Como a gestão do conhecimento melhora o engajamento do cliente?

Uma série de pesquisas apontou que a gestão do conhecimento oferece uma vantagem substancial.
Para muitos, gestão do conhecimento (KM) e experiência do cliente (CX) são dois termos remotamente relacionados. O KM está preocupado com o tratamento de dados, enquanto o CX se preocupa com a satisfação do cliente, como diz o preconceito popular. No entanto, não é difícil identificar a relação de causa e efeito entre os dois.

A gestão do conhecimento pode servir como uma ferramenta para engajar melhor os clientes e criar melhores experiências. Isso é possível por meio do desenvolvimento de sistemas orientados a dados que aumentam a eficiência do atendimento ao cliente e permitem a automação. As empresas podem se beneficiar da riqueza de informações que coletam intencionalmente ou inconscientemente.

Capturar clientes durante a fase de consulta/pesquisa

Uma pesquisa com consumidores da Software Advice revela alguns detalhes interessantes. O estudo descobriu que 73% dos consumidores fazem uma pesquisa online quando querem saber mais sobre uma empresa ou seus produtos. Além disso, mais de 60% gastam pelo menos cinco minutos fazendo uma pesquisa online antes de entrar em contato com a empresa para obter respostas.

Em vez de deixar que os clientes em potencial encontrem as informações de que precisam em outros sites, é lógico que as empresas forneçam prontamente informações precisas e oportunas em seus respectivos sites, páginas de mídia social ou outras formas de presença digital. O estágio de pesquisa ou consulta é o momento perfeito para aprimorar a jornada do cliente. Em particular, os clientes em potencial devem descobrir facilmente informações que levarão à sua conversão.

Seria difícil atrair clientes durante sua fase de pesquisa sem apresentar informações bem organizadas. Se os clientes ainda buscarem informações de outras fontes, nenhum engajamento ocorrerá. É por isso que a gestão eficaz do conhecimento é útil para melhorar as conversões. Um banco de dados de perguntas frequentes com curadoria meticulosa e pesquisável, por exemplo, torna mais fácil para os clientes saberem sobre os produtos nos quais estão interessados ​​e continuar a fazer mais consultas e, eventualmente, comprar.

Melhores experiências do cliente

Um relatório liderado pela KMS Lighthouse, uma solução líder de gerenciamento de conhecimento que oferece resultados de pesquisa preditivos baseados em IA, compilou os pensamentos de líderes de experiência do cliente de vários setores. “Boas soluções de gerenciamento de conhecimento fornecem os dados de que você precisa para entender quais estratégias de CX estão funcionando e quais podem ser melhoradas”, conclui o relatório.



“A gestão do conhecimento é o coração de tudo o que fazemos na área de CX”, diz Jerry Campbell, chefe de experiência do cliente e engajamento social da 7-Eleven. Ele argumenta que o KM torna possível obter mensagens consistentes de todos os canais. Ele também pode alimentar chatbots de IA e canais de autoatendimento para que as empresas forneçam uma experiência sem esforço ao cliente e aumentem a fidelidade do cliente.



Joanna Deffner, supervisora ​​de capacitação de TI da COUNTRY Financial, compartilha ideias semelhantes. “KM fornece uma maneira de fornecer informações consistentes e corretas aos nossos clientes, garante que o conhecimento processual e tribal seja capturado para a continuidade dos negócios e reduz o desperdício”, explica ela. Deffner acrescenta que a gestão do conhecimento permite que os clientes da COUNTRY Financial façam autoatendimento no site da empresa, algo que ajuda a impulsionar o engajamento.

Shirley Quinn, supervisora ​​de capacitação de TI e diretora de contact center de varejo e patrimônio da Coast Capital Savings Federal Credit Union, também afirma a importância da gestão do conhecimento. Ela acredita que “melhora a satisfação do cliente com a resolução no primeiro toque” e “melhora a consistência na entrega em todos os canais”. Quinn vê o potencial do gerenciamento do conhecimento em potencializar a automação do atendimento ao cliente não apenas para obter um melhor atendimento ao cliente, mas também para melhorar o custo das interações.

Além disso, o estudo KMS Lighthouse conclui que a necessidade de um gerenciamento eficaz reflete as mudanças nas expectativas dos clientes e os riscos que acompanham as interações reduzidas.

“Em um mundo onde os representantes lidam com consultas cada vez mais complexas, onde o autoatendimento do cliente não é adequado ou onde uma organização exige que o representante agregue valor por meio da interação, o acesso fácil ao conhecimento certo é fundamental”, diz Aidan Dale, diretor associado para transformação, planejamento e relacionamento com clientes na BGL.

Automatizando o atendimento ao cliente

Essa ideia pode parecer contra-intuitiva para alguns, pois as interações quase não existem quando os processos são automatizados. No entanto, a automação ajuda a envolver clientes em potencial e atuais, fornecendo uma experiência que incentiva mais consultas que levam a conversões.

Quando as empresas recebem toneladas de perguntas sobre seus produtos ou serviços, é inevitável que alguns clientes não recebam atenção pessoal do pessoal de atendimento ao cliente humano. Mesmo quando as empresas abrem vários canais de contato (e-mail, texto, telefone, chat e mídias sociais), haverá casos em que a equipe de atendimento ao cliente ficará sobrecarregada com o volume de consultas.

A solução lógica e eficaz para este problema é a automação. Muitas empresas agora estão empregando chatbots capazes de responder às perguntas dos clientes. Com esses bots, os clientes não estão mais interagindo com um representante de atendimento ao cliente humano. Eles são levados a fazê-lo apenas para questões complexas, reclamações ou preocupações que exigem avaliação humana.

As empresas também criam bases de conhecimento pesquisáveis ​​e baseadas em aprendizado de máquina. Esses bancos de informações “inteligentes” incorporam análises preditivas que podem fornecer sugestões aos usuários para facilitar a localização do que estão procurando.

Um estudo da Businesswire revela que mais de 60% dos consumidores preferem ferramentas digitais de autoatendimento, como sites, aplicativos móveis, bate-papo e sistemas de resposta de voz para consultas simples, o que confirma as descobertas da KMS Lighthouse.

Um estudo separado, mas relevante, da Arise, um provedor de tecnologia de contact center, descobriu que mais de 60% dos clientes estão dispostos a esperar no máximo dois minutos, enquanto 13% dizem que nenhum tempo de espera é aceitável. Seria imprudente não aproveitar a gestão do conhecimento e a automação para agilizar ou aumentar a eficiência do atendimento ao cliente.

A lição

A beleza da gestão do conhecimento é que ela é útil tanto no atendimento automatizado quanto no atendimento ao cliente. Ele contribui para melhorar as experiências do cliente coletando e organizando informações relevantes para facilitar a análise e a criação de estratégias, auxiliando na automação e tornando as informações mais facilmente acessíveis ao pessoal de atendimento ao cliente. As soluções de GC podem oferecer melhorias significativas na forma como as empresas lidam com seus clientes e na maneira como os clientes se relacionam com marcas ou negócios.