalho de maior valor é prejudicial. Para reter talentos, não atrase automação apenas para construir processos perfeitos. Seus funcionários querem automação para substituir o trabalho repetitivo baseado em regras como no diagrama abaixo. Isso os libera para trabalhar em trabalho de maior valor e permite que sejam mais produtivos.

O problema com focar primeiro em padronização é que você pode acabar apenas com consistência de processo, não tempo liberado para os associados envolvidos no processo. Você está melhor pulando a padronização para focar em entregar o resultado de negócio, como:

• Reduzir tempo de espera do cliente
• Fazer onboarding de um novo fornecedor
• Resolver uma disputa de folha de pagamento de funcionário
• Identificar uma transação fraudulenta

Quando a prioridade é garantir que o processo entregue o resultado de negócio e dê tempo de volta aos funcionários, você para de se preocupar com o número de variações. Em vez disso, você segue esta fórmula simples:

• Passo 1: Invista seu tempo em entender qual caminho você quer automatizar.
• Passo 2: Automatize-o.

O passo um pode ser grandemente aprimorado usando process mining e inteligência artificial (IA) para descobrir o melhor caminho para automatizar. Por exemplo, você pode escolher o caminho do processo que tem o maior volume de transações fluindo já. Alguns escolhem o caminho onde o maior número de erros é encontrado. Outros começam com o caminho que tem o maior número de toques manuais — visando processamento direto sem intervenções manuais.

Quaisquer critérios que você escolha, foque no que dispara o processo para começar e o resultado final que você quer alcançar através do processo. É menos crítico focar em consolidar as variações individuais de caminhos de processo se cada uma delas o leva ao resultado de negócio. Os robôs podem automatizar qualquer uma daquelas com relativa facilidade.

Em vez disso, invista seu tempo automatizando uma maneira de executar o processo e comece a direcionar o volume através daquele caminho. Qualquer desvio ou exceção pode ser abordado através de uma mudança simples na automação.

A parte mais importante da mudança para focar é como seu pessoal faz upskill e pivota para trabalho de maior valor. Como líder de unidade de negócio, você sabe que há uma habilidade diferente requerida para coletar dados do que para avaliar dados, por exemplo. Você vai desafiar suas pessoas a dar insights sobre a direção futura da equipe, formar uma perspectiva e influenciar uma decisão. Liberar tempo é o primeiro passo, reorientar pessoas para trabalho mais impactante é a meta final.

Líderes de unidade de negócio com quem falo me dizem que as pessoas em suas equipes estão tendo mais impacto por causa da automação. Sua força de trabalho quer ser mais influente, e trabalhando em atividades de maior valor eles podem ter um impacto maior.

Vamos padronizar através da automação. Projete a automação para alcançar o resultado de negócio desejado versus tentar padronizar todas as etapas intermediárias. Esta abordagem coloca pessoas em primeiro lugar.