Deseja melhorar o atendimento ao cliente? Considere portais de autoatendimento para helpdesk

Os portais de autoatendimento oferecem suporte de primeira linha aos usuários finais e os capacitam a encontrar informações, solicitar serviços e resolver seus problemas de forma mais rápida e direta, sem envolver nenhum agente de suporte técnico.
Sem a opção de portais de autoatendimento, seu arsenal de suporte técnico pode estar perdendo benefícios cruciais de economia de custo e tempo.

Se você precisa de ajuda para redefinir sua senha, desbloquear uma conta, resolver um problema de impressora, todos estão familiarizados com helpdesks; eles são uma fonte de assistência e orientação. No contexto de TI o helpdesk permite que o negócio responda aos clientes de forma mais rápida e eficiente.

A integração de portais de autoatendimento como parte do helpdesk oferece maiores benefícios ao fornecer autoajuda. As empresas veem um aumento geral acentuado na produtividade e uma redução nos custos operacionais. Um número crescente de empresas reconhece a importância de portais de autoatendimento dedicados como parte de seu helpdesk e os benefícios que eles trazem, 60% de todas as empresas esperam implementar portais de autoatendimento nos próximos 12 a 18 meses.

Os maiores benefícios podem ser obtidos pelo negócio de serviços gerenciados (MSP), cuja oferta principal inclui o fornecimento de uma função de helpdesk de TI que oferece aos clientes uma experiência eficiente de atendimento ao cliente. Este artigo analisa alguns dos benefícios que os portais de autoatendimento podem trazer para o suporte técnico. Se você não tiver um portal de autoatendimento como parte de seus pacotes de suporte técnico, poderá estar perdendo.

O que é software de suporte técnico?

O software de helpdesk ajuda as empresas a automatizar o gerenciamento de serviços; esses serviços são usados ​​externamente por clientes que compraram serviços de você ou internamente por funcionários que precisam de assistência. Por exemplo, como um MSP o helpdesk é acessado pelo cliente/cliente para superar obstáculos relacionados a TI que impedem o cliente de realizar sua tarefa diária, estes tendem a ser coisas como a necessidade de redefinir uma senha ou desbloquear uma conta.

O software de helpdesk já passou do ponto de bom de se ter, mas é uma parte essencial do service desk para qualquer empresa. Em uma pesquisa recente, 98% dos entrevistados disseram que o uso de software de helpdesk melhorou a produtividade, enquanto 95% viram um aumento significativo nos níveis de satisfação do usuário final.

Benefícios do helpdesk de TI

• Aumento da produtividade com auto-ajuda
  Helpdesk e especificamente software oferecido pelo helpdesk, como redefinição de senha de autoatendimento, estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana; não há tempo de inatividade e nenhum atraso entre encontrar um problema e resolvê-lo, por exemplo, a redefinição de senha por autoatendimento permite que os usuários redefinam instantaneamente suas senhas sem um agente de central de serviço envolvido, sem mais enrolação.
• E-mails reduzidos
  Os e-mails fornecem um mundo de facilidade para comunicação, mas essa facilidade, especialmente em relação ao levantamento de problemas de suporte, pode resultar em grandes caixas de entrada e organização aleatória de solicitações, com problemas de suporte passando despercebidos. A caixa de correio não é uma lista de tarefas ou um sistema de tíquetes e, à medida que uma empresa cresce, o gerenciamento de solicitações de suporte por e-mail se torna muito ineficiente. Com o software de helpdesk, os problemas são levantados e registrados em um portal central que fornece o único ponto de comunicação entre o usuário final e o service desk. Chega de caixas de correio inundadas ou problemas perdidos.
• Escalabilidade
  À medida que uma empresa cresce, cresce o número de tickets recebidos, em média, as equipes internas de TI recebem 492 tickets por mês. À medida que o negócio cresce, o service desk precisa continuar a fornecer altas taxas de resposta na primeira vez. O portal de helpdesk pode permitir que as empresas escalem com eficiência, oferecendo um ponto central de contato para todos os usuários e descarregando problemas repetíveis para portais de autoatendimento.

Para um helpdesk realmente eficiente e simplificado, os MSPs precisam ir além de apenas um sistema de tíquetes, a automação é fundamental para fornecer um service desk eficaz em escala e não há maneira melhor do que o uso de portais de autoatendimento.

Simplificando o suporte técnico com autoajuda

De acordo com a Salesforce, 60% das empresas esperam implementar o portal de autoatendimento como parte de seu helpdesk nos próximos 12 a 18 meses, as empresas reconhecem os benefícios dos portais de autoatendimento dedicados. As empresas que desejam avançar em seu helpdesk precisam se adaptar ao modelo de software de trabalho e de autoatendimento a qualquer hora e em qualquer lugar, oferecendo aos clientes a assistência instantânea de que precisam.

O que são portais de autoatendimento?

O software de autoatendimento é um conjunto de funções de autoatendimento abertas aos usuários finais e acessíveis por meio de um portal da empresa. Essas funções fornecem auto-resolução de problemas pelo usuário final e incluem auto-resolução de problemas por meio do uso de uma base de conhecimento, redefinição de senha em um ou mais sistemas do Active Directory local para diretórios de nuvem vinculados, como Azure AD, Google e até bancos de dados como OpenLDAP, desbloqueio e gerenciamento de contas, auto-registro de incidentes e muito mais.

Os portais de autoatendimento oferecem suporte de primeira linha aos usuários finais e os capacitam a encontrar informações, solicitar serviços e resolver seus problemas de forma mais rápida e direta, sem envolver nenhum agente de suporte técnico.

Como os usuários finais internos de uma empresa podem otimizar o trabalho com o mínimo de tempo de inatividade, os MSPs que oferecem portais de autoatendimento podem atender aos problemas dos clientes como redefinições de senha e desbloqueios de conta 24 horas por dia sem gastar nenhum recurso humano, melhorando a imagem geral da marca.

Benefícios financeiros

Também há benefícios financeiros, pois o software de autoatendimento pode ajudar as empresas a reduzir as despesas operacionais, reduzindo a necessidade de usar recursos de suporte apenas quando necessário. O custo total de propriedade de um ticket de suporte que requer assistência técnica de suporte custa em média US$ 104 por ticket, enquanto os tickets de autoatendimento custam em média US$ 2 cada.

Eficiências do agente

Os agentes do service desk podem se concentrar em assuntos mais urgentes, com menor volume de tickets, os agentes podem se concentrar em tarefas que exigem intervenção real e permitir que o service desk aloque mais tempo para os clientes que precisam, em vez de problemas crescentes e não apreciados, como redefinições de senha.

Aumente as recomendações dos clientes

Há também benefícios de satisfação do cliente, um portal de autoatendimento de sucesso fortalece a reputação da marca criando interações positivas com o cliente. Um fluxo seguro e intuitivo, uma gama de funções automatizadas e com o problema resolvido ao final, oferece aos clientes uma experiência positiva e economiza recursos valiosos.

Visibilidade da marca

Portais de autoatendimento que oferecem base de conhecimento personalizada podem funcionar como uma ferramenta útil para trazer mais tráfego para o site, com artigos atuando como fonte de conhecimento que pode ser indexada, aumentando a credibilidade e o reconhecimento da marca.

Oferecendo mais

Um portal de autoatendimento pode atuar como um gateway para outros serviços, não apenas como um meio de resolver problemas, outras funcionalidades, como o logon único, que podem se beneficiar da segurança fornecida por portais de autoatendimento, sabendo que a pessoa certa fez login e em seguida, ofereça ao cliente a capacidade de fazer login com segurança em outros serviços em nuvem. O gerenciamento de senhas é outro exemplo que os portais de autoatendimento podem hospedar.

Conclusão

O Helpdesk é uma ótima maneira de gerenciar clientes e agilizar os negócios, no entanto, os portais de autoatendimento podem adicionar um benefício maior, permitindo que os usuários se autoajudem e superem problemas sem depender de nenhum agente de helpdesk. Isso oferece grandes benefícios em produtividade, custo e vantagem competitiva que, como MSP, são cruciais para o sucesso.

Os portais de autoatendimento oferecem os meios para que as empresas escalem com eficiência, em vez de serem inundadas com mais problemas que eliminam o tempo indesejado dos agentes de suporte técnico, permitindo que eles se concentrem nos clientes e nos problemas que precisam de entrada.

O melhor de tudo é adaptar um negócio de MSP para aproveitar os portais de autoatendimento é um processo simples, oferecê-lo como parte de um pacote de suporte técnico significa que ele faz parte de um processo de inscrição de clientes de MSPs. Os clientes obtêm seu próprio portal de autoatendimento, um único ponto de suporte de primeira linha.

O portal de autoatendimento é um componente essencial de qualquer negócio de MSP que leve a sério o suporte ao cliente.

Majid Latif é cofundador da LogonBox, especializada em soluções de autoatendimento de senhas e gerenciamento de identidade, para proteger negócios e aumentar a produtividade. Com mais de 20 anos em segurança de TI, Majid também fez parte da equipe que construiu a primeira VPN SSL-VPN de código aberto baseada em navegador, que foi incorporada à VPN SSL-VPN da Barracuda Networks.