Adote IA Conversacional: Mantenha o Seu Negócio à Frente no Diálogo Digital

IA conversacional, negócio conversacional e o negócio da conversa.

Em cada momento de disrupção tecnológica, tivemos de reexaminar fundamentalmente a jornada do cliente através da lente da nova tecnologia. Passámos da web para o mobile, para o mobile 2.0 com o surgimento do smartphone, e agora inteligência artificial e IA conversacional. Em cada um destes pontos, a forma dominante como os consumidores interagem com as empresas mudou. Em cada uma destas mudanças, as empresas tiveram de reimaginar as suas interações com clientes através deste novo meio. E agora, mais uma vez, estamos no início da próxima grande mudança. Desta vez é a IA conversacional, e as empresas vão ter de reimaginar como são as suas relações com clientes neste novo canal, criando negócio conversacional.

A IA conversacional está em todo lado — não é apenas sobre Amazon Alexa, Siri e Google Assistant. Está integrada nos nossos telefones, aplicações, assistentes de voz, chatbots empresariais e até carros. Cada vez mais, os consumidores usam chat para fazer perguntas, encontrar informação, obter suporte e interagir com empresas à sua volta — e as empresas estão a correr para acompanhar as expectativas dos clientes, adotando o negócio conversacional.

Independentemente da interface, os utilizadores procuram respostas às suas perguntas — e as empresas que querem ganhar clientes e manter-se à frente da concorrência precisam de fornecer a informação correta a cada sistema de IA conversacional para alimentar estas respostas.

A IA conversacional só está a ganhar força

No ano passado, o número de Amazon Echo em uso nos Estados Unidos saltou de 20 para 30 milhões, e o aumento de skills dedicadas para o Echo espelhou esse crescimento. A Alexa é uma das interfaces conversacionais de terceiros mais populares, mas experiências conversacionais de primeira parte, como chatbots empresariais, são ainda mais maduras. Muitas empresas agora permitem que clientes conversem diretamente com elas através de bots no seu site próprio e via aplicações de mensagens nas maiores plataformas do mundo, incluindo Facebook e WhatsApp. Dada esta adoção rápida, é essencial que a informação seja precisa e as experiências de marca sejam convincentes neste novo meio.

Voz e chatbots são apenas dois entre muitos veículos para conversa. O que é verdadeiramente inovador é a tecnologia conversacional de back-end que está a impulsionar a tendência maior. Motores de busca, apps, assistentes de voz e plataformas de mensagens assentam todas em frameworks e tecnologia conversacional que permitem aos consumidores encontrar informação e responder a perguntas diretamente. Essa informação — conhecimento, na forma de dados estruturados — subjaz a cada UI.

Todo sistema que alimenta experiências conversacionais — desde assistentes de voz como Siri e Alexa até chatbots que empresas podem instalar nos seus próprios sites — tem três camadas: a sua UI, para os clientes interagirem; a sua IA, que decide que respostas mostrar; e o seu grafo de conhecimento, uma base de dados semelhante a um cérebro que contém tudo o que sabem sobre o mundo.

Como o seu negócio pode participar

As marcas não podem controlar as UIs do futuro ou a IA que as alimentará, mas podem controlar o conhecimento — os factos básicos — que estes sistemas conversacionais sabem sobre elas. Ao estruturar os dados sobre as suas localizações, itens de menu, eventos, produtos e promoções sazonais — e as relações entre todas estas entidades — as marcas podem fornecer factos corretos e atualizados sobre si mesmas às ferramentas de busca e descoberta que os clientes usam hoje e as que adotarão amanhã.

Os serviços que consumidores de alta intenção usam para encontrar e interagir com empresas hoje são radicalmente diferentes dos que usavam há dez, ou mesmo cinco anos. Daqui a dez anos mudarão novamente, mas o que permanecerá igual é que os serviços de amanhã precisarão de dados sobre empresas num formato estruturado e digerível para os apresentar ao consumidor. Para as empresas, estruturar os seus dados de marca é a chave para o crescimento e para fornecer uma excelente experiência do cliente num mundo de IA conversacional.

Marc Ferrentino é Chief Strategy Officer da Yext, a plataforma líder de Gestão de Conhecimento Digital.