Escalando RPA: Otimize Processos Antes de Automatizar

Talvez, fornecedores de RPA tenham focado demais na demanda em vez da oferta. Também, uma vez que provedores de serviço saem, empresas ficam por conta própria, frequentemente com pouco talento interno.

Quando estamos no trabalho em nossas tarefas diárias, não é frequente pararmos e pensarmos como nosso papel surgiu, ou por que fazemos do jeito que fazemos.

Mas é bastante interessante; na verdade, a forma como trabalhamos hoje é resultado de séculos de pensamento sobre como melhor deveríamos.

Da "divisão do trabalho" de Adam Smith ao "Six Sigma" da Motorola, nossos processos de trabalho foram submetidos a incontáveis revisões.

Novas leis trabalhistas, fatores econômicos e tecnologias em constante evolução também significam que nossos processos precisam funcionar em estado constante de fluxo e adaptar quando necessário.

Automação de processos robóticos (RPA) é um dos mais recentes agentes de mudança redefinindo nossos processos relacionados ao trabalho. Embora haja muito hype em torno de RPA, seus benefícios — se aplicados corretamente — são muito empolgantes. Primariamente, RPA promete digitalizar processos rudimentares baseados em regras permitindo que funcionários foquem em tarefas mais complexas; naturalmente, tornou-se um verdadeiro benefício para operações de back-office. Como tal, interesse de empresas está crescendo exponencialmente. Em 2018, mercado global de RPA atingiu US$ 1,7 bilhão, segundo dados da HFS Research.

Falha no lançamento

No entanto, HFS Research, em conjunto com KPMG, realizou outro estudo para entender como engajamentos de RPA entre empresas estão realmente se moldando: não é tudo arco-íris e unicórnios.

Segundo HFS, apesar de avaliações de fornecedores de bilhão de dólares, RPA ainda é mercado nascente e estratégias de adoção estão falhando em frutificar, com apenas 13% das iniciativas empresariais de RPA alcançando escala por toda a organização.

A questão em torno de escalar RPA é multifacetada; organizações lutam com escassez de talento experiente; falham em entender tecnologias necessárias e falham em avaliar processos antes de automatizá-los.

O jogo da culpa

Talvez, fornecedores de RPA tenham focado demais na demanda em vez da oferta; também uma vez que provedores de serviço saem, empresas ficam por conta própria, frequentemente com pouco talento interno.

Obviamente, fornecedores de RPA querem anunciar benefícios de suas soluções, mas não se pode deixar de notar que certas mitologias surgiram. Um grande pedaço de hype em torno de RPA agora, segundo Elena Christopher — vice-presidente de pesquisa, pesquisa de indústria e RPA na HFS Research — é tempo para benefício.

"Embora, sim, você possa obter benefícios de RPA no curto prazo, também pode se tornar um catch-22", explicou Christopher. "Se tudo que fornecedores e empresas fazem é trazer automação e colá-la em processos manuais e não realmente mudar o processo, claro, você pode colocar para rodar bem rápido mas pode não ser o que você quer. Se, por outro lado, você leva um pouco mais de tempo para ser cuidadoso sobre o que quer alcançar, terá melhor retorno sobre investimento."

Fornecedores também podem estar adotando abordagem muito padronizada, pensando no reino de empurrar automação em processos em que costumam ser bons. Em vez disso, fornecedores deveriam pensar em problemas únicos de seus clientes.

No entanto, segundo Christopher, quando se trata de escolher quais processos automatizar, as próprias empresas precisam estar no banco do motorista.

"É a empresa, não o fornecedor, quem sabe mais sobre os processos", explicou. "Então eles são realmente os que têm que julgar se um processo está em boa forma ou se há problema com ele.

"Um provedor de serviço definitivamente pode trazer as ferramentas certas e ímpeto para ajudar com a identificação mas é a empresa que realmente tem que se levantar e identificar quais processos são os candidatos certos para automação."

Automatizando ineficiências

Segundo Christopher, parece que na pressa de adotar RPA, empresas podem não estar adotando abordagem integrada à automação e estão falhando em examinar processos abrangentemente antes de automatizá-los.

"Ouvi muitas empresas admitirem isso", disse Christopher. "Antes de uma de nossas mesas redondas recentes sobre automação inteligente, estava andando pela sala conversando com diferentes líderes de negócio e muitos admitiram como quando começavam olhavam para processos e diziam 'vamos só trocar por automação', então percebem que ficaram apenas com forma diferente de trabalhador fazendo o mesmo trabalho."

Parece que empresas estão liderando com solução antes de identificar o problema. "Automação deve ser vista como oportunidade para impulsionar melhoria dramática de processo", adicionou Christopher.

Avaliando processos

Isso, claro, não é tarefa fácil. Digamos, por exemplo, você é um produtor multinacional, e quer melhorar seu processo order-to-cash. Da entrada do pedido até a entrega de bens e recebimento de pagamentos, é projeto enorme. Antes de automatizar você precisa descobrir muito; onde os tempos de throughput entre entrega e faturamento são muito altos e por quê? Em quais etapas retrabalho manual e intensivo em tempo é necessário? Com que frequência bloqueios de entrega desnecessários e cancelamentos de pedidos ocorrem?

Conversando com Information Age, Alex Rinke, CEO da Celonis, empresa de tecnologia de process mining, compartilhou alguns insights; sua firma ajuda empresas a enfrentar processos ruins. Em seu tempo, ouviu muitas iniciativas falhas de RPA; e frequentemente é porque empresas falham em entender suas ineficiências antes de implementar automação.

Celonis também faz parceria com todos os grandes nomes em RPA: Automation Anywhere, Blue Prism e UiPath, para citar alguns.

Segundo Rinke, process mining, tipo de mineração de dados que identifica padrões em dados de log de eventos, pode ajudar empresas a adotar abordagem mais estratégica à automação. "Realmente ajuda a visualizar atividades", disse. "Ajuda a entender como processos estão correlacionados; cria mapa do que funcionários estão fazendo e onde estão travando."

Ao avaliar processos, Rinke argumentou que empresas são capazes de balancear prós e contras da automação; e melhor passar a desenvolver bots.

"Nosso cliente Vodafone conseguiu aumentar automação em seu departamento de contabilidade com sucesso", afirmou Rinke.

Com 446 milhões de clientes, Vodafone é uma das maiores empresas de telecomunicações do mundo e, naturalmente, lida com centenas de milhares de dados transacionais. Com process mining, Vodafone teve grandes vitórias, sob sua iniciativa 'touchless invoice automation', sua taxa de automação de faturas aumentou de aproximadamente 13% para aproximadamente 40% (dados de março de 2018).

"Não dá para alcançar isso só com RPA, você tem que realmente olhar o que está acontecendo e então implicar as medidas necessárias de forma estratégica", explicou Rinke.

No entanto, enquanto fornecedores de RPA e parceiros como Celonis podem fornecer ferramentas úteis e apps pré-configurados, para realmente entender processos, empresas vão ter que desenvolver e aplicar sua própria expertise também.

Interpretação de processos e coleta de eventos requer conjuntos de habilidades técnicas, então organizações realmente vão precisar envolver sua expertise em dados.

Equipar RPA apropriadamente e obter algum comprometimento por trás de abordagem orientada a dados e inteligência para informação de processos e mudança também é muito importante. Você precisa reuní-los e dizer 'isso é parte do seu trabalho agora' caso contrário, vai lutar quando se trata de escalar RPA com sucesso.