Cinco Métricas-Chave que CSPs Devem Acompanhar para Validar Sucesso da Transformação Digital

Ed Finegold, da Netcracker Technology

A transformação digital dominou o setor de comunicações por vários anos, mas muitos provedores ainda lutam para transformar esse impulso em liderança de mercado mensurável. Segundo Ed Finegold, diretor de estratégia na Netcracker Technology, o sucesso deve ser medido não apenas contra métricas internas de desempenho, mas também contra benchmarks objetivos e externos da indústria.

Melhorias internas podem parecer promissoras no papel, mas sem evidência clara de progresso relativo a concorrentes, CSPs correm risco de ficar para trás em um cenário intensamente competitivo que exige evolução rápida e centrada no cliente.

Abaixo estão cinco áreas críticas onde CSPs frequentemente ficam para trás, os marcos externos que devem perseguir e métricas concretas para acompanhar progresso.

Nuvem B2B

No cenário de nuvem B2B, provedores líderes como AWS, Microsoft Azure e Google Cloud dominam o Quadrante Mágico 2018 da Gartner para Infraestrutura de Nuvem como Serviço. Outros players notáveis — Alibaba Cloud, Oracle e IBM — ocupam o segmento de Nicho. Relatórios ocasionalmente elevam Digital Ocean e Rackspace a posições de liderança.

Apesar do papel crítico da nuvem nas telecomunicações, CSPs raramente são mencionados nesses rankings. No entanto, o setor vale estimados US$ 206 bilhões (≈€184 bilhões) e cresce mais de 17% ao ano, segundo a Forbes.

Internet das Coisas (IoT)

A IDC projeta gastos globais com tecnologia IoT a superar US$ 1 trilhão (≈€0,90 trilhão) até 2022. No entanto, como na nuvem, CSPs raramente são citados como líderes em IoT em análises da indústria, como relatórios do Computer World UK.

A natureza horizontal da IoT atrai inovadores de setores diversos, incluindo muitos fornecedores de equipamentos das CSPs. Embora CSPs possam esperar receita incremental da explosão de dispositivos conectados, ainda não emergiram como provedores de plataformas IoT de primeira linha — passo essencial para adicionar serviços de maior margem além da conectividade básica.

Experiência do Cliente

Muitas CSPs definem metas internas ambiciosas para elevar a experiência do cliente, mas o reconhecimento de marca nesse espaço permanece baixo. Marcas de consumo líderes — Disney, Amazon e Netflix — frequentemente encabeçam listas de marcas centradas no cliente. Por exemplo, o top 100 de marcas do Reino Unido para experiência do cliente do Marketing Week em 2018 excluiu qualquer CSP.

Embora CSPs invistam pesadamente em iniciativas de CX, o impacto ainda não ressoou com clientes nem se traduziu em percepção mais ampla da indústria. O sucesso deve, portanto, ser medido contra KPIs internos e movimentos de ranking de marca externos.

Inteligência Artificial

A inteligência artificial é tecnologia definidora da era digital B2B, e CSPs frequentemente anunciam ambições ambiciosas de IA. No entanto, em rankings como os líderes de IA 2018 da Datamation, CSPs estão ausentes. Principais players de IA incluem Amazon, Apple, Facebook, Google, IBM, Intel, Microsoft e Twilio.

O mercado de IA permanece nascente, oferecendo às CSPs chance de capturar liderança inicial — particularmente quando combinada com capacidades robustas de nuvem.

Melhores Lugares para Trabalhar

A transformação digital é tanto sobre pessoas quanto sobre tecnologia. Recrutar e reter equipes de alto talento requer cultura que abrace inovação e mudança. No entanto, em rankings como "Melhores Lugares para Trabalhar" da Inc e Money, CSPs raramente aparecem entre líderes, que incluem Facebook, Google, LinkedIn, Amazon e Microsoft.

Competir contra essas empresas significa que CSPs devem mostrar não apenas proeza tecnológica, mas também uma marca empregadora convincente que atraia os melhores talentos.

Em um cenário digital em rápida evolução, CSPs não podem mais confiar apenas em métricas internas. Para se estabelecerem como verdadeiros líderes digitais, devem definir e atingir marcos externos, entregando resultados tangíveis e centrados no cliente que sejam visíveis para a indústria e o público.

O autor é Ed Finegold, diretor de estratégia, Netcracker Technology.

Sobre o autor

Ed Finegold, diretor de estratégia na Netcracker Technology, traz mais de 20 anos de experiência em móvel, cabo e transformação digital. Escreveu dois livros sobre estratégia e arquitetura OSS/BSS e foi pioneiro em novas soluções de experiência digital do cliente.