O mundo está conversando. Sua empresa está participando?

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Em cada ponto de ruptura tecnológica, tivemos que reexaminar fundamentalmente a jornada do cliente através das lentes da nova tecnologia. Passamos da web para o celular, para o celular 2.0 com a ascensão do smartphone e agora a inteligência artificial e a IA conversacional. Em cada um desses pontos, a forma dominante como os consumidores se relacionam com as empresas mudou. Em cada uma dessas mudanças, as empresas tiveram que repensar suas interações com os clientes por meio desse novo meio. E agora, mais uma vez, estamos no início da próxima grande mudança. Desta vez, é a IA conversacional, e as empresas terão que reimaginar como são os relacionamentos com os clientes neste novo canal, criando negócios conversacionais.

A IA de conversação está em toda parte - não se trata apenas do Amazon Alexa, Siri e Google Assistant. Ele está incorporado em nossos telefones, aplicativos, assistentes de voz, chatbots de negócios e até carros. Cada vez mais, os consumidores estão usando o bate-papo para fazer perguntas, encontrar informações, obter suporte e se envolver com empresas ao seu redor – e as empresas estão correndo para atender às expectativas de seus clientes, adotando negócios de conversação.

Independentemente da interface, os usuários estão procurando respostas para suas perguntas – e as empresas que desejam conquistar clientes e ficar à frente dos concorrentes precisam fornecer as informações certas para cada sistema de IA conversacional para fornecer essas respostas.

A IA conversacional só está ganhando força

No ano passado, o número de Amazon Echos em uso nos Estados Unidos saltou de 20 milhões para 30 milhões, e o aumento de habilidades dedicadas para o Echo refletiu esse crescimento. Alexa é uma das interfaces de conversação de terceiros mais populares, mas as experiências de conversação de primeira parte, como chatbots de negócios, são ainda mais maduras. Muitas empresas agora permitem que os clientes conversem diretamente com eles por meio de bots em seu site próprio e por meio de aplicativos de mensagens nas maiores plataformas do mundo, incluindo Facebook e WhatsApp. Dada essa rápida adoção, é essencial que as informações sejam precisas e as experiências de marca sejam atraentes nesse novo meio.

Voz e chatbots são apenas dois entre muitos veículos de conversação. O que é realmente inovador é a tecnologia de conversação de back-end que está impulsionando a tendência maior. Mecanismos de pesquisa, aplicativos, assistentes de voz e plataformas de mensagens ficam no topo de estruturas e tecnologias de conversação que permitem que os consumidores encontrem informações e respondam a perguntas diretamente. Essa informação – conhecimento, na forma de dados estruturados – está subjacente a cada UI.

Todo sistema que potencializa experiências de conversação – de assistentes de voz como Siri e Alexa a chatbots que as empresas podem instalar em seus próprios sites – tem três camadas:sua interface do usuário, para os clientes se envolverem; sua IA, que decide quais respostas mostrar; e seu gráfico de conhecimento, um banco de dados semelhante ao cérebro que contém tudo o que eles sabem sobre o mundo.

Como sua empresa pode participar

As marcas não podem controlar as interfaces de usuário do futuro ou a IA que as capacitará, mas podem controlar o conhecimento – os fatos básicos – que esses sistemas de conversação sabem sobre elas. Ao estruturar os dados sobre suas localizações, itens de menu, eventos, produtos e promoções sazonais – e os relacionamentos entre todas essas entidades – as marcas podem fornecer fatos corretos e atualizados sobre si mesmas para as ferramentas de busca e descoberta que os clientes estão usando hoje e os que adotarão amanhã.

Os serviços que os consumidores de alta intenção usam para encontrar e se envolver com empresas hoje são radicalmente diferentes daqueles usados ​​há dez ou até cinco anos atrás. Em dez anos, eles mudarão novamente, mas o que permanecerá o mesmo é que os serviços de amanhã precisarão de dados sobre negócios em um formato estruturado e digerível para apresentá-los ao consumidor. Para as empresas, estruturar os dados da marca é a chave para o crescimento e para fornecer uma excelente experiência ao cliente em um mundo de IA conversacional.

Marc Ferrentino é Chief Strategy Officer da Yext, a plataforma líder de Gestão do Conhecimento Digital.