Tendências De Experiência Digital Do Cliente 2021 Adotadas Por Líderes Da Manufatura

Engenheiros, gerentes de compras e MROs enfrentam muitos desafios em seus trabalhos. Navegar no site de um fornecedor para encontrar a informação ou suporte que precisam para tomar uma decisão de compra não deveria ser um deles. Esses compradores B2B se acostumaram com excelentes experiências digitais das marcas com as quais se engajam em suas vidas pessoais, e estão trazendo essas mesmas expectativas para o local de trabalho ao avaliar potenciais fornecedores para suas empresas.

Para apoiar as necessidades dos compradores B2B e o comportamento de compra em mudança, empresas de manufatura estão investindo em transformar suas estratégias de crescimento e experiências digitais do cliente — e estão colhendo as recompensas. Segundo a BCG, marcas que criam experiências personalizadas integrando tecnologias digitais avançadas e dados para clientes viram a receita aumentar de 6% a 10%.

O Que É "Experiência Digital Do Cliente"

Experiência digital do cliente refere-se ao total de interações que um prospect tem com sua marca no espaço digital. Isso inclui visitas ao seu site e perfis digitais, mensagens de entrada de campanhas de email, interações com suporte ao cliente via chat, e até download e aplicação de dados e modelos digitais de produto.

A experiência do cliente B2B de hoje pode ser complexa — não só as empresas precisam considerar todas as áreas onde prospects estão engajando com sua marca, elas até precisam considerar quais dispositivos estão usando.

Geralmente, implementar estratégias digitais oferece oportunidades para seu negócio servir como um recurso para seus clientes e simplesmente ser mais fácil de fazer negócios, o que é uma ótima estratégia de crescimento em si.

💡 Dica Thomas: 76% dos compradores industriais listaram navegação difícil como a razão mais importante para sair de um site sem considerar comprar. O componente mais importante para melhorar sua experiência digital do cliente é ter um site moderno e atualizado. Veja como seu site está indo com uma Verificação De Saúde Digital gratuita.

Quais São As Tendências De Experiência Digital Do Cliente Impulsionando O Sucesso Para Líderes Da Manufatura?

Então, o que faz uma experiência digital do cliente sólida em 2021? E você entende a jornada do seu cliente com sua empresa, ou você entrega e espera o telefone tocar quando eles precisam de algo?

Criar uma experiência digital do cliente bem-sucedida começa selecionando cuidadosamente ferramentas digitais mais adequadas para engajar seus prospects baseados em suas necessidades e comportamentos. Aqui está o que líderes no espaço estão fazendo para melhorar a experiência de seus clientes online:

1. Publicar Um Centro De Conhecimento Ou Página De FAQ

Com os muitos componentes complicados, configurações e materiais que o comprador B2B médio deve escolher, é importante estabelecer um centro de conhecimento online de qualidade que permita aos compradores pesquisar as soluções certas no seu próprio tempo. Conteúdo eficaz e FAQs também permitem que você engaje compradores no início de sua jornada de compra, deixe prospects aprenderem no seu próprio ritmo, e impeça seus representantes de atendimento ao cliente de gastar tempo respondendo às perguntas mais comuns.

Aqui estão uma variedade de perguntas de amostra que podem fornecer informação rápida para ajudar clientes no mercado a tomar uma decisão de compra:

• Preciso de ferramentas personalizadas ou um produto de catálogo padrão atenderá minhas necessidades?
• Que material devo usar para meu projeto?
• Quanto tempo leva para construir um molde de injeção?
• Com que classificação de sala limpa você trabalha?

Alinhe seu conteúdo com perguntas comuns que seus clientes têm ou desafios que enfrentam ao trabalhar em projetos. Ao fornecer um único lugar para responder perguntas comuns, você dá aos visitantes do seu site um lugar inicial para ir em vez de gastar tempo procurando pelo seu site, ou desistir e recorrer a um concorrente.

História De Sucesso Da Experiência Do Cliente: A Air Innovations constrói soluções personalizadas para sistemas de controle de processo ambiental. A Air Innovations publicou dois novos recursos no site: um FAQ e uma Base de Conhecimento de conteúdo educacional para satisfazer a demanda dos clientes por mais informação no final do funil de compra.

O conteúdo rico em mídia da Air Innovations permite que visitantes aprendam no seu próprio tempo enquanto navegam a jornada do comprador. Clientes podem ver como a Air Innovations está investida em fornecer soluções personalizadas, criando um senso de confiança na marca. Como resultado, a Air Innovations está vendo uma melhoria em leads de qualidade do site, experiência do cliente e um aumento de 2.060% ano a ano em cliques no site. [Veja Mais Ideias De Conteúdo]

2. Oferecer Dados De Produto Nos Formatos Que Seus Prospects Precisam

Segundo a HubSpot, 93% dos clientes provavelmente farão compras recorrentes com empresas que oferecem excelente experiência do cliente. Isso significa garantir que produtos sejam entregues no tempo e formato que os clientes esperam.

Fabricantes que fornecem arquivos CAD/BIM para download completos com dados de desempenho consistentes e especificações técnicas em múltiplos sites de distribuidores e plataformas de vendas são mais propensos a ganhar novos negócios. Isso porque estudos mostram que engenheiros que baixam arquivos CAD/BIM são leads valiosos, e 82% desses downloads de CAD/BIM se transformam em oportunidades de vendas. É crítico que os arquivos de produto que você oferece sejam completos e incluam os dados de desempenho adequados para funcionar dentro dos planos digitais de um especificador.

Acesso centralizado a dados de design de produto simplesmente ajuda engenheiros a fazer seus trabalhos mais rápido e fácil. Gerenciar mudanças digitalmente não só ajuda a garantir acesso à informação mais atualizada de bill of materials (BOM), mas evita os atrasos e erros inerentes ao rastrear mudanças manualmente. Minimiza erros de design, melhora eficiência e evita duplicação de esforço.

3. Adicionar Funcionalidade De Configuração De Produto Para E-commerce

Ao buscar peças de fornecedores online, uma pesquisa de vendas industriais revelou que 49% dos engenheiros querem configurar opções de produto e 46% querem busca por número de peça. Como fornecer dados completos de produto no seu site, adicionar funcionalidade de configuração de produto é importante para a experiência digital do cliente porque ajuda compradores a entender como seus produtos podem atender às suas necessidades específicas.

Engenheiros querem configurar, construir e personalizar seu produto digital para ver como se encaixaria com sua aplicação. Eles são a força motriz por trás da seleção de componentes, então fabricantes precisam oferecer uma experiência digital do cliente que os deixe explorar forma, ajuste e função entregando os dados e funcionalidade que precisam. Fornecer a eles detalhes de produto precisos e capacidades aprimoradas de e-commerce cria uma experiência mais envolvente e intuitiva que os direciona para conversas de compra.

Além disso, em uma Pesquisa De Hábitos De Busca Do Comprador Industrial Thomas 2021, 40% dos compradores industriais disseram que a qualidade do site de um fornecedor impacta sua decisão de fazer parceria com a empresa. A funcionalidade de um site é importante para experiência do usuário e conversão de leads. Um agente de compras afirmou: "Ter mais informação online como especificações, preços, lead time e níveis de estoque são importantes quando estou avaliando novos fornecedores. Eu preferiria trabalhar com empresas que me dão a opção de pedir produtos diretamente com um catálogo de produtos online." [Obtenha O Relatório Completo]

4. Investir Em Funcionalidade De Chatbot

Compradores hoje querem e esperam acesso imediato à informação. Eles estão se voltando mais para suporte de autoatendimento digital em vez de falar com um agente por telefone — um chatbot é uma maneira rápida de entregar o que eles procuram.

Tecnologia de chatbot fornece suporte ao cliente 24/7 sempre ativo para perguntas básicas, pode direcionar usuários para conteúdo relevante, e pode até persuadir um visitante do site a tomar uma decisão mais rápido. Chatbots também podem coletar dados de suas interações e, com esses dados, ajudar suas equipes de suporte e vendas a usar essa informação para personalizar suas interações com clientes.

Eles estão se tornando populares para melhorar a experiência digital do cliente — um estudo de pesquisa da Salesforce descobriu que 68% das empresas usando chatbots dizem que suas equipes viram tempo de chamada reduzido porque diminuem tempos de espera do cliente.

➡️ História De Sucesso Da Experiência Do Cliente: O The Rodon Group, um moldador de injeção de plástico personalizado, usa o software de construtor de chatbot da HubSpot para qualificar leads e direcionar visitantes para a informação que precisam. Seu chatbot tem direcionado quase 1000 sessões para suas páginas de site.

Ele facilmente permite que eles melhorem sua experiência do cliente e forneçam respostas a perguntas comuns de suporte, deixando sua equipe focar nas outras conversas que mais importam. Como resultado de investir no conjunto de ferramentas de marketing digital all-in-one da HubSpot, O The Rodon Group está vendo um aumento de 17% nas sessões gerais do site e um aumento de 53% em novos contatos.

5. Aproveitar Conteúdo Em Vídeo

Vídeos aumentam diferenciação de marca, conscientização de marca e conscientização de produto, e em uma pesquisa recente, 68% das pessoas disseram que preferem aprender sobre um novo produto ou serviço através de vídeo. Para usar vídeos para melhorar sua experiência do cliente, foque em contar a história da sua marca e educar prospects sobre seus produtos e serviços. Tenha vídeos prontamente disponíveis que abordem problemas comuns ou FAQs para que seus clientes possam escolher como querem se engajar com sua informação, ou seja, lendo um guia ou assistindo uma demonstração de produto.

No espaço de manufatura e industrial, prospects e clientes querem ser capazes de revisar seus:

1. Instalação & chão de fábrica
2. História da marca
3. Visão geral da empresa
4. Detalhes do projeto

Após criar um vídeo, publique-o em todos seus canais de mídia para seus clientes verem. Isso inclui publicidade em mídia social, emails, páginas de site e seu Perfil de Empresa no Thomasnet.com.

💡 Dica Thomas: Fornecedores anunciando com conteúdo em vídeo na plataforma Thomasnet.com aumentaram engajamento & pedidos de cotação para seus negócios em 32% — com alguns vendo aumentos de até 70%. Obtenha um vídeo gratuito produzido com a compra de um programa de publicidade.

 

Crie Uma Forte Experiência Digital Do Cliente

Segundo Jeff Ackel, CEO da Sigma Thermal, um dos primeiros passos para uma transformação bem-sucedida é mapear interações do cliente e sua jornada. Em um episódio do podcast Thomas Industry Update, Jeff falou com o CEO e Presidente da Thomas Tony Uphoff sobre sua empresa e como ela se tornou pioneira na redefinição da experiência do cliente em vendas B2B industriais.

"Percebemos ao longo do tempo que tínhamos um número crescente de clientes insatisfeitos, e não tinha nada a ver com o produto no final do dia. Eles estavam chateados com algo que aconteceu no caminho com um daqueles pontos de contato (experiência do cliente)", disse Ackel. "Você está realmente se enganando ao pensar que, como empresa B2B, essas coisas não importam. Elas importam tanto quanto em um negócio voltado para o consumidor, e se estamos ignorando isso, estamos nos fazendo um tremendo desserviço como fornecedores para nossos clientes."

Fabricantes que podem focar na experiência digital do cliente como estratégia-chave para seus planos de site e marketing têm oportunidades de ganhar negócios recorrentes, aumentar sua base de clientes e aumentar seu resultado final. Pesquisa do Aberdeen Group mostra que marcas com as estratégias mais fortes de engajamento digital do cliente retêm uma média de 89% de seus clientes comparado a 33% das empresas com estratégias fracas.

Redefinir sua experiência do cliente terá diferentes pontos de contato dependendo da sua empresa. Para saber o que você precisa para atualizar seu site com uma experiência digital do cliente aprimorada e presença online, entre em contato com nossos especialistas em marketing industrial para uma Verificação De Saúde Digital gratuita.

Recursos Adicionais De Experiência Digital Do Cliente Para Fabricantes:

• Qual É O Segredo Para Manter Clientes Recorrentes Comprometidos Com Seu Negócio?
• Sucesso Do Cliente Após A Venda
• O Manual Do Fabricante Para Vendas Diretas Ao Consumidor