Cinco maneiras pelas quais os CSPs podem medir o sucesso da transformação digital à vista de todos

Ed Finegold da Netcracker Technology
A transformação digital tem sido um tema difundido na indústria de comunicações nos últimos anos, mas ainda não se traduziu em liderança de categoria em áreas-chave, diz Ed Finegold, diretor de estratégia, Netcracker Technology .

Portanto, deve-se perguntar se o sucesso da transformação digital está sendo medido em relação aos pontos de dados externos às organizações de provedor de serviços de comunicação (CSP) tanto quanto às métricas de melhoria interna; a evidência à vista sugere que, embora as medidas internas possam estar mostrando melhorias, o progresso em relação aos marcos observados externamente ainda não se concretizou.

Embora a mudança possa ser difícil e dolorosa, o mercado digital é extraordinariamente competitivo e está se movendo rapidamente. Os CSPs não precisam apenas se aprimorar, eles também precisam se tornar melhores do que seus concorrentes, que são considerados líderes de categoria, e devem fazer isso rapidamente.

Aqui está uma olhada em cinco exemplos onde os CSPs seguem a concorrência, onde eles precisam liderar e que fornecem marcos à vista contra os quais o progresso pode ser medido.

A nuvem B2B

Poucos CSPs fazem parte da discussão dos líderes mundiais em serviços de nuvem. Na maioria dos casos, os líderes na categoria de nuvem são normalmente considerados Amazon Web Services, Microsoft e Google , como Gartner declarado em seu Quadrante Mágico mundial de 2018 para infraestrutura em nuvem como serviço. O Gartner também incluiu outros líderes de nuvem frequentemente nomeados Alibaba Nuvem, Oracle e IBM em sua categoria de jogadores de nicho.

Outros relatórios às vezes incluem nomes como Digital Ocean e Rackspace em suas classificações de liderança. É difícil encontrar CSPs na discussão de liderança em nuvem, apesar dos serviços que definem este mercado serem dependentes de rede, de missão crítica, com valor estimado de US $ 206 bilhões (€ 184 bilhões) ou mais em 2019 e crescendo em mais de 17% ao ano, de acordo com a Forbes .

A Internet das Coisas (IoT)

As projeções em torno da IoT são surpreendentes, com algumas empresas como a IDC a previsão de gastos mundiais com a tecnologia IoT ultrapassará US $ 1 trilhão (€ 0,90 trilhão) em 2022. Mas, como acontece com o mercado de nuvem, os CSPs raramente são reconhecidos como estando entre os líderes mundiais em IoT, conforme relatado recentemente pela Computer World UK.

A IoT é um mercado orientado para a horizontal, onde os inovadores líderes vêm de muitos setores verticais diferentes; alguns são até os principais fornecedores de equipamentos de CSPs. Embora os CSPs devam ver algum aumento em seus negócios de conectividade como resultado de milhões de novos dispositivos IoT, eles não são considerados entre os principais provedores de plataforma IoT. Isso é preocupante para uma indústria que apregoou sua posição no mercado como a chave para subir na cadeia de valor e alcançar grande crescimento e sucesso além da conectividade apenas.

Experiência do cliente

Melhorar radicalmente a experiência do cliente em relação às métricas internas é frequentemente uma meta para as iniciativas de transformação digital em larga escala dos CSPs. Isso é bom porque os CSPs raramente, ou nunca, são incluídos entre as marcas líderes nesta categoria. Empresas como a Disney , Amazon e Netflix são constantemente citadas como marcas que oferecem experiências ao cliente que valem a pena ser imitadas. Por exemplo, na revisão da Marketing Week de novembro de 2018 sobre as 100 principais marcas do Reino Unido para a experiência do cliente, as marcas CSP estão visivelmente ausentes.

Isso não quer dizer que os CSPs não estejam investindo na melhoria de suas posições, mas é uma evidência de que o que eles estão fazendo ainda não está repercutindo nos clientes ou não alcançou a população geral de marcas voltadas para o consumidor, todos os quais estão perseguindo as mesmas expectativas crescentes do cliente. Esta é uma área crítica na qual medir o progresso não apenas em relação às medidas internas, mas também pela percepção externa e melhorias na liderança da categoria entre setores.

Inteligência Artificial

Embora implantar serviços de inteligência artificial (IA) não seja necessariamente um objetivo de transformação digital, a IA está entre as tecnologias mais badaladas para a era digital B2B; Os CSPs freqüentemente batem os tambores de guerra em relação aos planos para assumir posições de liderança no mercado de B2B digital. Como a IoT e os serviços em nuvem - mercados que talvez sejam um pouco mais maduros do que a IA - os CSPs não são considerados entre os líderes em IA. Nomes como Amazon, Apple, Facebook , Google, IBM, Intel , Microsoft e Twilio apareceu no topo das classificações de abril de 2018 da Datamation, mas os CSPs estavam ausentes.

O mercado de IA continua nascente; alcançar a liderança da categoria como um provedor de serviços neste domínio continua a ser alcançável, mas é preciso lembrar que é provável que isso esteja relacionado com a liderança em serviços de nuvem também.

Melhores lugares para trabalhar

Freqüentemente, afirma-se que a transformação digital não envolve apenas sistemas, processos e modelos de negócios, mas também - e muitas vezes principalmente - pessoas e cultura. Trazer novas pessoas talentosas com experiências diversificadas para um ambiente onde novas ideias são bem-vindas é uma parte crítica da transformação digital. Para atrair essas pessoas, no entanto, a cultura deve ser acolhedora e a empresa deve ser considerada um lugar que os grandes talentos desejam ir. Além disso, os funcionários e a administração atuais devem ser encorajados a abraçar a mudança e a evolução de funções.

Para CSPs, esta também parece ser uma subida íngreme. Nos vários rankings altamente referenciados dos melhores lugares para trabalhar, publicados em revistas como Inc and Money e provenientes de empresas como Glassdoor , CSPs normalmente não são considerados líderes, mas seus principais concorrentes nos mercados digitais frequentemente são. Líderes nesta categoria geralmente incluem Facebook, Google, LinkedIn , Amazon e Microsoft. Os CSPs estão, portanto, competindo pelos melhores talentos contra esses concorrentes robustos que têm a dupla vantagem de serem considerados grandes empregadores, enquanto atualmente ocupam posições de liderança em muitos dos mercados digitais onde os CSPs desejam vencer.

Embora o ritmo acelerado de mudanças tenha feito a última década parecer um século, ainda é o início da era digital. Os CSPs não estão de forma alguma fora da corrida. Mas se os CSPs querem começar a ganhar e obter reconhecimento como líderes digitais, a transformação deve se tornar real e medida em relação aos marcos externos tanto quanto às métricas internas. Os esforços de transformação devem se concentrar não apenas em melhorias autoavaliadas e narrativas ambiciosas, mas também devem entregar resultados econômicos positivos e centrados no cliente à vista de todos, para que a percepção dos CSPs como líderes da categoria digital possa ser amplamente adotada, reconhecida e recompensada.

O autor é Ed Finegold, diretor de estratégia, Netcracker Technology.

Sobre o autor

Ed Finegold, diretor de estratégia, Netcracker Technology. Ele trabalha em estreita colaboração com Marketing e Comunicações Corporativas para direcionar e moldar o conteúdo e o envolvimento com o mercado. Ed tem mais de 20 anos de experiência em transformação móvel, cabo e digital. Ele é autor de dois livros sobre estratégia e arquitetura de OSS / BSS e trouxe novas soluções de experiência digital do cliente para o mercado.