Clientes do Reino Unido Dizem Que é Hora de Melhor IA e Chatbots no Atendimento ao Cliente

"Sua ligação é importante para nós. Por favor aguarde"

Todos nós, em algum momento, experimentamos ser deixados em espera por tempo ridículo ao tentar contato com provedor de serviço por telefone. Como se ser forçado a ouvir musak não fosse doloroso suficiente, o que realmente mata é a voz automatizada que aparece e desaparece para dizer "Sua ligação é muito importante para nós. Por favor espere."

A maioria dos consumidores quer que provedores de serviço se organizem, especialmente no Reino Unido, onde atendimento ao cliente é particularmente ruim. Segundo novo estudo da Avaya, o Reino Unido fica atrás de mercados internacionais incluindo Alemanha, Singapura e Emirados Árabes em tornar fácil para clientes interagirem com grandes organizações.

A falta de comunicações multi-canal também irrita consumidores do Reino Unido, e quase três quartos (73%) expressam frustração com quão difícil é, ao interagir com organização, mudar de um meio de comunicação para outro sem ter que reiniciar o processo do zero.

A boa notícia: há toda uma série de tecnologias emergentes como IA, chatbots e ferramentas avançadas de vídeo. A má notícia: consumidores no Reino Unido são relutantes sobre eles.

Os detalhes do estudo

A pesquisa descobriu que 51% dos consumidores preferem que suas perguntas sejam respondidas por chatbots com IA enquanto compram online ou usam app. E quase um terço (32%) diz que preferiria um chatbot funcional com IA a um agente humano de atendimento ao cliente.

Enquanto 60% gostam da ideia de usar smart speaker para identificar sua voz para agilizar chamadas de atendimento, apenas 27% gostariam de realmente usar seu smart speaker para obter atendimento, isso é quase metade da média global de 50%.

Preocupações com privacidade

A relutância de consumidores do Reino Unido em adotar novos canais de voz e vídeo comparados a seus pares globais parece ser impulsionada, em parte, por implicações de privacidade e segurança.

"Nossa pesquisa revela várias instâncias de consumidores do Reino Unido e Alemanha mostrando mais conservadorismo em abraçar tecnologia mais recente comparados a seus contrapartes globais", disse Marcus Hickman, cofundador da Davies Hickman Partners. "Por exemplo, dois terços de consumidores do Reino Unido gostam da ideia de usar analytics de voz ou biometria, com sua voz agindo como impressão digital para autenticá-los. Mas isso fica atrás da demanda internacional de quase três quartos de consumidores globais.

"E talvez mais revelador, a maioria de consumidores do Reino Unido diz que não usaria video chat a menos que tivessem escovado o cabelo, então privacidade e autoconsciência claramente também são consideração."