Por que 2017 será o ano da automação

'Os seres humanos agora são muito lentos e caros para lidar com muitas interações de rotina'
O grande volume de informações coletadas nas redes, juntamente com a evolução contínua das próprias redes à medida que as tecnologias NFV, SDN e 5G entram em ação, criou a necessidade de uma automação radicalmente maior.

Os humanos agora são muito lentos e caros demais para lidar com muitas interações de rotina, e os millennials e a geração abaixo não gostam de se comunicar com a equipe do call center.

No entanto, os clientes ainda querem sentir que estão sendo atendidos pelas empresas de quem compram serviços. Em 2017, quatro tendências se concretizarão e abrirão o caminho para interações bem-sucedidas e cada vez mais automatizadas com os clientes.

>Veja também:Automação:uma nova fronteira da parceria homem-máquina

1. Aprendizado de máquina e inteligência artificial

Para as organizações que desejam fornecer experiências ricas aos seus clientes, mantendo a lucratividade, a automação é a única resposta.

No entanto, muitas das impessoalidades vistas negativamente de soluções automatizadas podem ser ocultadas pela utilização eficaz de aprendizado de máquina e inteligência artificial.

Por exemplo, se o aprendizado de máquina for implantado, um sistema pode aprender que certos padrões de comportamento sugerem o que acontecerá a seguir. Para as operadoras móveis, isso pode ser um sinal de fraude iminente ou uma reclamação do cliente.

O aprendizado de máquina permite que o sistema entenda que uma interação é necessária para evitar a próxima etapa e a inteligência artificial pode ser aplicada para determinar a resposta certa, dadas as preferências aprendidas anteriormente do cliente.

Isso será importante em 2017 porque as empresas já estão fazendo investimentos. A empresa de analistas ABI Research projetou que somente as operadoras móveis gastarão mais de US$ 50 bilhões em big data e análise de aprendizado de máquina até 2021, com o maior crescimento vindo em análise preditiva.

A empresa apontou que o aprendizado de máquina é excelente para detectar anomalias e, portanto, espera que o mercado de análise preditiva com base em aprendizado de máquina cresça em quase 50% CAGR para atingir US$ 12 bilhões em cinco anos.

2. Personalização

Há uma expectativa crescente de que, embora sejamos apenas um entre centenas de milhares ou milhões de clientes, esperamos ser tratados por nossos provedores de serviços como indivíduos.

Não é mais bom o suficiente para ser tratado por uma segmentação demográfica grosseira que agrupa todos da mesma faixa etária ou localização geográfica.

A expectativa é de interações hiperpersonalizadas de fornecedores que levem em consideração a atividade de compra anterior, o provável interesse em ofertas específicas, como o cliente prefere ser comunicado e quais canais eles consideram atraentes.

No mundo multicanal de hoje, o desafio para as organizações é se comunicar em todos esses canais de maneira consistente, de acordo com as preferências de seus clientes.

2017 verá uma maturidade crescente nas atividades de personalização das empresas, à medida que elas se baseiam em experiências passadas, nem todas positivas, e novas tecnologias para segmentar seu marketing e comunicações com clientes para um mercado de um.

O jogo de personalização mudou – os clientes não aceitam mais ser um número. Eles querem ser abordados da maneira que escolheram e receber ofertas que sejam atraentes apenas para eles.

3. CX liderado pelo design

A experiência do cliente (CX) tem sido liderada e controlada por sistemas e processos, mas, à medida que o aumento da personalização se torna uma preferência do cliente, as limitações das comunicações com o cliente estão sendo cada vez mais destacadas.

É contraproducente investir em inteligência artificial, consistência omnichannel, análise de big data e aprendizado de máquina se o cliente ainda for abordado por comunicações em um formato pouco atraente.

As comunicações orientadas pelo design permitem que as empresas conversem com os clientes, dando a impressão de que os conhecem e se preocupam com eles e entendem o que cada cliente gosta de ver.

A CX liderada pelo design significa uma experiência atraente para um cliente e pode incentivá-lo a revelar outras preferências, adicionando profundidade ao relacionamento existente.

Isso pode ser adicionado enviando o conteúdo mais relevante para eles, enquadrado no tom de voz certo com base em suas emoções sinalizadas.

O CX liderado pelo design se tornará popular em 2017 porque o design é uma área importante da experiência do cliente que tem sido negligenciada. Um bom design agrega muito valor à experiência do cliente e é relativamente simples de implantar em toda a empresa.

4. Bots de bate-papo e linguagem natural

Agora existe a necessidade de as empresas oferecerem compreensão de linguagem natural e construí-la na experiência omnicanal que elas fornecem para seus clientes.

A compreensão da linguagem natural permite que os usuários façam perguntas em linguagem normal e cotidiana e obtenham as respostas que estão procurando.

No entanto, é difícil de alcançar de forma eficaz. Requer algoritmos específicos de domínio, que podem entender o que o cliente está procurando em um catálogo complexo de vários produtos, vários dispositivos e várias ofertas do provedor de serviços.

>Veja também:A ascensão da automação inteligente no local de trabalho

Os algoritmos de compreensão da linguagem natural parecem consideravelmente diferentes para um cliente que pede um táxi Uber ou uma pizza com todos os acompanhamentos, que são interações simples, daquela em que um cliente deseja um novo dispositivo móvel com um plano de serviço específico que fornecerá a quantidade certa de dados que eles precisam pelo preço certo.

Durante 2017, a compreensão da linguagem natural desempenhará um papel mais proeminente nos serviços ao consumidor. Smart TVs e serviços de streaming, bem como IoT e casas inteligentes, verão o início dessa mudança.

Os primeiros aplicativos comerciais baseados em compreensão de linguagem natural começaram a aparecer no mercado em 2016. A geração do milênio gravitará em torno de aplicativos para smartphones e aplicativos da web, evitando interações por telefone.

A Siri e outros assistentes digitais pessoais continuarão a melhorar, colocando mais pressão em diferentes setores para entender as solicitações de linguagem natural de seus clientes.

É hora de os provedores de serviços começarem a entrar em contato com fornecedores para ajudá-los a desenvolver seus próprios algoritmos de compreensão de linguagem natural específicos de domínio e pontos de contato, ou correm o risco de serem transformados em uma mercadoria por uma empresa que pode fazê-lo melhor.



Fornecido por Alan Coleman, CEO, Brite:Bill