Você deve automatizar seus processos como estão ou padronizar primeiro?

Como líder de unidade de negócios, você tem recursos limitados. Ainda assim, o trabalho é implacável. O front office deve acompanhar o atendimento e encantar os clientes. O back office deve escalar as operações porque não é capaz de aumentar o número de funcionários no mesmo ritmo em que a empresa está crescendo.

À medida que você cresce, as pessoas encontram maneiras diferentes de aumentar a velocidade, inovar para alcançar um resultado comercial ou promover uma melhor experiência do cliente. Inevitavelmente, chega um ponto em que essas variantes resultam em pessoas fazendo trabalhos semelhantes baseados em regras de maneiras diferentes em várias unidades de negócios ou regiões. Às vezes, mesmo dentro de uma única unidade de negócios, existem várias maneiras de fazer um processo.

Ao mesmo tempo, você deseja liberar o potencial de suas equipes, então você procura ativamente tarefas repetitivas para transferir de seu pessoal para robôs de software para automação.

O que leva à pergunta:você deve padronizar esses processos e depois automatizá-los ou deve automatizá-los imediatamente?

Este é um grande “Y na estrada” para um líder de unidade de negócios.

Alguns líderes de unidades de negócios estão procurando o único “processo de ouro”. Outros acham que, se houver variantes aceitáveis ​​que levem em conta as condições “locais” geográficas ou departamentais, não há motivo para alterá-las.

O caminho a seguir depende se é apropriado automatizar variantes aceitáveis ​​de um processo em sua organização. Considerações típicas incluem:

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  As variantes do processo estão criando problemas de desempenho ou conformidade insatisfatórios?
  
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  Qual é o nível de esforço para automação versus chegar a um consenso sobre um único fluxo de processo?
  
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  A padronização do processo afetará negativamente ou positivamente as pessoas que criaram as variantes?
  

Qual estrada você deve seguir? Leia.

Padronização por meio da automação

Em teoria, a padronização de processos é sempre uma coisa boa porque significa que há um conjunto de procedimentos validados e aceitos para alcançar um resultado comercial. Na prática, entretanto, consertar um processo global é caro e nem sempre é a abordagem mais eficaz. Esforços importantes de experiência de clientes e funcionários podem ser frustrados pela espera da padronização.

Em muitos casos, você não tem o luxo de esperar.

Como Junaid Ahmed, vice-presidente corporativo de finanças da Applied Materials, diz no vídeo abaixo:“Padronizar processos em grandes empresas globais e complexas é difícil. É difícil porque é complicado e um esforço muito demorado. Todos concordam que devemos fazê-lo, mas ninguém nunca tem tempo para fazê-lo. A abordagem que fizemos aqui foi diferente, seguimos o caminho que deveríamos padronizar por meio da automação, para dar o benefício mais rapidamente.”

A Applied Materials encontrou benefícios surpreendentes da automação que foram impulso e consenso. Eles podiam levar as pessoas à mesa com a intenção de automatizar – o que tinha benefícios imediatos de custo total de operações (TCO), independentemente de haver processos levemente diferenciados por geografia.

O ímpeto foi tremendo porque a maioria das pessoas poderia concordar com os benefícios da automação, mesmo que não concordassem com uma maneira de fazer um processo. Agora, com os robôs como ativos reutilizáveis, eles puderam procurar maneiras de padronizar e melhorar ainda mais o TCO. Como Ahmed diz:“Eles vieram para a automação e, em seguida, incluímos a padronização quando e se fizesse sentido”.

As pessoas querem automação e estão dispostas a se unir para esses projetos. Um benefício colateral de reunir as pessoas para construir a automação é que seus processos ficam bem documentados pelo software. Compreender melhor as etapas do processo, as tarefas e os dados por meio da automação oferece a oportunidade de otimizar e padronizar claramente para todos verem. O consenso foi construído porque as atividades necessárias para construir a automação trouxeram todos para a mesa. Quando os robôs de software executam as etapas do processo, eles deixam uma trilha de auditoria que pode ser uma parte importante de um programa de continuidade de negócios - o processo é bem documentado, portanto, em um evento em que os humanos precisam intervir, fica claro quais etapas devem ser executadas.

Aqui está o aprendizado:as pessoas estão mais aptas a contribuir com o projeto de automação do que com a padronização de processos. Isso ocorre porque eles sabem que, no final, estão transferindo trabalho para robôs de software. Essa é uma abordagem mais prática para padronizar por meio da automação.

Coloque as pessoas em primeiro lugar

Aqui está uma regra prática:as pessoas querem ter um impacto maior, e qualquer coisa que atrase as pessoas para obter mais tempo para um tempo de maior valor é prejudicial. Para reter talentos, não adie a automação apenas para criar processos perfeitos. Seus funcionários desejam que a automação substitua o trabalho repetitivo e baseado em regras, como no diagrama abaixo. Isso os libera para trabalhar em trabalhos de maior valor e permite que sejam mais produtivos.

O problema de focar primeiro na padronização é que você pode acabar com apenas consistência de processo, sem liberar tempo para os associados envolvidos no processo. É melhor pular a padronização para se concentrar na entrega do resultado de negócios, como:

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  Reduzindo o tempo de espera do cliente
  
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  Integração de um novo fornecedor
  
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  Resolvendo uma disputa de folha de pagamento de funcionário
  
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  Identificando uma transação fraudulenta
  

Quando a prioridade é garantir que o processo entregue o resultado do negócio e devolva tempo aos funcionários, você deixa de se preocupar com o número de variações. Em vez disso, você segue esta fórmula simples:

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  Etapa 1:invista seu tempo para entender qual caminho você deseja automatizar.
  
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  Passo 2:Automatize.
  

O primeiro passo pode ser bastante aprimorado usando mineração de processos e inteligência artificial (IA) para descobrir o melhor caminho para automatizar. Por exemplo, você pode escolher o caminho do processo que já tem o maior volume de transações fluindo. Alguns escolhem o caminho onde se encontra o maior número de erros. Outros começam com o caminho que tem o maior número de toques manuais – visando o processamento direto sem intervenções manuais.

Seja qual for o critério escolhido, concentre-se no que desencadeia o início do processo e no resultado final que você deseja alcançar por meio do processo. É menos crítico se concentrar na consolidação das variações individuais dos caminhos do processo se cada uma delas estiver levando você ao resultado comercial. Os robôs podem automatizar qualquer um deles com relativa facilidade.

Em vez disso, invista seu tempo automatizando uma maneira de realizar o processo e comece a canalizar o volume por esse caminho. Qualquer desvio ou exceção pode ser resolvido através de uma simples alteração na automação.

A parte mais importante da mudança para se concentrar é como seu pessoal se aprimora e se transforma em um trabalho de maior valor. Como líder de unidade de negócios, você sabe que há uma habilidade diferente necessária para coletar dados do que avaliar dados, por exemplo. Você vai desafiar seu pessoal a dar insights sobre a direção futura da equipe, formar uma perspectiva e influenciar uma decisão. Liberar tempo é o primeiro passo, reorientar as pessoas para um trabalho mais impactante é o objetivo final.

Os líderes das unidades de negócios com quem converso me dizem que as pessoas em suas equipes estão tendo mais impacto por causa da automação. Sua força de trabalho quer ser mais influente e, trabalhando em atividades de maior valor, pode ter um impacto maior.

Vamos padronizar através da automação. Projete a automação para alcançar o resultado de negócios desejado em vez de tentar padronizar todas as etapas intermediárias. Essa abordagem coloca as pessoas em primeiro lugar.