Por que 2017 se Tornou o Ano da Automação

"Humanos agora são lentos demais e caros demais para lidar com muitas interações rotineiras."

O volume massivo de informações sendo coletadas através de redes, combinado com a evolução contínua das próprias redes à medida que tecnologias NFV, SDN e 5G entram em jogo, criou a necessidade de automação radicalmente aumentada.

Humanos agora são lentos demais e caros demais para lidar com muitas interações rotineiras, e millennials e a geração abaixo não gostam de se comunicar com equipe de call center de qualquer maneira.

No entanto, clientes ainda querem sentir que estão sendo cuidados pelas empresas de quem compram serviços. Em 2017, quatro tendências frutificarão e liderarão o caminho para interações com clientes bem-sucedidas, porém cada vez mais automatizadas.

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1. Machine learning e inteligência artificial

Para organizações que buscam fornecer experiências ricas a seus clientes enquanto mantêm lucratividade, automação é a única resposta.

No entanto, muitas das impessoalidades vistas negativamente de soluções automatizadas podem ser ocultadas pela utilização eficaz de machine learning e inteligência artificial.

Por exemplo, se machine learning é implantado, um sistema pode aprender que certos padrões de comportamento sugerem o que acontecerá a seguir. Para operadoras móveis, isso pode ser um sinal de fraude iminente ou reclamação de cliente.

Machine learning permite que o sistema entenda que uma interação é necessária para evitar o próximo passo e inteligência artificial pode ser aplicada para determinar a resposta certa dada as preferências previamente aprendidas do cliente.

Isso será importante em 2017 porque empresas já estão fazendo investimentos. A empresa analista ABI Research projetou que operadoras móveis sozinhas gastarão mais de $50 bilhões em big data e análises de machine learning entre agora e 2021, com o maior crescimento vindo em análises preditivas.

A empresa apontou que machine learning se destaca em detectar anomalias e, portanto, espera que o mercado para análises preditivas baseadas em machine learning cresça a quase 50% CAGR para atingir $12 bilhões em cinco anos.

2. Personalização

Há uma expectativa crescente de que, embora sejamos apenas um de centenas de milhares ou milhões de clientes, esperamos ser tratados por nossos provedores de serviço como indivíduos.

Não é mais bom o suficiente ser tratado por segmentação demográfica grosseira que agrupa todos do mesmo grupo etário ou localização geográfica juntos.

A expectativa é por interações hiperpersonalizadas de provedores que levam em conta atividade de compra anterior, provável interesse em ofertas específicas, como o cliente prefere ser comunicado e quais canais acham atraentes.

No mundo multi-canal de hoje, o desafio para organizações é se comunicar através de todos esses canais de forma consistente, de acordo com as preferências de seus clientes.

2017 verá uma maturidade crescente nas atividades de personalização de negócios à medida que eles se baseiam em experiências passadas, nem todas positivas, e novas tecnologias para segmentar seu marketing e comunicações com clientes até um mercado de um.

O jogo de personalização mudou — clientes não aceitam mais ser um número. Eles querem ser abordados da maneira que escolheram e ter ofertas feitas a eles que são atraentes apenas para eles.

3. CX guiado por design

A experiência do cliente (CX) tem sido liderada e controlada por sistemas e processos, mas, à medida que a personalização aumentada se torna uma preferência do cliente, as limitações das comunicações com clientes estão sendo cada vez mais destacadas.

É contraprodutivo investir em inteligência artificial, consistência omnichannel, análises de big data e machine learning se o cliente ainda é abordado por comunicações em formato pouco atraente.

Comunicações guiadas por design permitem que empresas conversem com clientes, dando a impressão de que os conhecem e se importam com eles e entendem o que cada cliente gosta de ver.

CX guiado por design significa uma experiência atraente para um cliente e pode encorajá-los a revelar mais preferências, adicionando profundidade ao relacionamento existente.

Isso pode então ser adicionado enviando o conteúdo mais relevante para eles, enquadrado no tom de voz certo baseado em suas emoções sinalizadas.

CX guiado por design se tornará mainstream em 2017 porque design é uma área importante de experiência do cliente que foi negligenciada. Bom design adiciona muito valor à experiência do cliente e é relativamente simples de implementar em toda a empresa.

4. Chatbots e linguagem natural

Agora há uma necessidade para empresas oferecerem compreensão de linguagem natural e incorporá-la na experiência omnichannel que fornecem para seus clientes.

Compreensão de linguagem natural permite que usuários façam perguntas em linguagem normal, cotidiana e obtenham as respostas que procuram.

No entanto, é difícil alcançar efetivamente. Requer algoritmos específicos de domínio, que podem entender o que o cliente procura em um catálogo multi-produto, multi-dispositivo, multi-oferta complexo de provedor de serviço.

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Os algoritmos de compreensão de linguagem natural parecem consideravelmente diferentes para um cliente pedindo um táxi Uber ou uma pizza com todos os complementos, que são interações simples, daquele onde um cliente quer um novo dispositivo móvel com um plano de serviço específico que fornecerá a quantidade certa de dados que precisam no preço certo.

Durante 2017, compreensão de linguagem natural desempenhará um papel mais proeminente em serviços ao consumidor. Smart TVs e serviços de streaming, bem como IoT e casas inteligentes, verão o início desta mudança.

Os primeiros apps comerciais baseados em compreensão de linguagem natural começaram a aparecer no mercado em 2016. Millennials gravitam em direção a apps de smartphone e web apps enquanto evitam interações por telefone.

Siri e outros assistentes digitais pessoais continuarão a melhorar, colocando mais pressão em diferentes indústrias para entenderem as solicitações de linguagem natural de seus clientes.

É hora de provedores de serviço começarem a contatar fornecedores para ajudá-los a desenvolver seus próprios algoritmos de compreensão de linguagem natural específicos de domínio e pontos de toque, ou arriscar serem transformados em commodity por uma empresa que pode fazer melhor.

Fornecido por Alan Coleman, CEO, Brite:Bill