Quatro Previsões Moldando o Serviço de Campo em 2020

O serviço de campo evoluiu enormemente nos últimos anos, e tanto a tecnologia quanto as expectativas dos clientes continuarão a avançar igualmente rápido.

Vinte anos atrás, o serviço de campo pode ter sido centrado em reparo break-fix, mas a direção agora é em direção a arranjos contratuais de longo prazo que são mais satisfatórios para o cliente — e mais lucrativos para o provedor de serviço.

Tecnologias transformacionais podem permitir modelos de receita inteiramente novos que tornam organizações de serviço de campo mais aderentes e íntimas com o cliente, mesmo enquanto geram mais valor. Aqui estão quatro previsões sobre como organizações de serviço líderes estão se adaptando:

1. Serviço Baseado em Resultados Ganha Força

Veremos mais empresas vendendo contratos de manutenção anual. Estes contratos são atrativos porque dão a uma organização de serviço de campo receita e demanda previsíveis, e podem entregar margens altas.

Por décadas, negócios centrados em produto têm transitado para servitizar o que vendem. Primeiro foi a adição de garantia, e a disponibilidade de peças de reposição. Depois foi serviço de campo reativo ou reparo em depósito. Já em 2018, dados da IFS sugerem que 62% dos fabricantes já buscavam alguma forma de receita de pós-venda. Mas fabricantes estão agora adotando formas mais avançadas de serviço de pós-venda, com 16% dos respondentes oferecendo contratos de manutenção com acordos de nível de serviço (SLAs) específicos.

É notável que clientes modernos não apenas exijam uma melhor experiência de serviço, mas um resultado holístico. Eles esperam sair se sentindo positivos, além de ter seus problemas específicos resolvidos. Tecnologia é um mecanismo pelo qual esta mudança pode ser implementada, mas ninguém deve ignorar o elemento humano também.

Prevejo que a participação de fabricantes envolvidos em contratação de serviços subirá de 16% em 2018, para entre 25% e 30% em 2020.

A mudança para servitização na maioria dos casos entregará receita de valor agregado sobre vendas de produto. Em alguns casos, onde é atrativo para o consumidor, um produto pode ser completamente servitizado, e o usuário final paga por uso medido ou outra métrica capturada em tempo real. Nos dados da IFS de 2018, apenas 4% dos fabricantes eram totalmente servitizados, incluindo empresas das indústrias de dispositivos médicos, fabricação de metais e petróleo e gás.

Para clientes que querem empurrar risco empresarial para seus fornecedores, servitização será uma forma atrativa de comprar. Mas realmente realizar lucro nestes contratos coloca problemas significativos de gestão e software empresarial. Quando o acordo de serviço é vendido, uma empresa estará se comprometendo a entregar contra um contrato no qual pode ganhar ou perder dinheiro por anos. Executivos precisarão garantir que têm capacidades adequadas de planejamento de cenários what-if para permitir que entreguem cotações competitivas com risco mínimo.

Empresas podem transformar seus dados em uma ferramenta estratégica que facilita vendas de serviço enquanto melhora a experiência do cliente. Para que esta mudança seja bem-sucedida, tiveram que colocar algumas tecnologias fundamentais no lugar. Pesquisa que IFS e Future of Field Service realizaram recentemente com Bill Pollock da Strategies for Growth mostra que operações de serviço baseadas em resultados dependem da fundação da plataforma de gestão de serviço, planejamento de recursos empresariais (ERP), manutenção preditiva, e internet das coisas (IoT) em particular.

Mais da metade dos respondentes estavam rodando algum tipo de sistema empresarial de registro que lidava com o negócio transacional central de serviço. 54% estão rodando seu negócio de serviço em uma "plataforma dedicada de gestão de serviço" como gestão de serviço de campo (FSM) ou gestão de ativos empresariais, logo à frente de ERP em 50,8%. A pesquisa encontrou 47,6% usando software para manutenção preditiva, e 42,8% aproveitando dados de IoT.

Com estas ferramentas no lugar, prevejo uma ênfase crescente em servitização completa, e que em 2020 veremos a porcentagem de fabricantes vendendo produtos por assinatura ou uso medido ultrapassando 10%, acima de 4% em 2018.

2. Transformação Digital Fica Mais Difícil Antes de Ficar Mais Fácil

Pessoas usam o termo "transformação digital" para vender qualquer número de tecnologias, mas estamos lidando aqui não com uma tecnologia que pode ser comprada, mas uma maneira fundamentalmente diferente de fazer negócios. A verdade é que fazê-la propriamente envolve uma jornada complexa para organizações de serviço, uma que parte de operações em silos, ferramentas legadas, e processos de negócio desatualizados. Os obstáculos de gestão de mudança que cercam isso são muitos, pois indivíduos podem achar os velhos caminhos confortáveis mesmo enquanto a competição está ultrapassando seus negócios.

O que vimos até agora é um lançamento de tecnologias transformacionais na ponta. Rastreamos localização de nossos técnicos de campo através de IoT. Agendamos eles usando inteligência artificial. Podemos ter um chatbot IA atendendo consultas online. Talvez tenhamos alguma funcionalidade IA em nossos processos de gestão de inventário. Continuaremos a ver soluções pontuais usando IA e IoT. Para onde vamos a seguir, porém, é a introdução de IA em particular para o front office e processos administrativos.

Em seu relatório "Top Predictions for 2020", Gartner disse: "Até 2021, iniciativas de transformação digital levarão grandes empresas tradicionais, em média, o dobro do tempo e custarão o dobro do previsto. Grandes organizações lutarão com inovação digital à medida que reconhecem os desafios de modernização tecnológica e os custos de simplificar interdependência operacional. Organizações menores, mais ágeis, por outro lado, terão oportunidade de ser first-to-market enquanto organizações maiores exibem benefícios imediatos medíocres."

A história está cheia de empresas que não puderam mudar como precisavam: Kodak diante da fotografia digital, e Blockbuster Video diante de mídia servitizada e baixável, para citar apenas duas. Hoje, estamos em um ponto onde tecnologias disruptivas estão embutidas na ponta da lança de organizações de serviço visionárias. Sensores IoT capturam informação de manutenção baseada em condição, ou um algoritmo IA ajusta o agendamento de serviço de campo em tempo real baseado em condições constantemente mudando.

Em 2020, veremos mais empresas adotarem estas tecnologias disruptivas em configurações voltadas para cliente e serviço. Mas acredito que também veremos fornecedores de software empresarial avançarem mais em direção à automação impulsionada por IA do front office em áreas como finanças de serviço, gestão de inventário, planejamento de cenários what-if e interação com cliente. E aqueles que adotarem IA como parte de uma solução commercial-off-the-shelf vencerão a corrida contra aqueles que adotam uma abordagem go-it-alone.

3. IoT Amadurece, e Ficamos com Todos os Dados

Com mais e mais organizações dizendo que têm algum grau de conectividade remota para seus ativos, motoristas e peças, IoT agora é mainstream. Estamos coletando grandes quantidades de dados e agora podemos desenvolver e aplicar análises.

Em nosso estudo conduzido com Strategies for Growth, a maior área de interesse de implementação em todas as indústrias foi em manutenção preditiva e prescritiva. Ativos conectados são o começo da história, não o destino, e clientes estão começando a perceber que o velho ditado de "garbage in, garbage out" se aplica se coleta e acumulação de dados se torna um fim em si mesmo.

Um bom exemplo é a multinacional de telecom Telefónica, provedora de tecnologia inteligente para coletar dados de ativos (como máquinas de venda automática). Os dados são então alimentados em análises existentes para suporte à decisão. O poder das análises é significativo o suficiente que também será importante assegurar aos clientes que você respeita sua privacidade e direitos de dados. Google enfrentou controvérsia após sua compra do Fitbit em 2019 devido a preocupação sobre como usaria e monetizaria dados de usuários finais.

Durante 2020, prevejo que empresas focarão menos atenção em métodos para coletar dados adicionais, e mais em fazer uso valioso dos dados que já estão coletando.

4. Empresas Buscam Equilibrar IA vs. Experiência Humana

À medida que IA avançada se torna mais amplamente adotada entre organizações de serviço, empresas buscarão um equilíbrio entre as eficiências da IA e o contato com humanos que clientes e outras partes interessadas desejam. Por um lado, maior uso de IA não apenas reduz custos mas também permite que organizações façam melhor uso de recursos em setores enfrentando escassez de mão de obra. IA fará um trabalho melhor atendendo certos entregáveis, e deve automatizar muitas tarefas repetitivas. Isso liberará equipe para trabalho mais voltado ao cliente?

Em várias configurações de serviço, é exatamente isso que IA já fez. Otimização de agendamento impulsionada por IA, por exemplo, permite que um único despachante suporte um número maior de técnicos de serviço de campo, gerencie por exceção, e talvez gaste mais tempo com clientes quando precisam de um ponto de contato humano.

Em um artigo da Field Services Online, fornecedor de inteligência de serviço Aquant reconheceu o aviso da Fortune em 2016 de que 48% dos empregos seriam perdidos para IA e robôs. Ao mesmo tempo, disse que o verdadeiro futuro reside em um híbrido entre pessoas e IA. Como observado pela Deloitte em seu relatório Smart Field Service: Connecting Customers, Assets and Employees, "Em um mundo digital, são conexões emocionais que fazem a diferença entre experiências satisfatórias e aquelas que encantam clientes e constroem fortes relacionamentos de longo prazo com clientes."

Nosso trabalho agora é usar IA para engenheirar processos automatizados contínuos e satisfatórios em nosso negócio sem engenheirar o contato humano para fora.

Sarah Nicastro é evangelista de serviço de campo na IFS.