A tecnologia algum dia substituirá as conversas entre humanos?

A tecnologia de chatbot está avançando rapidamente. No entanto, ainda não estamos em um ponto em que o humano possa ser descartado.
Na conferência I/O do Google no ano passado, a empresa fez um telefonema para marcar um corte de cabelo. A ligação não foi feita por um humano, mas por seu Google Assistant que parecia tão humano que a pessoa que recebeu a ligação não parecia ter ideia de que estava falando com uma inteligência artificial (IA). Se isso assusta ou excita você, o ponto é que a tecnologia está agora em um estágio em que as linhas entre o que é real e o que é artificial estão se esvaindo.

Isso é particularmente verdadeiro na forma como os clientes e as marcas interagem. Muitas marcas como eBay, Burberry, Whole Foods e Lidl investiram em chatbots para fornecer suporte ao cliente e, de certa forma, estão funcionando bem. Mas o hype em torno deles e o papel crescente da IA ​​em nossas vidas levaram a uma percepção de que essas tecnologias acabarão substituindo os humanos, principalmente no contato ou call center, que tradicionalmente tem sido a primeira linha de contato para os clientes.

A verdade é que, seja a tradução automática de voz em tempo real ou analisando se uma ligação telefônica do cliente é boa ou ruim, a IA permite que as empresas coletem e usem insights cruciais para melhorar o relacionamento com os clientes, em uma era em que a fidelidade do cliente é fundamental. Mas como essas tecnologias continuam a evoluir, agora cabe às empresas encontrar o equilíbrio certo entre os papéis de humanos e máquinas, o que pode ser uma luta para alguns.

Implantando e derrubando barreiras

Uma boa experiência do cliente é vital no mercado atual para manter a fidelidade à marca. Tanto que, apesar dos medos em torno da IA, a evolução da comunicação personalizada e programática no espaço online aumentou as expectativas em geral, o que significa que é mais importante do que nunca demonstrar que você conhece seu cliente e adaptar sua experiência de acordo. Como tal, hoje existem vários casos de uso inovadores para IA, demonstrando como a maneira como nos comunicamos com as marcas mudou drasticamente nos últimos anos.

Por exemplo, a Hipmunk, uma plataforma para encontrar ofertas de viagens, criou seus ‘Hello chatbots’, que podem usar a localização da pessoa com quem estão falando para determinar de onde estão viajando e, em seguida, enviar ofertas de viagens desse local. O chatbot nativo e os bots de tutoria que o Duolingo criou em seu aplicativo combinam com várias personalidades e estilos de aprendizado para permitir que os usuários pratiquem conversas a qualquer hora do dia, com qualquer personagem que escolherem.

Essa mudança na forma como interagimos uns com os outros, marcas e negócios significa que, na maioria das vezes, há um pedaço (ou vários pedaços) de tecnologia que agora está entre nós e com quem estamos falando.

É importante lembrar que a tecnologia tem suas limitações. Todos nós já experimentamos a dor de tentar ligar para nosso banco, GP ou provedor de serviços públicos, pressionando um número infinito de teclas apenas para chegar a uma voz automatizada que nos fará esperar na linha enquanto nos informa que estamos número 20 na fila. E agora estamos no ponto em que até a “pessoa” com quem estamos falando é uma plataforma digital com o advento dos chatbots e assistentes virtuais. As empresas afirmam que essa automação da comunicação com o cliente está tornando sua jornada muito mais eficiente e ágil. Mas esse é realmente o caso, ou as empresas estão apenas colocando uma barreira entre elas e seus clientes?

Embora esta crescente separação do cliente tenha proporcionado grandes desafios às marcas, também trouxe consigo grandes oportunidades. E essa oportunidade não está necessariamente substituindo a força de trabalho humana por plataformas automatizadas ou robôs.

Um grande passo para o homem e a máquina

Para capitalizar as conversas telefônicas que as empresas e sua equipe de atendimento ao cliente têm com os clientes, as marcas realmente precisarão se voltar para a IA e o aprendizado de máquina. Infelizmente, onde chatbots e assistentes de voz estão sendo usados ​​pelas empresas como um substituto em vez de aprimoramento, a tecnologia está começando a ter uma má reputação. No entanto, existem maneiras alternativas de se beneficiar da tecnologia e não são a única maneira de as empresas fazerem uso da IA.

A IA está sendo desenvolvida e pode realmente revolucionar o atendimento ao cliente, permitindo às empresas a oportunidade de analisar chamadas telefônicas e coletar imediatamente dados essenciais delas. Como tal, o próximo grande passo para o setor de telecomunicações quando se trata de IA será integrar a tecnologia às plataformas de telefonia para ajudar as empresas a descobrir quais são os benefícios imediatos dos dados aos quais têm acesso para todos. Por exemplo, a IA pode analisar chamadas telefônicas para determinar o tom da chamada, ou seja, se foi uma interação positiva ou negativa, e entregar essa análise aos gerentes, permitindo que eles treinem melhor os agentes de chamadas e coletem estatísticas sobre eles, o que, por sua vez, melhorar e automatizar o processo.

Além disso, usar a IA para analisar conversas telefônicas ajudará as empresas a melhorar sua oferta de telefonia, por meio da capacidade de oferecer um serviço mais personalizado e reduzir os tempos de espera. Imagine como a experiência telefônica poderia ser muito mais agradável se você ligasse para seu provedor de serviços e fosse automaticamente direcionado para o agente mais bem equipado para lidar com sua consulta. Esses tipos de recursos de análise também podem significar que, quando um cliente ligar, a tecnologia de IA integrada poderá informar ao agente quem é o cliente, sobre o que ele ligou anteriormente, quais produtos eles compraram e assim por diante, fornecendo uma visão de 360 ​​graus visualização de todas as interações anteriores do cliente com a marca em qualquer canal diante de seus olhos. Com o poder de melhorar a agilidade dos negócios, a eficiência e a entrega da melhor e mais eficiente experiência aos clientes, a análise de voz permitirá que os agentes executem qualquer chamada da maneira mais suave possível, garantindo que estejam equipados para lidar com qualquer consulta.

Como tal, integrar a IA em suas conversas com os clientes é a resposta de como as marcas poderão capitalizar as interações telefônicas – usando a tecnologia para torná-las o mais perfeitas, úteis e úteis possível para os clientes.

Em última análise, sim, a tecnologia está mudando algumas funções de trabalho. Sim, isso pode ser na medida em que certos trabalhos não exigirão mais um humano para fazê-lo. Mas não estamos em um ponto em que a força de trabalho humana desaparecerá completamente. O futuro é muito mais de parceria e aprimoramento, não de substituição radical. Às vezes, falar com um humano é a melhor e mais eficiente maneira de fazer algo. Como disse Ginni Rometty, “Algumas pessoas chamam isso de inteligência artificial, mas a realidade é que essa tecnologia nos aprimorará. Então, em vez de inteligência artificial, acho que aumentaremos nossa inteligência.”

Escrito por Neil Hammerton, CEO e cofundador da Natterbox