A nova realidade do serviço de campo conectado

A realidade aumentada (AR) aprimora a maneira como vemos, ouvimos e sentimos, trazendo elementos do mundo virtual para o mundo real. Muitas pessoas associam a realidade aumentada e virtual à indústria de jogos, mas a tecnologia oferece muito mais do que entretenimento para um grupo de nicho.

Os analistas da indústria prevêem que até 2020 o valor de mercado para AR chegará a US $ 100 bilhões (€ 83,41 bilhões). Além disso, os analistas preveem que o mercado de AR empresarial liderará o mercado consumidor, impulsionado pela necessidade de melhorar a segurança, produtividade e eficiência, afirma Manuel Grenacher, CEO da Coresystems .

O crescimento contínuo da Internet das Coisas (IoT) apresenta novas complicações e dores de cabeça para vários setores. A indústria de serviços de campo, que crescerá para um mercado de $ 5 bilhões (€ 4,17 bilhões) até 2020, é um exemplo. A conectividade em tempo real da IoT em um mundo móvel prioritário condicionou os clientes a esperar um serviço mais rápido do que nunca, pressionando os técnicos que contam com métodos de serviço tradicionais para detecção de problemas, como chamadas telefônicas e / ou tíquetes de serviço.

Além disso, conforme a IoT continua a crescer e se tornar mais complexa, a indústria desenvolve uma necessidade maior de técnicos de serviço com mais experiência tecnológica do que nunca. Assim, há menos técnicos especializados que podem atender às expectativas crescentes dos clientes com questões mais complexas, levando a viagens e tempos de espera mais longos.

Para remediar isso, a indústria de serviços de campo está se tornando uma das primeiras a adotar tecnologias de AR para acompanhar este novo nível de capacidade, habilidade e desempenho aprimorados. De acordo com um estudo do Conselho de Serviço, 68% dos entrevistados atribuíram a crescente complexidade dos produtos de serviço como uma tendência motriz para as soluções de AR.

Dois impulsionadores principais para uma experiência de serviço de campo ideal são a taxa de correção na primeira vez e a duração das visitas no local, e a indústria tem muito a ganhar integrando novas inovações de AR em sua estratégia de negócios. Uma das maneiras pelas quais a AR ajudará os técnicos de serviço é com a câmera de seus smartphones. Um técnico se conecta à câmera do smartphone do cliente por meio de um aplicativo.

O técnico pode então ver o problema através da câmera do cliente e orientar o cliente através da detecção do problema e possíveis soluções. Isso reduz muito o tempo de visita no local, pois o técnico agora tem um melhor entendimento do problema em questão. Outro benefício do aplicativo é quando um técnico é necessário no local, o aplicativo (por meio de funções de GPS) pode notificar o usuário sobre o status de sua solicitação e a localização de seu técnico. Essa capacidade de ser constantemente atualizado sobre o status do seu tíquete pode realmente colocar a mente do usuário à vontade e ao atender às expectativas em tempo real.

A segunda maneira pela qual a AR ajuda o serviço no local é com os óculos AR e sua capacidade de reduzir o tempo de treinamento para técnicos juniores. Um técnico menos experiente pode realizar tarefas no local com o técnico mais qualificado ao volante, fornecendo orientação visual em tempo real para o técnico local.

Normalmente, um técnico altamente qualificado pode visitar apenas um número específico de clientes por dia. No entanto, ao conectar remotamente esses técnicos especializados a locais de trabalho remotos, as empresas de serviço de campo podem lidar com vários clientes sem tempo de viagem, aumentando o número de clientes que podem atender em um dia e reduzindo o custo geral do serviço.

Ao combinar os avanços mais recentes em vídeo e funcionalidades de realidade aumentada, os clientes podem esperar uma detecção e resolução de problemas mais rápidas do início ao fim, resultando em melhor satisfação, experiência e fidelidade do cliente em geral.

O autor deste blog é Manuel Grenacher, CEO da Coresystems