Como Automação em Nuvem Impulsiona Provedores de Pagamento a Novos Patamares

O espaço de pagamentos tem potencial para se tornar ainda mais ágil e eficiente nos próximos anos. Mudanças sísmicas nos hábitos de compra em 2020, com consumidores recorrendo ao e-commerce para compras cotidianas, resultaram em crescimento acelerado para provedores de pagamento: o PayPal, por exemplo, teria tido um dos melhores anos de sua história. Com varejo presencial amplamente suspenso durante a maior parte do último ano, não surpreende que transações não monetárias e digitais tenham sido amplamente adotadas e estejam agora em um caminho de crescimento acelerado. Existe uma oportunidade para provedores de pagamento realmente capitalizarem este momento. Neste artigo, examinamos algumas das tendências e desafios atuais no ecossistema de pagamentos, e exploramos como automação de processos robóticos combinada com serviços em nuvem pode ajudar provedores de pagamento a aumentar eficiência e segurança, e impulsionar seu retorno sobre investimento.

Gerenciando altos volumes de clientes

Um volume maior de clientes usando plataformas de pagamento online — embora ótimo para o negócio — apresenta o desafio de precisar integrá-los (onboarding) rápida e facilmente. Onboarding na indústria de pagamentos e finanças é um processo que consome tempo e requer informações extensas e verificações de due diligence.

Automação de processos robóticos (RPA) — tradicionalmente utilizada por empresas para executar tarefas mundanas e repetitivas — pode apoiar provedores no gerenciamento do volume cada vez maior de usuários chegando às suas plataformas. Onboarding de clientes consiste em reunir informações-chave sobre cada indivíduo para cumprir regulamentações KYC, e é conhecido por ser um processo intensivo em mão de obra que, embora informatizado, frequentemente requer revisão manual adicional por funcionários. Introduzir RPA inteligente no onboarding de clientes permitirá que funcionários se concentrem em entregar a melhor experiência possível do cliente neste ponto de contato inicial, enquanto bots lidam com coleta e entrada de dados. Um processo de onboarding mais rápido também permitirá que clientes transacionem mais rápido, acelerando assim a receita para provedores de pagamento.

Fraude, jogos de azar e apostas

Como pagamentos online e uso de carteiras digitais e plataformas estão em alta, provedores de pagamento enfrentam desafio ainda maior no tópico segurança. Confiança do cliente em um produto de pagamento é crítica, e ultimamente se resume a quão seguros eles se sentem usando um determinado app ou plataforma.

Demanda aumentada também inevitavelmente leva a maior número de clientes e comerciantes potencialmente "arriscados" usando a plataforma de pagamento — o ano passado viu aumento em jogos e apostas online, já que casas de apostas tradicionais fecharam sob restrições da Covid-19. Mitigar e detectar fraude e proteger clientes não é fenômeno novo para provedores de pagamento, mas casos desta atividade estão atualmente em alta.

Junto com onboarding mais inteligente, automação também pode fornecer processo de triagem novo clientes mais eficiente e aprimorado. RPA pode investigar mais profundamente histórico de conta e transações dos usuários e sinalizar potenciais causas de preocupação — como logins suspeitos, país onde transações ocorrem, ou origem dos fundos. Ao usar RPA para confirmar adequação de usuários, provedores de pagamento podem garantir que suas plataformas são espaços seguros para uso e mitigar riscos que vêm com aumento de usuários.

Organizações também podem automatizar seus processos de detecção de fraude e anti-lavagem de dinheiro, permitindo que comportamentos fraudulentos sejam expostos mais rapidamente. Comportamentos problemáticos dentro da plataforma podem ser monitorados 24/7, sem atraso entre detecção e bloqueio de contas. RPA também pode apoiar funcionários a tomar decisões cada vez mais informadas sobre casos de fraude, fornecendo informações extensas sobre a conta e transação em questão, e gerando automaticamente relatórios que descrevem atividades suspeitas. Especialistas no espaço de automação também poderão destacar quaisquer lacunas nos processos de AML e fraude dos provedores.

Processamento de reembolsos e chargebacks

Clientes são muito mais propensos a devolver um item se o compraram online, e taxas de devolução online dispararam durante a pandemia. Para provedores de pagamento, isso significa coordenar e entregar grandes números de reembolsos e chargebacks — que tradicionalmente são atividade consumidora de tempo para força de trabalho humana. Ao alavancar automação, provedores de pagamento verão aumento no número de chargebacks processados — um bot pode realizar uma única transação de reembolso cinco vezes mais rápido que um funcionário, e também trabalhar 24/7 para enfrentar o volume.

Como automação em nuvem vai quatro passos além

Para provedores de pagamento, engajar com provedor de serviços de automação habilitado para nuvem significa que volumes imensos de dados podem ser editados, salvos e recuperados da nuvem — sob demanda, a qualquer momento necessário. Estes dados são gerenciados remotamente pelo provedor SaaS na nuvem, oferecendo opção segura, confiável e custo-efetiva. Crucialmente, serviços em nuvem também garantem backup completo de dados e recuperação de desastres adequada, permitindo continuidade de negócios caso algo dê errado.

1. Início Rápido

Tecnologias em nuvem podem permitir que provedores de pagamento introduzam automação em seus processos mais rápida e eficientemente, já que a grande maioria das principais plataformas de automação oferece esta tecnologia como software na nuvem. Serviços habilitados para nuvem reduziram a barreira de entrada, e qualquer organização pode começar a se beneficiar de automação como serviço sem ter que gastar tempo significativo no planejamento da configuração inicial, ou pagando licenças e taxas fixas.

2. Otimizar custos de infraestrutura

Custos geralmente associados ao estabelecimento de RPA e todas as formas de automação são minimizados, já que todos os aspectos de manutenção — patches de segurança, atualizações e backup — são todos cobertos pelo fornecedor de automação em nuvem. Os grandes provedores de serviços em nuvem são compatíveis com alguns dos padrões de segurança mais exigentes da indústria, e assim utilizar automação em nuvem vem com o benefício adicional de ser mais seguro que infraestrutura padrão interna. A maioria dos fornecedores de automação fornece abordagem robusta de múltiplas camadas para segurança, incluindo gerenciamento de identidade e acesso, controles e logs de auditoria, criptografia de dados, resposta a incidentes e segurança de aplicações. Com automação em nuvem, provedores de pagamento podem focar em melhorar agilidade e inovação de processos a quase um quinto dos custos de infraestrutura.

3. Escalabilidade

Tecnologia em nuvem permite que empresas escalem sem necessidade de atualizar infraestrutura on-premise, oferecendo aos provedores de pagamento imensa flexibilidade e agilidade para lidar com picos e vales de demanda. Por exemplo, se o processo automatizado executa diariamente e leva aproximadamente duas horas, o provedor de pagamento só precisaria cobrir o custo do tempo que a máquina virtual está ativa e rodando, em oposição a custos para infraestrutura on-premise dedicada rodando 24/7. Nuvem também permite inovação e colaboração mais abertas; fornecedores de automação permitem que organizações se beneficiem e utilizem bots pré-construídos para reutilização, permitindo operações três vezes mais rápidas e escaláveis.

4. Democratização da automação

Nos primórdios da automação (entre 2014 e 2019), apenas grandes organizações com back-office significativo ou força FTE, e grande despesa de capital, podiam embarcar em jornada de automação. Isso era devido aos custos e taxas iniciais associados à automação tradicional. Com o recente aumento em automação habilitada para nuvem e automação como serviço, vimos uma democratização massiva da automação. Mesmo organizações de pagamento menores e startups estão incorporando automação em seu modelo operacional central — não apenas para economizar custos, mas também aumentar produtividade e usar trabalhadores digitais para escalar operações e negócios mais rápida e efetivamente.

Ao engajar com serviços de RPA em nuvem, empresas podem permanecer um passo à frente do usuário final — e assim à frente da concorrência. A chave estará em eficiência e agilidade — provedores de pagamento que demonstrarem compromisso com segurança do cliente, puderem integrar rapidamente novos usuários ou comerciantes, indo além no processo KYC ou underwriting, e responderem rapidamente a comportamentos suspeitos, abrirão para si uma nova era de crescimento em 2021 e além.