Mitigando Riscos em BPO e Implementação de Automação de Processos Robóticos

Ter BPO (terceirização de processos de negócio) é o serviço pelo qual uma empresa usa um provedor para realizar seus processos operacionais repetitivos e baseados em regras, geralmente com mão de obra de baixo custo em um centro de entrega estrangeiro. Esses tipos de processos também se prestam a software de fluxo de trabalho automatizado, levando algumas firmas de consultoria altamente conceituadas a prever o surgimento de novas ofertas transformacionais de terceirização de processos de negócio. No entanto, existem desafios para tais ofertas, e esses desafios podem impedi-las de se tornarem tão transformacionais ou pervasivas quanto especialistas da indústria gostariam que acreditássemos.

Automação de BPO: 4 desafios mas grandes oportunidades

Além de um terreno comum de aplicar tecnologia para alcançar benefícios de custo, escalabilidade e performance além do que é possível em forças de trabalho humanas, provedores de BPO enfrentam desafios e riscos muito diferentes daqueles para empresas que

"internalizam" automação de processos implantando a tecnologia eles mesmos.

Contratos e prazos

Duas das maiores diferenças entre automação de processos por terceirização e internalização podem ser encontradas na natureza e escala das duas atividades. Terceirização quase sempre começa com um RFP da empresa e um engajamento resultante tipicamente incorpora características de RFP: é grande o suficiente para justificar investimento em tempo e dinheiro de RFP; é longo o suficiente para absorver os lados negativos de disrupção organizacional e colher benefícios significativos; é vencido por licitação competitiva com uma solução baseada em informação limitada de RFP.

Uma iniciativa de internalização de uma empresa não é onerada com estas características de RFP. Pode ser pequena (e geralmente é) — um piloto focado em apenas alguns processos; pode ser composta de ciclos curtos e iterativos — cada um aplicando lições aprendidas do ciclo anterior; age sobre conhecimento profundo de processos de negócio da empresa e enfrenta apenas a pressão competitiva de lutar por verbas orçamentárias disponíveis.

A diferença em riscos operacionais e financeiros é enorme. O provedor de terceirização deve fazer uma aposta de longo prazo em garantias de preço e performance baseadas em informação imperfeita e tempo limitado de design de solução. Como todos os prêmios de RFP são altamente competitivos, medidas para colocar linguagem condicional ou exclusões nesses compromissos aumentam o risco de falha.

Tecnologia

Novamente, embora tanto terceirização quanto internalização de fluxos de trabalho automatizados envolvam uso de tecnologia de software robótico, os riscos e desafios são muito diferentes. Dada a grande escala de engajamentos baseados em RFP, software usado pelo provedor de terceirização requer não apenas funcionalidade robusta no nível robótico, mas também capacidades de nível enterprise através de um modelo de entrega global. Além disso, centros de entrega focam em tecnologias padronizadas para promover qualidade e utilização de recursos, então provedores provavelmente seriam limitados a opções de fornecedores que pudessem escalar facilmente para grandes implantações. Com tecnologias emergentes, restrições a fornecedores qualificados frequentemente levam a seleções medíocres.

Iniciativas internalizadas de uma empresa, menores e mais flexíveis que engajamentos de RFP, têm o luxo de escolher colocar prioridade maior em recursos inovadores de robôs desktop e menos em funcionalidade enterprise — pelo menos no início. A escala modesta também permite a uma empresa evitar compromissos de longo prazo com uma pequena gama de fornecedores. De fato, iniciativas pequenas encorajam experimentação e comparação.

Papéis de trabalho e localizações

Provedores de terceirização de processos de negócio enfrentam uma transição muito disruptiva de papéis de trabalho e localizações existentes para o novo mundo de fluxos de trabalho automatizados. Atualmente, a maioria de seu trabalho ocorre em centros de entrega offshore de baixo custo, bem organizados e altamente escaláveis. Introduzir ofertas de automação de processos de negócio mudará radicalmente papéis de trabalho e localizações existentes de várias formas.

Uma forma é o desaparecimento virtual de papéis de baixo valor. Uma vez que o software robótico é configurado para automação de processos, esta força de trabalho "virtual" começará a reduzir custos operacionais em até 65% enquanto roda 24/7 sem aumentos de custo de vida. Mas papéis de alto valor não apenas permanecerão, serão indispensáveis. Sem pessoas com habilidade e conhecimento de negócio para resolver exceções a regras de atividade embutidas no design do fluxo de trabalho, o software não pode performar. Terceirizadores terão que recrutar e reter trabalhadores mais qualificados do que no passado.

Outra mudança será localizações de trabalho. Como conhecimento de negócio e tratamento de exceções serão responsabilidades-chave para trabalhadores remanescentes, localizações nearshore — em ou adjacentes a fusos horários do cliente — poderiam se tornar um modelo de entrega mais eficaz que centros offshore. Nos últimos cinco anos a indústria de terceirização enfatizou corte de custos de entrega reduzindo presença onsite e nearshore. Se software robótico cria um modelo de entrega com papéis significativos nearshore e onsite, reverter tendências ativas na direção oposta será um desafio.

Governança

Haverá uma diferença radical entre requisitos de governança para serviços habituais de terceirização de processos de negócio e aqueles para fluxos de trabalho automatizados.

Atualmente, entrega de serviços do provedor baseia-se em hand-offs bem definidos de outputs de processos do cliente para centros de entrega offsite. Uma vez feito o hand-off, o centro de entrega offsite tem controle total sobre as atividades necessárias para criar entregáveis do cliente. De fato, esse controle total sobre processos e atividades do centro de entrega offsite é essencial para as eficiências que provedores precisam para cumprir requisitos de acordos de nível de serviço (SLA) e metas de lucratividade interna.

No entanto, em um cenário com fluxos de trabalho automatizados, uma grande parte das atividades do centro de entrega offsite será desnecessária — em termos de trabalhadores humanos. Neste cenário, benefícios de terceirização do cliente serão baseados em resultados em vez de baseados em FTE; processos e atividades humanas serão minimizados.

Criticamente, o software robótico e design de fluxo de trabalho impulsionando este modelo de entrega baseado em resultados será muito intimamente integrado com processos de negócio upstream e downstream do cliente. Qualquer mudança não antecipada naqueles processos de negócio upstream e downstream terá o potencial muito real de paralisar o modelo de entrega de fluxo de trabalho automatizado.

Por essa razão, a estrutura de governança de fluxo de trabalho deve ser desenhada e estruturada para promover transparência total de mudanças de processo de negócio do lado do cliente.

Além disso, a estrutura de governança deve incorporar recursos com expertise para discernir com precisão as consequências de mudanças de processo planejadas e ajustar configurações de software robótico.

Finalmente, procedimentos de escalação devem estar em vigor para respostas rápidas e táticas de mitigação quando mudanças de processo imprevistas infligirem disrupções operacionais.