Escolhendo as Ferramentas Certas de Automação: Guia do Líder para Moldar o Futuro do Trabalho

Se você estivesse competindo em uma corrida de Fórmula 1, não apareceria na pista com um sedã. Da mesma forma, seria exagero dirigir um carro de Fórmula 1 até o supermercado. Ambos os tipos de veículos são modos de transporte fantásticos, mas cada um é mais adequado para uma categoria única de direção.

Tecnologias de automação não são diferentes.

Nota: se você é novo em tecnologia de automação, recomendamos começar lendo Visão Geral de RPA para a C-Suite: O Guia Rápido para Começar.

O cenário de automação hoje está repleto de um amplo espectro de diferentes tecnologias e capacidades complementares, desde Automação de Processos Robóticos (RPA) até machine learning (ML) e inteligência artificial (IA). Combinadas, elas criam um ecossistema de automação ponta a ponta que acelera a transformação digital enquanto reduz custos e melhora a produtividade.

Uma parte importante da criação desses ecossistemas inovadores — e do futuro do trabalho em larga escala — é entender como melhor usar essas tecnologias juntas para atingir os objetivos da sua organização. Afinal, embora um carro de corrida possa ser usado para tarefas, também pode ser visto como uma maneira ineficiente e supercomplicada de fazer uma tarefa simples.

Da mesma forma, combinar níveis inadequados de tecnologia de automação leva a ineficiências. Se você escolher uma ferramenta de nível muito alto para automação básica de tarefas, corre o risco de superprojetar — e, provavelmente, gastar demais — sua solução. Se você escolher uma ferramenta muito fundamental para trabalho complexo, corre o risco de ficar aquém dos seus indicadores-chave de desempenho (KPIs).

Para entender qual parte do ecossistema de automação usar para quais tarefas, a Forrester Research sugere um modelo que eles chamam de "espectro de singularidade do trabalho". Parece complexo, mas é uma maneira muito simples de entender a variedade de ferramentas de automação disponíveis e obter maior retorno sobre investimento (ROI) ao começar a automatizar.

O que você precisa saber sobre o espectro de trabalho único

Como muitas coisas na vida, a complexidade do trabalho que fazemos existe em um espectro. Em um webinar recente da UiPath, um membro da Forrester Research descreveu três categorias de singularidade do trabalho — basicamente, o quão fácil ou difícil é para um robô de software replicar uma tarefa feita por humanos:

• Trabalho repetitivo baseia-se em tarefas baseadas em regras ou processos repetíveis e é o mais fácil para robôs de software assumirem.

• Trabalho administrativo envolve processos mais complexos, como logística e outra gestão de back-office, e requer um nível de tecnologia de automação ligeiramente mais avançado que o trabalho repetitivo.

• Trabalho especializado requer tomada de decisão e pensamento estratégico e criativo em alto nível e a tecnologia de automação correspondente.

Estas categorias se empilham para mostrar o espectro cada vez mais complexo de trabalho nos negócios modernos. Entender como esses três níveis trabalham juntos para suportar operações dá aos líderes uma estrutura para entender e aplicar a melhor tecnologia de automação para o problema em questão.

Funcionários ao longo do espectro de trabalho único

Antes de prosseguir, queremos delinear quais papéis de funcionários estamos falando. Em nosso webinar recente, cinco personas únicas foram definidas para ajudar líderes da C-suite a visualizar a descrição de cargo específica, tarefas e processos ao longo do espectro de singularidade, incluindo:

• Trabalhador de cubículo. O trabalhador de cubículo realiza tarefas repetitivas, estruturadas e frequentemente de menor valor em posições de back-office ou front-office.

• Coordenador. O coordenador gasta suas horas de trabalho administrando ou coordenando informações, dinheiro e/ou tarefas entre supervisores, colegas ou subordinados.

• Trabalhador do conhecimento específico de função. Este trabalhador gasta seu tempo em tarefas estruturadas e semiestruturadas, como compilar, categorizar, calcular, auditar e verificar informações.

• Trabalhador do conhecimento de domínio único. O trabalhador do conhecimento de domínio único oferece experiência, educação e habilidades em um campo ou disciplina especializada, como radiologia, administração de sistemas ou gestão de mídia social.

• Trabalhador do conhecimento transversal. Este é o trabalhador altamente qualificado e multifuncional — como o consultor, o executivo ou o criativo — que impulsiona decisões estratégicas baseando-se em sua experiência e conhecimento em vários campos e disciplinas especializadas.

Pense um momento nas pessoas da sua organização que se encaixam nestas descrições de cargo. Provavelmente você tem a maioria, senão todas, dentro da sua empresa. Mantenha estes exemplos em mente enquanto discutimos a tecnologia de automação (e combinações de tecnologia) mais adequadas para cada tipo de trabalho.

Trabalho repetitivo: Libertando horas dos funcionários com RPA

O trabalho repetitivo é o trabalho menos único, o "trabalho braçal", se preferir, que pessoas em posições como trabalhador de cubículo passam a maior parte do tempo fazendo. O trabalho repetitivo oferece um retorno rápido sobre seu investimento em automação e é o mais eficaz para liberar funcionários para tarefas de maior valor. Por isso, é um local ideal para começar sua jornada de automação. Duas tecnologias de automação em particular estão transformando o trabalho repetitivo e seu papel nos negócios.

Automatize tarefas repetitivas com RPA

RPA é o epicentro da automação. Em resumo, funciona imitando o comportamento humano na execução de tarefas manuais baseadas em regras. RPA é uma solução low-code, o que significa que não requer alto nível de conhecimento técnico para implementar. Oferece alto retorno sobre investimento, tornando-se um ponto de entrada ideal para transformação digital.

Como um de muitos exemplos, o distribuidor de TI Tarsus Distribution usou RPA para economizar cinco dias de trabalho de entrada de dados de seus funcionários, experimentando 100% de precisão na captura de dados.

Leia a história completa da Tarsus Distribution.

Melhore solicitações de contact center com compreensão conversacional

O contact center é outro pilar do trabalho repetitivo. Em muitas operações de atendimento ao cliente, os trabalhadores dependem de scripts e respondem à mesma pergunta dezenas de vezes por dia. A compreensão conversacional muda isso. Esta tecnologia de automação funciona junto com RPA para criar chatbots que processam e respondem a consultas em linguagem natural.

Ao usar compreensão conversacional via IA para automatizar trabalho de contact center, robôs podem escalar casos que precisam de um toque humano para seus agentes, que agora têm mais tempo e energia para oferecer uma experiência de cliente melhor e mais prática.

Quer saber mais? Assista ao nosso webinar sob demanda: Impulsione Seu Contact Center com Automação Front to Back.

O impacto na sua empresa

Ao automatizar trabalho repetitivo, você pode economizar milhares de horas de trabalho dos funcionários, ao mesmo tempo em que aumenta a precisão. Este aumento de eficiência, por sua vez, melhorará seu relacionamento com clientes, que não precisam mais esperar por processamento interno ou ficar em fila para ajuda técnica. Não são apenas seus clientes e stakeholders que ganham. Automatizar trabalho repetitivo também resulta em funcionários mais felizes e produtivos, cujo tempo e energia agora podem ser reinvestidos em tarefas de maior valor.

Trabalho administrativo: Automatizando eficiência com process mining

O trabalho administrativo parece inevitável — incluindo tarefas que suportam logística, contabilidade e outra gestão de back-office. As personas de coordenador e trabalhador do conhecimento específico de função representam os dois papéis diferentes que se enquadram nesta categoria. A automação está reinventando o trabalho administrativo reduzindo a quantidade de esforço humano necessário, tornando-o mais rápido e eficiente.

Simplifique gestão de documentos e faturas com tecnologia de análise de texto

Papelada está no centro de muitos trabalhos administrativos. Seja lidando com documentação de funcionários em recursos humanos (RH), processando faturas na contabilidade ou organizando arquivos fiscais, o trabalho administrativo é inundado por papelada demorada — tanto digital quanto física.

Com tecnologia de reconhecimento óptico de caracteres (OCR), o processamento de documentos pode ser automatizado. OCR reconhece letras e símbolos em arquivos PDF, imagens e documentos em papel. Permite que robôs RPA processem e arquivem papelada, tornando possível automatizar tarefas de processamento de faturas, documentos e e-mails que consomem tempo valioso dos funcionários.

Clariant é apenas um dos muitos exemplos disso. Com a UiPath, eles automatizaram quase 60% do processamento de faturas, resultando em um ganho de 10% na produtividade geral.

Leia a história completa da Clariant.

Melhore automaticamente a eficiência de processos de nível administrativo com process mining

A parte difícil de automatizar trabalho administrativo é que ele é frequentemente invisível e cheio de exceções caso a caso. Processos administrativos suportam trabalho importante em toda a organização, mas podem ser desafiadores para simplificar por causa de seus fluxos de trabalho únicos.

Process mining encontra as melhores oportunidades de automação na sua empresa aproveitando o poder de IA e ML. Ao identificar processos que entregarão alto ROI, o process mining ajuda você a otimizar e expandir a automação na sua empresa — sem adicionar camadas extras de administração e análise manual.

Leitura relacionada: O que é Process Mining?

O impacto na sua empresa

Imagine um mundo onde novos funcionários são automaticamente processados e adicionados ao seu sistema com permissões apropriadas ou onde você não precisa se preocupar com problemas complicados de conformidade ou fiscais por causa de erro de um contador. Esse mundo existe com automação.

Exemplo: o maior departamento governamental do Reino Unido (UK), o Department of Work and Pensions, usava um processo altamente manual para reivindicações de pensão, resultando em um backlog de mais de 30.000 reivindicações. Estimavam que levaria milhares de horas para recuperar, mas, usando automação, conseguiram eliminar o backlog em apenas duas semanas, tornando funcionários e cidadãos muito mais felizes.

Leia a história completa de automação do Department of Work and Pensions.

Trabalho especializado: Melhorando tomada de decisão com RPA e IA

O trabalho especializado requer a maior tomada de decisão, bem como o pensamento mais estratégico e criativo de qualquer tipo de trabalho no espectro de singularidade. Simplificando, são as tarefas que computadores simplesmente não conseguem fazer. É aqui que o trabalhador do conhecimento de domínio único e o trabalhador do conhecimento transversal brilham. Aqui, a automação funciona junto com funcionários para apoiar humanos em trabalho estratégico de alto nível, lidando com suas tarefas mundanas, libertando-os para se concentrar no trabalho especializado no coração da inovação.

Melhore a tomada de decisão com inteligência artificial

IA é a tecnologia de automação que todos pensam imediatamente ao conjurar imagens de como um futuro cheio de robôs se parece. Embora tenha muitos usos em muitas esferas, uma de suas competências principais é apoiar a tomada de decisão de negócios. Especialistas têm mais dados para tomada de decisão na ponta dos dedos do que nunca, mas mais dados são bons dados apenas se você puder agir sobre eles.

Este é o benefício que o Heritage Bank experimentou quando usou UiPath AI Fabric para apoiar seus especialistas financeiros. Seu processo aproveita RPA, IA e ML para automatizar cerca de 90% das transações de mineração de dados ao gerar relatórios de despesas de subsistência. Esta automação permite que agentes do Heritage Bank tomem decisões importantes de empréstimo muito mais rápido e os libera para se concentrar em tarefas centradas no cliente e no negócio.

Leia a história completa sobre como o Heritage Bank está inovando com RPA e IA.

Automatize o trabalho que tira o tempo e energia dos seus especialistas de tarefas estratégicas

Um dos maiores desafios enfrentados por trabalhadores na categoria especialista é a falta de tempo para se concentrar exclusivamente em sua área de especialização. O objetivo da automação, no geral, é aumentar trabalhadores automatizando processos tediosos e capacitando trabalhadores a focar sua energia em tarefas de alto valor.

A indústria jurídica é um exemplo perfeito disso. Questões de conformidade e regulatórias sozinhas roubam muitas horas produtivas de tarefas mais importantes (e faturáveis). Para contrabalancear este sumidouro de tempo em nosso próprio departamento jurídico, a UiPath forneceu um departamento inteiro de assistentes robóticos para apoiar nossos especialistas e permitir que se concentrem em tarefas de alto valor.

O impacto na sua empresa

Um estudo da Forrester Consulting em nome da UiPath demonstra que a automação ajuda funcionários a se concentrar em tarefas mais significativas e os capacita a tomar decisões estratégicas mais rápidas e inteligentes. Isso é especialmente verdadeiro para trabalhadores especialistas, onde funcionários têm conjuntos de habilidades especializadas. Tornar seus trabalhadores mais felizes e produtivos beneficiará seus clientes também.

Quando o Departamento de Bem-Estar do Município de Trelleborg processava solicitações de assistência social manualmente, decisões podiam levar até 20 dias antes de serem entregues ao solicitante. Desde a implementação de RPA, esse número caiu para meras 24 horas, fornecendo aos cidadãos de Trelleborg tempos de decisão mais rápidos e uma qualidade de serviço superior.

Leia a história completa do Departamento de Bem-Estar do Município de Trelleborg.

Próximos passos: Prepare-se para sua jornada de automação

Não importa onde sua força de trabalho se encaixe no espectro de trabalho único, a automação pode apoiar o trabalho que sua empresa, clientes e funcionários fazem todos os dias. Ao começar sua jornada de automação hoje, você pode capturar a vantagem competitiva, impulsionar eficiências de custo e melhorar a experiência de todos que dependem do seu negócio.

O espectro de trabalho único é uma ferramenta útil enquanto você busca avaliar e entender oportunidades de automação existentes na sua organização, mas é apenas um primeiro passo na sua jornada de automação.

Pronto para dar o primeiro passo? Confira este guia passo a passo para uma jornada de automação bem-sucedida.