Tendências da experiência digital do cliente que os líderes de manufatura estão adotando em 2021

Engenheiros, gerentes de compras e MROs enfrentam muitos desafios em seus empregos. Navegar no site de um fornecedor para encontrar as informações ou suporte de que precisam para tomar uma decisão de compra não deve ser uma delas. Esses compradores B2B se acostumaram a excelentes experiências digitais das marcas que engajam em suas vidas pessoais e estão trazendo essas expectativas exatas para o local de trabalho ao avaliarem fornecedores em potencial para suas empresas.



Para atender às necessidades dos compradores B2B e à mudança no comportamento de compra, as empresas de manufatura estão investindo na transformação de suas estratégias de crescimento e experiências digitais do cliente - e estão colhendo os frutos. De acordo com o BCG, as marcas que criam experiências personalizadas integrando tecnologias digitais avançadas e dados para clientes tiveram aumento de receita de 6% a 10%.

O que é uma “experiência digital do cliente”

A experiência digital do cliente se refere ao total de interações que um cliente potencial tem com sua marca no espaço digital. Isso inclui visitas ao seu site e perfis digitais, mensagens recebidas de campanhas de e-mail, interações com o suporte ao cliente por meio de chat e até mesmo o download e a aplicação de dados e modelos de produtos digitais.

A experiência do cliente B2B de hoje pode ser complexa - as empresas não precisam apenas considerar todas as áreas em que os clientes em potencial estão se envolvendo com sua marca, eles também precisam considerar quais dispositivos estão usando.

Geralmente, implementar estratégias digitais oferece oportunidades para que seu negócio sirva de recurso para seus clientes e simplesmente seja mais fácil de fazer negócios, o que já é uma grande estratégia de crescimento.

💡 Dica do Thomas: 76% dos compradores industriais listaram a dificuldade de navegação como o motivo mais importante para sair de um site sem pensar em comprar. O componente mais importante para melhorar a experiência digital do cliente é ter um site moderno e atualizado. Veja como está o desempenho do seu site com um exame de saúde digital gratuito.

Quais são as tendências da experiência digital do cliente que impulsionam o sucesso dos líderes de manufatura?

Então, o que contribui para uma experiência digital sólida para o cliente em 2021? E você entende a jornada de seu cliente com sua empresa, ou você entrega e espera o telefone tocar quando eles precisam de algo?

A criação de uma experiência digital de sucesso para o cliente começa selecionando cuidadosamente as ferramentas digitais mais adequadas para envolver seus clientes em potencial com base em suas necessidades e comportamentos. Aqui está o que os líderes no espaço estão fazendo para melhorar a experiência online de seus clientes:

1. Publicação de um Centro de conhecimento ou página de perguntas frequentes

Com os muitos componentes, configurações e materiais complicados que o comprador B2B médio deve escolher, é importante estabelecer um centro de conhecimento online de qualidade que permita aos compradores pesquisar as soluções certas em seu próprio tempo. O conteúdo eficaz e as perguntas frequentes também permitem que você envolva os compradores no início de sua jornada de compra, permite que os clientes em potencial aprendam em seu próprio ritmo e evita que os representantes de atendimento ao cliente gastem tempo respondendo às perguntas mais comuns.

Aqui estão vários exemplos de perguntas que podem fornecer informações rápidas para ajudar os clientes no mercado a tomar uma decisão de compra:

• Preciso de ferramentas personalizadas ou um produto de catálogo padrão atenderá às minhas necessidades?
• Que material devo usar em meu projeto?
• Quanto tempo leva para construir um molde de injeção?
• Com qual classificação de sala limpa você trabalha?

Alinhe seu conteúdo com perguntas comuns que seus clientes têm ou desafios que enfrentam ao trabalhar em projetos. Ao fornecer um único local para responder a perguntas comuns, você dá aos visitantes do seu site um lugar inicial para ir, em vez de perder tempo pesquisando em seu site ou desistir e recorrer a um concorrente.

História de sucesso de experiência do cliente: A Air Innovations cria soluções personalizadas para sistemas de controle de processos ambientais. A Air Innovations publicou dois novos recursos de site:um FAQ e uma Base de Conhecimento de conteúdo educacional para atender à demanda dos clientes de buscar mais informações no final do funil de compra.

O conteúdo rico em mídia da Air Innovations permite que os visitantes aprendam por conta própria enquanto navegam na jornada do comprador. Os clientes podem ver como a Air Innovations investe no fornecimento de soluções personalizadas, criando um sentimento de confiança na marca. Como resultado, a Air Innovations está vendo uma melhoria nos leads de qualidade do site, na experiência do cliente e um aumento de 2.060% ano a ano nos cliques no site. [Ver mais ideias de conteúdo]

2. Oferecendo dados de produtos nos formatos que seus clientes potenciais precisam

De acordo com a HubSpot, 93% dos clientes provavelmente farão compras repetidas de empresas que oferecem excelente experiência ao cliente. Isso significa garantir que os produtos sejam entregues no prazo e no formato que os clientes esperam.

Os fabricantes que fornecem arquivos CAD / BIM para download completos com dados de desempenho consistentes e especificações técnicas em vários locais de distribuidores e plataformas de vendas têm maior probabilidade de conquistar novos negócios. Isso porque estudos mostram que os engenheiros que baixam arquivos CAD / BIM são leads valiosos e 82% desses downloads CAD / BIM se transformam em oportunidades de vendas. É fundamental que os arquivos do produto que você oferece sejam completos e incluam os dados de desempenho adequados para trabalhar dentro dos planos digitais de um especificador.

O acesso centralizado aos dados de projeto do produto simplesmente ajuda os engenheiros a realizar seus trabalhos de maneira mais rápida e fácil. Gerenciar as alterações digitalmente não apenas ajuda a garantir o acesso às informações mais atualizadas da lista de materiais (BOM), mas evita os atrasos e erros inerentes envolvidos no rastreamento manual das alterações. Ele minimiza erros de projeto, melhora a eficiência e evita a duplicação de esforços.

3. Adicionando funcionalidade de configuração de produto para comércio eletrônico

Ao pesquisar peças de fornecedores online, uma pesquisa de vendas industrial revelou que 49% dos engenheiros desejam configurar opções de produto e 46% desejam uma pesquisa de número de peça. Assim como fornecer dados completos do produto em seu site, adicionar a funcionalidade de configuração do produto é importante para a experiência digital do cliente porque ajuda os compradores a entender como seus produtos podem atender às suas necessidades específicas.

Os engenheiros desejam configurar, construir e personalizar seu produto digital para ver como ele se encaixaria em sua aplicação. Eles são a força motriz por trás da seleção de componentes, de modo que os fabricantes precisam oferecer uma experiência digital ao cliente que lhes permita explorar a forma, o ajuste e a função, fornecendo os dados e a funcionalidade de que precisam. Fornecer a eles detalhes precisos do produto e recursos aprimorados de comércio eletrônico cria uma experiência mais envolvente e intuitiva que os leva a comprar conversas.



Além disso, em uma pesquisa de hábitos de pesquisa da Thomas Industrial Buyer em 2021, 40% dos compradores industriais disseram que a qualidade do site de um fornecedor afeta sua decisão de fazer parceria com a empresa. A funcionalidade de um site é importante para a experiência do usuário e conversão de leads. Um agente de compras declarou:“Ter mais informações online como especificações, preços, prazo de entrega e níveis de estoque é importante quando estou examinando novos fornecedores. Prefiro trabalhar com empresas que me dão a opção de solicitar produtos diretamente com um catálogo de produtos online. "[Obtenha o relatório completo]

4. Investindo na funcionalidade do Chatbot

Os compradores hoje desejam e esperam acesso imediato às informações. Eles estão recorrendo mais ao suporte de autoatendimento digital em vez de falar com um agente ao telefone - um chatbot é uma maneira rápida de entregar o que procuram.

A tecnologia Chatbot fornece suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, para questões básicas, pode direcionar os usuários a conteúdo relevante e pode até mesmo persuadir um visitante do site a tomar uma decisão mais rapidamente. Os chatbots também podem coletar dados de suas interações e, com esses dados, ajudar suas equipes de suporte e vendas a usar essas informações para personalizar suas interações com os clientes.

Eles estão se tornando populares para melhorar a experiência digital do cliente - um estudo de pesquisa da Salesforce descobriu que 68% das empresas que usam chatbots afirmam que suas equipes têm visto a redução do tempo de ligação porque diminuem o tempo de espera do cliente.

➡️ História de sucesso de experiência do cliente: O Rodon Group, um moldador de injeção de plástico personalizado, usa o software de criação de bots de bate-papo da HubSpot para qualificar leads e direcionar os visitantes às informações de que precisam. Seu chatbot conduziu quase 1000 sessões para as páginas de seus sites.

Isso permite que eles melhorem facilmente a experiência do cliente e forneça respostas para perguntas de suporte comuns, permitindo que sua equipe se concentre nas outras conversas que mais importam. Como resultado do investimento no conjunto de ferramentas de marketing digital tudo-em-um da HubSpot, The Rodon Group está vendo um aumento de 17% nas sessões gerais do site e um aumento de 53% em novos contatos.

5. Aproveitando o conteúdo de vídeo

Os vídeos aumentam a diferenciação da marca, o conhecimento da marca e o conhecimento do produto e, em uma pesquisa recente, 68% das pessoas disseram que preferem aprender sobre um novo produto ou serviço por meio de vídeo. Para usar vídeos para melhorar a experiência do cliente, concentre-se em contar a história da sua marca e educar os clientes em potencial sobre seus produtos e serviços. Tenha vídeos disponíveis que abordem problemas comuns ou perguntas frequentes para que seus clientes possam escolher como desejam interagir com suas informações, ou seja, lendo um guia ou assistindo a uma demonstração do produto.

No espaço de manufatura e industrial, clientes em potencial e clientes desejam poder avaliar:

1. Instalações e chão de fábrica
2. História da marca
3. Visão geral da empresa
4. Detalhes do projeto

Depois de criar um vídeo, publique-o em todos os seus canais de mídia para que seus clientes vejam. Isso inclui publicidade em mídia social, e-mails, páginas de sites e seu Perfil de Empresa Thomasnet.com.

💡 Dica do Thomas: Os fornecedores que anunciam com conteúdo de vídeo na plataforma Thomasnet.com aumentaram o engajamento e as solicitações de orçamento para seus negócios em 32% - com alguns observando aumentos de até 70%. Obtenha um vídeo gratuito produzido com a compra de um programa de publicidade.

Crie uma experiência digital sólida para o cliente

De acordo com Jeff Ackel, CEO da Sigma Thermal, um dos primeiros passos para uma transformação bem-sucedida é mapear as interações do cliente e sua jornada. Em um episódio do Thomas Industry Update Podcast, Jeff falou com o CEO e presidente da Thomas, Tony Uphoff, sobre sua empresa e como ela se tornou uma pioneira na redefinição da experiência do cliente em vendas B2B industriais.

"Percebemos com o tempo que tínhamos um número crescente de clientes insatisfeitos, e isso não tinha nada a ver com o produto no final do dia. Eles ficaram chateados com algo que aconteceu ao longo do caminho com um daqueles pontos de contato (experiência do cliente) ", Disse Ackel. "Você está realmente se enganando ao pensar que, como uma empresa B2B, essas coisas não importam. Elas importam tanto quanto em um negócio voltado para o consumidor, e se estamos ignorando isso, então estamos fazendo nós próprios um péssimo serviço como fornecedor de nossos clientes. "

Os fabricantes que podem se concentrar em uma experiência digital do cliente como uma estratégia-chave para seus planos de site e marketing têm oportunidades de ganhar negócios repetidos, aumentar sua base de clientes e aumentar seus resultados financeiros. A pesquisa do Aberdeen Group mostra que as marcas com as estratégias digitais mais fortes de engajamento do cliente retêm uma média de 89% de seus clientes, em comparação com 33% das empresas com estratégias fracas.

A redefinição da experiência do cliente terá diferentes pontos de contato, dependendo da sua empresa. Para saber o que você precisa para atualizar seu site com uma experiência digital aprimorada do cliente e presença online, entre em contato com nossos especialistas em marketing industrial para um exame de saúde digital gratuito.

Recursos digitais adicionais de experiência do cliente para fabricantes:

• Qual é o segredo para manter os clientes recorrentes comprometidos com a sua empresa?
• Sucesso do cliente após a venda
• Manual do fabricante para vendas diretas ao consumidor