O futuro do autoatendimento é a automação liderada pelo cliente — Gartner

O futuro é automatizado.
Para lidar com a avalanche de informações e “atividades” digitais, os clientes – semelhantes às organizações – se voltarão cada vez mais para a automação de autoatendimento no futuro, de acordo com o Gartner.

“Muitas vezes há muita discussão sobre como as organizações continuam a investir em inteligência artificial (IA) para economizar tempo e dinheiro, mas muitas vezes ignoramos que a próxima geração de clientes seja igualmente receptiva a conduzir suas experiências pessoais da mesma maneira”, disse Anthony. Mullen, diretor de pesquisa sênior do Gartner.

“A realidade é que os clientes precisam se envolver com infinitas atividades digitais ao longo da vida, o que significa muito mais dados a serem considerados. A tendência de clientes que atribuem suas infinitas atividades digitais a seus assistentes pessoais virtuais (VPAs), chatbots e outras ferramentas de autoatendimento crescerá nos próximos 10 anos.”

Automação de autoatendimento do cliente

Isso pode já ter se infiltrado em suas vidas – o autoatendimento está se tornando a norma, pois os clientes esperam cada vez mais uma experiência sem esforço em escala.

De acordo com o Gartner, as organizações estão recorrendo a métodos de engajamento naturalistas, como voz e outras tecnologias baseadas em IA, para oferecer aos clientes o que eles desejam e obter maior eficiência operacional. Na verdade, 91% das organizações planejam implantar a IA nos próximos três anos. E, até 2030, um bilhão de tickets de serviço serão gerados automaticamente por bots de propriedade do cliente.

“O interessante é que, quando começamos a olhar para a dinâmica do autoatendimento e da automação contínua das organizações por um período de tempo mais longo, as rachaduras começam a aparecer”, continuou Mullen. “O ônus de gerenciar e dar suporte aos autosserviços está sendo retirado da equipe de suporte de hoje e colocado nas mãos dos clientes. Esse nível de delegação, do ‘DIY’ à IA liderada pelo cliente, será uma grande força para moldar o autoatendimento do cliente.”

Os quatro cenários que representam o futuro do autoatendimento tornam-se então:

1. Faça eu mesmo

2. Façam juntos

3. Deixe meu bot fazer isso

4. Deixe nossos bots fazerem isso

“À medida que os clientes adotam essas mentalidades DIY, eles escolherão fornecedores que lhes permitam interagir facilmente com esses pontos de contato controlados pelo consumidor, como alto-falantes inteligentes e VPAs. As interfaces de usuário fornecidas pela empresa serão cada vez mais secundárias às experiências controladas pelo cliente”, acrescentou Mullen. “Como os clientes não conseguirão acompanhar o nível de autoatendimento necessário para gerenciar suas vidas digitais, eles delegarão a seus próprios bots para gerenciá-lo para eles. O autoatendimento do cliente do futuro não é apenas sobre os próprios clientes, mas sobre os clientes e seus bots.”

Geração Z — a mais confortável com automação

Há um desejo de automação e uso de IA para economizar tempo e dinheiro em todas as gerações e casos de uso.

No entanto, sem surpresa, a Geração Z (aqueles nascidos entre 1995 e 2009) é a mais receptiva a usar essas tecnologias para facilitar suas vidas.

Até 2030, as tecnologias pessoais se tornarão a referência para a entrega da experiência do usuário, sugere o Gartner.

Como a Geração Z representará a maior base de clientes até então, ela liderará o uso de tecnologias de automação direcionadas ao cliente para obter suporte e valor das organizações com as quais eles escolhem interagir.