Indo além da automação robótica de processos

Nenhuma tecnologia de automação é uma varinha mágica - um equilíbrio deve ser alcançado entre as capacidades e a força de trabalho.
Robotic Process Automation (RPA) está transformando a experiência de suporte digital. Espera-se que o mercado global de software de RPA atinja quase US$ 2 bilhões em 2021, de acordo com os números mais recentes do Gartner, e não há dúvida de que a otimização de processos subiu mais alto na agenda do conselho empresarial nos últimos 12 meses.

Mas, embora os avanços tenham tornado mais fácil automatizar totalmente muitas tarefas mundanas e manuais, algumas empresas descobriram que sua produtividade e capacidade de automatizar estagnaram. Então, por que isso?

À medida que as empresas buscam maior eficiência, é fácil cair na armadilha de acreditar que a tecnologia pode resolver tudo. No entanto, a interdependência de pessoas e tecnologia não deve ser subestimada. As organizações devem encontrar o equilíbrio certo entre os dois.

Ao incorporar o RPA em qualquer negócio, há algumas etapas importantes a serem consideradas.

Olhe antes de pular

Simplificando, para reimaginar o processo, você precisa entendê-lo primeiro. À medida que o RPA ganhou ritmo, algumas organizações foram culpadas de pular antes de identificar exatamente como e onde o RPA poderia beneficiar seus negócios.

A análise do usuário é fundamental para fornecer uma visão completa dos processos digitais, permitindo que os líderes de negócios e de TI comecem a traçar uma imagem de onde os principais ganhos de eficiência podem ser obtidos.

Avalie as ferramentas que oferecem maior percepção das tarefas e processos diários que os funcionários estão concluindo em aplicativos de software. O insight mais valioso irá além do mapeamento de processos no nível da superfície e fornecerá inteligência que pode fornecer um roteiro para RPA.

Insights como como os usuários estão interagindo com as plataformas, quais tarefas estão sendo corrigidas repetidamente ou aquelas com maior duração não apenas ajudarão a identificar quais processos devem ser automatizados, mas destacarão áreas onde o software precisa funcionar melhor para os funcionários.

Estabeleça uma abordagem dupla

Há uma série de razões pelas quais um processo pode não ser adequado para automação, mas você deve considerar coisas como o tempo que levará para automatizar e quantas etapas no processo exigem intervenção humana. De um modo geral, quanto mais lógico e fácil de definir o processo, mais rápido e fácil é automatizar.

Com uma visão holística dos processos em sua organização, você poderá identificar quais processos podem e devem ser automatizados, bem como aqueles em que as pessoas são os principais impulsionadores. Isso será crucial não apenas para alcançar maior eficiência, mas também para demonstrar os benefícios aos funcionários e entender onde eles se encaixam nessa nova maneira de trabalhar.

Considere onde o aprimoramento ou o compartilhamento de conhecimento pode ser necessário para garantir que os funcionários estejam equipados para dar suporte à automação. É muito bom ter a tecnologia instalada, mas ela não funcionará de forma eficaz sem as pessoas certas e a adesão ao lado dela. A relação entre pessoas e tecnologia se tornará ainda mais importante à medida que os recursos de RPA e outros aprendizados baseados em máquina avançarem nos próximos anos.

Capacite as pessoas no fluxo de trabalho

Só porque você não pode automatizar totalmente um processo, não significa que maiores eficiências não possam ser alcançadas. Para aqueles processos em que as pessoas são fundamentais, considere como você pode capacitá-las no fluxo de trabalho. Muitas empresas estão agora adotando essa forma de suporte digital, olhando além dos métodos tradicionais de comunicação, como e-mails ou hubs de recursos online.

A entrega de comunicações “no fluxo de trabalho” – por exemplo, por meio de pop-ups ou notificações no aplicativo – garante que os funcionários tenham as ferramentas e orientações para resolver problemas rapidamente. Também reduz a alternância de contexto – a ação de alternar entre vários aplicativos ao longo do dia. É um passo fundamental para unificar a experiência digital do funcionário e garantir que o software funcione melhor para as pessoas que mais o utilizam.

Lembre-se, os KPIs são reis

Se você está reimaginando um processo, você também deve reimaginar métricas. Como em qualquer investimento em tecnologia, ter métricas claramente definidas é fundamental para garantir o sucesso da RPA no ambiente corporativo, mas também será fundamental para monitorar quaisquer melhorias feitas no fluxo de trabalho dos funcionários.

Os principais indicadores de desempenho (KPIs) devem estar vinculados a resultados de negócios de longo prazo, como produtividade e economia de custos. Isso será crucial para alcançar a adesão da liderança, bem como para demonstrar os benefícios da RPA para a base mais ampla de funcionários em sua organização.