Quatro previsões sobre o serviço de campo em 2020

O serviço de campo evoluiu enormemente nos últimos anos, e tanto a tecnologia quanto as expectativas do cliente continuarão avançando com a mesma rapidez.

Vinte anos atrás, o serviço de campo poderia ter sido centrado no reparo de reparos, mas a direção agora é em direção a acordos contratuais de longo prazo que sejam mais satisfatórios para o cliente - e mais lucrativos para o provedor de serviços.

As tecnologias transformacionais podem permitir modelos de receita inteiramente novos que tornam as organizações de serviço de campo mais aderentes e íntimas ao cliente, ao mesmo tempo que geram mais valor. Aqui estão quatro previsões sobre como as organizações líderes de serviço estão se adaptando:

O serviço baseado em resultados entra em vigor. Veremos mais empresas vendendo contratos anuais de manutenção. Esses contratos são atraentes porque fornecem receita e demanda previsíveis a uma organização de serviços de campo e podem oferecer margens elevadas.

Por décadas, as empresas centradas no produto estão em transição para servir o que vendem. Primeiro foi a adição de uma garantia e a disponibilidade de peças de reposição. Depois, era o serviço de campo reativo ou o reparo do depósito. Já em 2018, os dados da IFS sugerem que 62% dos fabricantes já buscavam alguma forma de receita de pós-venda. Mas os fabricantes agora estão adotando formas mais avançadas de serviço pós-venda, com 16% dos entrevistados oferecendo contratos de manutenção com acordos de nível de serviço (SLAs) específicos.

É notável que os clientes modernos não apenas exigem uma melhor experiência de serviço, mas um resultado holístico. Eles esperam sentir-se positivos, bem como ter seus problemas específicos resolvidos. A tecnologia é um mecanismo pelo qual essa mudança pode ser implementada, mas ninguém deve ignorar o elemento pessoas também.

Prevejo que a participação dos fabricantes envolvidos na contratação de serviços aumentará de 16% em 2018, para entre 25% e 30% em 2020.

O movimento em direção à servitização, na maioria dos casos, proporcionará receita de valor agregado além das vendas de produtos. Em alguns casos, onde é atraente para o consumidor, um produto pode ser completamente atendido e o usuário final paga pelo uso medido ou outra métrica capturada em tempo real. Nos dados da IFS de 2018, apenas 4% dos fabricantes estavam totalmente atendidos, incluindo empresas dos setores de dispositivos médicos, fabricação de metal e petróleo e gás.

Para clientes que desejam empurrar o risco corporativo para seus fornecedores, a servitização será uma maneira atraente de comprar. Mas, de fato, obter lucro com esses contratos apresenta problemas significativos de gerenciamento e de software corporativo. Quando o contrato de serviço é vendido, a empresa se compromete a cumprir um contrato com o qual poderá ganhar ou perder dinheiro por anos. Os executivos precisarão ter certeza de que possuem recursos adequados de planejamento de cenários hipotéticos para permitir que entreguem orçamentos que sejam competitivos com risco mínimo.

As empresas podem transformar seus dados em uma ferramenta estratégica que facilita a venda de serviços enquanto melhora a experiência do cliente. Para que essa mudança seja bem-sucedida, eles tiveram que implementar algumas tecnologias básicas. A pesquisa que a IFS e o Future of Field Service conduziram recentemente com Bill Pollock da Strategies for Growth mostra que as operações de serviço baseadas em resultados contam com a base da plataforma de gerenciamento de serviço, planejamento de recursos empresariais (ERP), manutenção preditiva e Internet das coisas ( IoT) em particular.

Mais da metade dos entrevistados estava executando algum tipo de sistema de registro corporativo que administrava o negócio transacional de serviço principal. Cinquenta e quatro por cento estão executando seus negócios de serviços em uma “plataforma de gerenciamento de serviços dedicada”, como gerenciamento de serviços de campo (FSM) ou gerenciamento de ativos corporativos, um pouco à frente do ERP) em 50,8%. A pesquisa encontrou 47,6% usando software para manutenção preditiva e 42,8% aproveitando dados da IoT.

Com essas ferramentas em vigor, prevejo uma ênfase crescente na servitização completa e que, em 2020, veremos o percentual de fabricantes vendendo produtos por assinatura ou uso medido ultrapassando 10%, ante 4% em 2018.

A transformação digital fica mais difícil antes de ficar mais fácil. As pessoas usam o termo "transformação digital" para vender qualquer número de tecnologias, mas não estamos lidando aqui com uma tecnologia que pode ser comprada, mas com uma maneira fundamentalmente diferente de fazer negócios. A verdade é que fazer isso de maneira adequada envolve uma jornada complexa para organizações de serviço, que se afasta de operações isoladas, ferramentas legadas e processos de negócios desatualizados. Os obstáculos de gerenciamento de mudança que envolvem isso são muitos, pois os indivíduos podem achar os métodos antigos reconfortantes, mesmo quando a concorrência está dominando seus negócios.

O que vimos até agora é uma implementação de tecnologias transformacionais no limite. Rastreamos a localização de nossos técnicos de campo por meio da IoT. Nós os programamos usando inteligência artificial. Podemos ter um chatbot AI respondendo a perguntas online. Talvez tenhamos alguma funcionalidade de IA em nossos processos de gerenciamento de estoque. Continuaremos vendo soluções pontuais usando IA e IoT. O que vamos seguir, porém, é a introdução da IA, em particular no front office e nos processos administrativos.

Em seu relatório “Principais previsões para 2020”, o Gartner disse:“Até 2021, as iniciativas de transformação digital levarão grandes empresas tradicionais, em média, o dobro do tempo e custarão o dobro do previsto. As grandes organizações lutarão com a inovação digital à medida que reconhecem os desafios da modernização da tecnologia e os custos de simplificação da interdependência operacional. As organizações menores e mais ágeis, por outro lado, terão a oportunidade de ser as primeiras no mercado, à medida que as organizações maiores exibem benefícios imediatos sem brilho ”.

A história está repleta de empresas que não podiam mudar conforme precisavam:Kodak em face da fotografia digital e Blockbuster Video em face de mídia servitizada e para download, para citar apenas duas. Hoje, estamos em um ponto em que tecnologias disruptivas estão incorporadas na ponta da lança das organizações de serviço com visão de futuro. Os sensores IoT capturam informações de manutenção com base na condição ou um algoritmo de IA ajusta a programação de serviço de campo em tempo real com base em condições em constante mudança.

Em 2020, veremos mais empresas adotar essas tecnologias disruptivas em configurações voltadas para o cliente e serviço. Mas acredito que também veremos os fornecedores de software empresarial avançarem em direção à automação de front office baseada em IA em áreas como finanças de serviços, gerenciamento de estoque, planejamento de cenários hipotéticos e interação com o cliente. E aqueles que adotam a IA como parte de uma solução comercial pronta para o uso vencerão a corrida contra aqueles que adotam uma abordagem independente.

A IoT cresce e ficamos com todos os dados. Com mais e mais organizações dizendo que têm algum grau de conectividade remota para seus ativos, drivers e peças, a IoT agora é a tendência. Estamos coletando grandes quantidades de dados e agora podemos desenvolver e aplicar análises.

Em nosso estudo conduzido com Strategies for Growth, a maior área de interesse de implementação em todos os setores foi na manutenção preditiva e prescritiva. Ativos conectados são o começo da história, e não o destino, e os clientes estão começando a perceber que o velho ditado “entra o lixo, sai o lixo” se a coleta e o acúmulo de dados se tornarem um fim em si mesmos.

Um bom exemplo é a empresa multinacional de telecomunicações Telefonica, fornecedora de tecnologia inteligente para coletar dados de ativos (como máquinas de venda automática). Os dados são então inseridos nas análises existentes para suporte à decisão. O poder da análise é significativo o suficiente para garantir aos clientes que você respeita seus direitos de privacidade e dados. O Google enfrentou polêmica após a compra do Fitbit em 2019 devido à preocupação sobre como ele usaria e monetizaria os dados do usuário final.

Durante 2020, eu prevejo, as empresas vão concentrar menos atenção em métodos pelos quais coletar dados adicionais e mais em fazer uso valioso dos dados que já estão coletando.

As empresas trabalham para equilibrar IA e experiência humana . À medida que a IA avançada se torna mais amplamente adotada entre as organizações de serviço, as empresas buscarão um equilíbrio entre as eficiências da IA ​​e o contato com os humanos que os clientes e outras partes interessadas desejam. Por um lado, o maior uso de IA não apenas reduz custos, mas também permite que as organizações façam melhor uso dos recursos em setores que enfrentam escassez de mão de obra. A IA fará um trabalho melhor atendendo a determinados resultados e deve automatizar muitas tarefas repetitivas. Isso vai liberar pessoal para mais trabalho voltado para o cliente?

Em várias configurações de serviço, isso é exatamente o que a AI já fez. A otimização de programação baseada em IA, por exemplo, permite que um único despachante dê suporte a um número maior de técnicos de serviço de campo, gerencie por exceção e talvez passe mais tempo com os clientes quando eles precisam de um ponto de contato humano.

Em um artigo Field Services Online, o fornecedor de inteligência de serviço Aquant reconheceu a Fortune’s alertando em 2016 que 48% dos empregos seriam perdidos para IA e robôs. Ao mesmo tempo, disse que o verdadeiro futuro reside em um híbrido entre as pessoas e a IA. Conforme observado pela Deloitte em seu relatório Serviço de Campo Inteligente:Conectando Clientes, Ativos e Funcionários, "Em um mundo digital, são as conexões emocionais que fazem a diferença entre experiências satisfatórias e aquelas que encantam os clientes e constroem relacionamentos fortes de longo prazo com os clientes."

Nosso trabalho agora é usar a IA para criar processos automatizados satisfatórios e ininterruptos em nosso negócio, sem projetar o contato humano para fora.

Sarah Nicastro é evangelista de serviço de campo da IFS.