Aprimorando Engajamento do Cliente através de Gestão do Conhecimento: Estratégias Comprovadas

Uma série de pesquisas apontou para gestão do conhecimento proporcionando vantagem substancial. Para muitos, gestão do conhecimento (GC) e experiência do cliente (CX) são dois termos remotamente relacionados. GC preocupa-se com manipulação de dados, enquanto CX é sobre satisfação do cliente, segundo a preconcepção popular. No entanto, não é difícil identificar a relação causa-efeito entre os dois.

Gestão do conhecimento pode servir como ferramenta para engajar clientes melhor e criar melhores experiências. Isso é possível através do desenvolvimento de sistemas orientados a dados que aumentam eficiência do serviço ao cliente e permitem automação. Empresas podem beneficiar-se da riqueza de informações que coletam intencional ou inadvertidamente.

Capturando clientes na etapa de pesquisa/investigação

Uma pesquisa de consumidores pela Software Advice revela detalhes interessantes. O estudo descobriu que 73% dos consumidores fazem busca online quando querem saber mais sobre uma empresa ou seus produtos. Além disso, mais de 60% gastam pelo menos cinco minutos pesquisando online antes de contatar a empresa por respostas.

Em vez de deixar para clientes em potencial encontrarem informações que precisam em outros sites, é lógico que empresas forneçam prontamente informações precisas e oportunas em seus respectivos sites, páginas de mídia social ou outras formas de presença digital. A etapa de pesquisa ou investigação é momento perfeito para aprimorar a jornada do cliente. Em particular, clientes potenciais devem descobrir facilmente informações que levarão à conversão.

Seria difícil atrair clientes durante sua etapa de pesquisa sem apresentar informações bem organizadas. Se clientes acabam buscando informações de outras fontes, nenhum engajamento ocorrerá. Por isso, gestão do conhecimento eficaz ajuda a melhorar conversões. Um banco de dados de perguntas frequentes meticulosamente curado e pesquisável, por exemplo, facilita para clientes aprenderem sobre produtos de interesse e prosseguirem para mais perguntas e eventualmente compra.

Melhores experiências do cliente

Um relatório liderado pela KMS Lighthouse, solução líder de gestão do conhecimento que oferece resultados de busca preditivos baseados em IA, compilou pensamentos de líderes de experiência do cliente de vários setores. “Boas soluções de gestão do conhecimento entregam os dados necessários para entender quais estratégias de CX funcionam e quais poderiam melhorar,” conclui o relatório.

“Gestão do conhecimento é o coração de tudo que fazemos no reino CX,” diz Jerry Campbell, chefe de experiência do cliente e engajamento social na 7-Eleven. Ele argumenta que GC torna possível alcançar mensagens consistentes de todos os canais. Também pode alimentar chatbots de IA e canais de autoatendimento para empresas fornecerem experiência do cliente sem esforço e aumentar fidelidade.

Joanna Deffner, supervisora de habilitação de TI na COUNTRY Financial, compartilha ideias similares. “GC fornece maneira de entregar informação consistente e correta aos nossos clientes, garante que conhecimento processual e tribal seja capturado para continuidade de negócios e reduz desperdício,” explica. Deffner adiciona que gestão do conhecimento permite clientes da COUNTRY Financial se autoatenderem no site da empresa, algo que impulsiona engajamento.

Shirley Quinn, supervisora de habilitação de TI e diretora de contact center de varejo e wealth na Coast Capital Savings Federal Credit Union, também afirma a importância da gestão do conhecimento. Ela acredita que “melhora satisfação do cliente com resolução no primeiro contato” e “melhora consistência na entrega entre canais.” Quinn vê potencial da gestão do conhecimento em alimentar automação de serviço ao cliente não apenas para alcançar melhor serviço, mas também melhorar custo de interações.

Além disso, o estudo da KMS Lighthouse descobre que a necessidade de gestão eficaz reflete expectativas mutáveis dos clientes e riscos de interações reduzidas.

“Em mundo onde representantes lidam com consultas cada vez mais complexas, onde autoatendimento do cliente não é adequado, ou onde organização requer que o representante agregue valor pela interação, acesso fácil ao conhecimento certo é fundamental,” diz Aidan Dale, diretor associado para transformação, planejamento e relações com clientes na BGL.

Automatizando serviço ao cliente

Essa ideia pode soar contra-intuitiva para alguns, pois interações mal existem quando processos são automatizados. No entanto, automação ajuda a engajar clientes potenciais e atuais fornecendo experiência que encoraja mais consultas levando a conversões.

Quando empresas recebem toneladas de consultas sobre produtos ou serviços, é inevitável que alguns clientes não recebam atenção pessoal de pessoal humano de serviço. Mesmo quando empresas abrem múltiplos canais de contato (e-mail, texto, telefone, chat, mídia social), haverá instâncias onde equipe de serviço é sobrecarregada pelo volume.

A solução lógica e eficaz para esse problema é automação. Muitas empresas agora empregam chatbots capazes de responder perguntas de clientes. Com esses bots, clientes não interagem mais com representante humano de serviço. São direcionados a isso apenas para perguntas complexas, reclamações ou preocupações que requerem avaliação humana.

Empresas também disponibilizam bases de conhecimento pesquisáveis e orientadas por machine learning. Esses “inteligentes” bancos de informação incorporam analytics preditivo que fornecem sugestões a usuários para facilitar encontrar o que procuram.

Um estudo da Businesswire revela que mais de 60% dos consumidores preferem ferramentas digitais de autoatendimento como sites, aplicativos móveis, chat e sistemas de resposta de voz para consultas simples, o que afirma descobertas da KMS Lighthouse.

Um estudo separado mas relevante da Arise, provedora de tech de contact center, descobriu que mais de 60% dos clientes estão dispostos a esperar no máximo dois minutos, enquanto 13% dizem que nenhum tempo de espera é aceitável. Seria imprudente não aproveitar gestão do conhecimento e automação para agilizar ou aumentar eficiência do serviço ao cliente.

Conclusão

A beleza da gestão do conhecimento é que ajuda tanto em serviço ao cliente automatizado quanto humano. Contribui para melhorar experiências do cliente coletando e organizando informação relevante para facilitar análise e estratégias, auxiliando automação e tornando informação mais acessível a pessoal de serviço. Soluções GC podem entregar melhorias significativas na forma como empresas lidam com clientes e como clientes engajam com marcas ou negócios.