Gartner Prevê Automação Liderada pelo Cliente como Futuro do Autoatendimento

O futuro é automatizado.

Para lidar com a avalanche de informação digital e "atividades", os clientes — tal como as organizações — recorrerão cada vez mais à automação de autoatendimento no futuro, segundo a Gartner.

"Há frequentemente muita discussão sobre como as organizações continuam a investir em inteligência artificial (IA) para poupar tempo e dinheiro, mas muitas vezes ignoramos que a próxima geração de clientes está igualmente disposta a conduzir as suas experiências pessoais da mesma forma", disse Anthony Mullen, diretor sénior de investigação da Gartner.

"A realidade é que os clientes têm de lidar com infinitas atividades digitais ao longo da vida, o que significa muito mais dados a considerar. A tendência de os clientes delegarem as suas infinitas atividades digitais aos seus assistentes pessoais virtuais (VPAs), chatbots e outras ferramentas de autoatendimento crescerá nos próximos 10 anos."

Autoatendimento do cliente automatizado

Isto já pode ter entrado nas vossas vidas — o autoatendimento está a tornar-se a norma à medida que os clientes esperam cada vez mais uma experiência sem esforço em escala.

Segundo a Gartner, as organizações estão a recorrer a métodos de envolvimento naturalistas, como voz e outras tecnologias alimentadas por IA, para dar aos clientes o que querem e alcançar maior eficiência operacional. De facto, 91% das organizações planeiam implementar IA nos próximos três anos. E até 2030, mil milhões de tickets de serviço serão levantados automaticamente por bots pertencentes aos clientes.

"O que é interessante é que quando começamos a analisar a dinâmica do autoatendimento e da automação contínua pelas organizações num horizonte temporal mais longo, começam a aparecer fissuras", continuou Mullen. "O fardo de gerir e suportar autoatendimentos está a ser retirado da equipa de suporte de hoje e empurrado para as mãos dos clientes. Este nível de delegação, de 'faça você mesmo' para IA liderada pelo cliente, será uma força importante a moldar o autoatendimento do cliente."

Os quatro cenários que representam o futuro do autoatendimento tornam-se então:

1. Faça eu mesmo

2. Façamos juntos

3. Deixe o meu bot fazer

4. Deixem os nossos bots fazer

"À medida que os clientes adotam estas mentalidades de 'faça você mesmo', escolherão fornecedores que lhes permitam interagir facilmente com estes pontos de contacto controlados pelo consumidor, como altifalantes inteligentes e VPAs. Interfaces de utilizador fornecidas pelas empresas desempenharão cada vez mais um papel secundário face a experiências controladas pelo cliente", acrescentou Mullen. "Como os clientes não conseguirão acompanhar o nível de autoatendimento necessário para gerir as suas vidas digitais, delegarão nos seus próprios bots para gerir por eles. O autoatendimento do cliente do futuro não é apenas sobre os próprios clientes, mas sobre ambos, clientes e os seus bots."

Geração Z — a mais confortável com automação

Há um desejo por automação e uso de IA para poupar tempo e dinheiro em todas as gerações e casos de uso.

No entanto, sem surpresa, a Geração Z (nascidos entre 1995 e 2009) é a mais receptiva a usar estas tecnologias para facilitar as suas vidas.

Até 2030, tecnologias pessoais tornar-se-ão a referência para entrega de experiência do utilizador, sugere a Gartner.

Como a Geração Z representará a maior base de clientes até lá, liderará no uso de tecnologias de automação dirigidas pelo cliente para obter suporte e valor das organizações com que escolherem interagir.