Aguardando:como os consumidores do Reino Unido se sentem em relação à IA e chatbots no atendimento ao cliente

“Sua ligação é importante para nós. Por favor, espere"
Todos nós, em algum momento, ficamos em espera por um tempo ridículo ao tentar entrar em contato com um provedor de serviços pelo telefone. Como se ser obrigado a ouvir musac não fosse doloroso o suficiente, o que realmente me mata é a voz automatizada que entra e sai para dizer “Sua ligação é muito importante para nós. Por favor, espere."

A maioria dos consumidores quer que os provedores de serviços ajam em conjunto, especialmente no Reino Unido, onde o atendimento ao cliente é particularmente ruim. De acordo com um novo estudo da Avaya, o Reino Unido fica atrás dos mercados internacionais, incluindo Alemanha, Cingapura e Emirados Árabes Unidos, facilitando a interação dos clientes com grandes organizações.

A falta de comunicação multicanal também incomoda os consumidores do Reino Unido e quase três quartos (73%) expressam frustração com a dificuldade de, ao interagir com uma organização, mudar de um meio de comunicação para outro sem ter que iniciar o processo mais uma vez.

A boa notícia:há uma série de tecnologias emergentes, como IA, chatbots e ferramentas avançadas de vídeo. A má notícia:os consumidores no Reino Unido são duvidos sobre eles.

Os detalhes do estudo

A pesquisa descobriu que 51% dos consumidores preferem que suas perguntas sejam respondidas por chatbots com IA enquanto fazem compras online ou usam um aplicativo. E quase um terço (32%) diz que preferiria um chatbot funcional alimentado por IA a um agente de atendimento ao cliente humano.

Enquanto 60% gostam da ideia de usar um alto-falante inteligente para identificar sua voz para acelerar as chamadas de atendimento ao cliente, apenas 27% gostariam de usar seu alto-falante inteligente para obter atendimento ao cliente, isso é quase metade da média global de 50% .

Preocupações com privacidade

A relutância dos consumidores do Reino Unido em adotar novos canais de voz e vídeo em comparação com seus pares globais parece ser impulsionada, em parte, por implicações de privacidade e segurança.

“Nossa pesquisa revela uma série de casos de consumidores do Reino Unido e da Alemanha mostrando mais conservadorismo em adotar a tecnologia mais recente em comparação com suas contrapartes globais”, disse Marcus Hickman, cofundador da Davies Hickman Partners. “Por exemplo, dois terços dos consumidores do Reino Unido gostam da ideia de usar análise de voz ou biometria, com sua voz agindo como uma impressão digital para autenticá-los. Mas isso fica atrás da demanda internacional de quase três quartos dos consumidores globais.

“E talvez o mais revelador, a maioria dos consumidores do Reino Unido diz que não usaria o bate-papo por vídeo a menos que tivesse escovado o cabelo, então a privacidade e a autoconsciência também são claramente uma consideração.”