BPO e automação de processos robóticos:riscos de implementação

A terceirização de processos de negócios (BPO) é o serviço pelo qual uma empresa usa um provedor para realizar seus processos operacionais repetitivos e orientados por regras, geralmente com mão de obra de baixo custo em um centro de entrega estrangeiro. Esses tipos de processos também se prestam ao software de fluxo de trabalho automatizado, levando algumas empresas de consultoria altamente conceituadas a prever o surgimento de novas ofertas de terceirização de processos de negócios transformacionais. No entanto, existem desafios para essas ofertas, e esses desafios podem impedir que elas se tornem tão transformadoras ou abrangentes quanto os especialistas do setor nos querem fazer acreditar.

Automação de BPO:4 desafios, mas grandes oportunidades

Além de um terreno comum de aplicação de tecnologia para obter benefícios de custo, escalabilidade e desempenho além do que é possível nas forças de trabalho humanas, os provedores de BPO enfrentam desafios e riscos muito diferentes daqueles para empresas que

automação de processos “insource” implantando a própria tecnologia.

Contratos e prazos

Duas das maiores diferenças entre terceirização e terceirização de automação de processos podem ser encontradas na natureza e escala das duas atividades. A terceirização quase sempre começa com uma RFP da empresa e o envolvimento resultante normalmente incorpora características da RFP:é grande o suficiente para justificar o investimento em tempo e dinheiro da RFP; é longo o suficiente para absorver as desvantagens da interrupção da organização e colher benefícios significativos; ele é ganho por licitação competitiva com uma solução baseada em informações limitadas de RFP.

A iniciativa de internalização de uma empresa não está sobrecarregada com essas características de RFP. Pode ser pequeno  (e geralmente é) – um piloto focado em apenas alguns processos; pode ser composto de ciclos curtos e iterativos – cada um aplicando as lições aprendidas no ciclo anterior; atua com base no profundo conhecimento dos processos de negócios da empresa e enfrenta apenas a pressão competitiva de lutar por verbas orçamentárias disponíveis.

A diferença de riscos operacionais e financeiros é enorme. O provedor de terceirização deve apostar a longo prazo em garantias de preço e desempenho com base em informações imperfeitas e tempo limitado de design da solução. Como todos os prêmios de RFP são altamente competitivos, as medidas para colocar linguagem condicional ou exclusões nesses compromissos aumentam o risco de fracasso.

Tecnologia

Novamente, embora tanto a terceirização quanto a terceirização de fluxos de trabalho automatizados envolvam o uso de tecnologia de software robótico, os riscos e desafios são muito diferentes. Dada a grande escala de compromissos baseados em RFP, o software usado pelo provedor de terceirização requer não apenas uma funcionalidade robusta no nível robótico, mas também recursos de nível empresarial em um modelo de entrega global. Além disso, os centros de entrega se concentram em tecnologias padronizadas para promover a qualidade e a utilização de recursos, de modo que os provedores provavelmente ficariam limitados a opções de fornecedores que poderiam ser facilmente dimensionadas para grandes implantações. Com as tecnologias emergentes, as restrições a fornecedores qualificados geralmente podem levar a seleções sem brilho.

As iniciativas internas de uma empresa, menores e mais flexíveis do que os compromissos de RFP, têm o luxo de optar por dar maior prioridade aos recursos robóticos de desktop inovadores e menos à funcionalidade empresarial - pelo menos no início. A escala modesta também permite que uma empresa evite compromissos de longo prazo com uma pequena gama de fornecedores. De fato, pequenas iniciativas incentivam a experimentação e a comparação.

Funções e locais de trabalho

Os terceirizados de processos de negócios enfrentam uma transição muito disruptiva de funções e locais de trabalho existentes para o novo mundo de fluxos de trabalho automatizados. Atualmente, a maior parte de seu trabalho ocorre em centros de entrega offshore de baixo custo, bem organizados e altamente escaláveis. A introdução de ofertas de automação de processos de negócios mudará radicalmente as funções e locais de trabalho existentes de várias maneiras.

Uma maneira é o desaparecimento virtual de funções de baixo valor. Depois que o software robótico estiver configurado para automação de processos, essa força de trabalho "virtual" começará a reduzir os custos operacionais em até 65% enquanto funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem aumento do custo de vida. Mas os papéis de alto valor não apenas permanecerão, eles serão indispensáveis. Sem pessoas com habilidade e conhecimento de negócios para resolver exceções às regras de atividade incorporadas ao design do fluxo de trabalho, o software não pode funcionar. Os terceirizados terão que recrutar e reter mais trabalhadores qualificados do que no passado.

Outra mudança serão os locais de trabalho. Como o conhecimento do negócio e o tratamento de exceções serão as principais responsabilidades do trabalho para os trabalhadores restantes, os locais de trabalho próximos à costa – dentro ou adjacentes aos fusos horários do cliente – podem se tornar um modelo de entrega mais eficaz do que os centros offshore. Nos últimos cinco anos, o setor de terceirização enfatizou a redução dos custos de entrega, reduzindo sua presença local e próxima à costa. Se o software robótico criar um modelo de entrega com funções significativas no nearshore e no local, reverter as tendências ativas nas direções opostas será um desafio.

Governança

Haverá uma diferença radical entre os requisitos de governança para serviços de terceirização de processos de negócios habituais e aqueles para fluxos de trabalho automatizados.

Atualmente, a entrega de serviços do provedor é baseada em transferências bem definidas de saídas dos processos do cliente para centros de entrega externos. Depois que a entrega é feita, o centro de entrega externo tem controle total sobre as atividades necessárias para criar as entregas do cliente. Na verdade, esse controle total sobre os processos e atividades do centro de entrega externo é essencial para as eficiências que os provedores precisam para cumprir os requisitos do acordo de nível de serviço (SLA) e as metas internas de lucratividade.

No entanto, em um cenário com fluxos de trabalho automatizados, muitas atividades externas do centro de entrega serão desnecessárias - em termos de trabalhadores humanos. Nesse cenário, os benefícios da terceirização do cliente serão baseados em resultados e não em FTE; processos e atividades humanas serão minimizados.

Criticamente, o software robótico e o design do fluxo de trabalho que impulsionam esse modelo de entrega baseado em resultados serão muito bem integrados aos processos de negócios do cliente upstream e downstream. Qualquer mudança imprevista nesses processos de negócios upstream e downstream terá o potencial muito real de interromper o modelo de entrega de fluxo de trabalho automatizado.

Por esse motivo, a estrutura de governança do fluxo de trabalho deve ser projetada e estruturada para promover total transparência das mudanças nos processos de negócios do lado do cliente.

Além disso, a estrutura de governança deve incorporar recursos com experiência para discernir com precisão as consequências das mudanças planejadas no processo e ajustar as configurações do software robótico.

Finalmente, os procedimentos de escalonamento devem estar em vigor para respostas rápidas e táticas de mitigação quando mudanças imprevistas no processo causarem interrupções operacionais.