Além do Hype: Sarah Burnett sobre Realizar o Verdadeiro Valor do RPA

Há um entrave convosco e comigo: ambos sofremos de uma condição: a condição humana. Significa que cometemos erros, significa que dados que ajudamos a gerar podem ser propensos a erros. É aí que o RPA pode entrar na história. Um número de organizações que aplicaram a tecnologia experimentaram desilusão, robôs podem ficar num armário metafórico, a apanhar pó feito de éter, levando a alegações de que RPA foi hyped. Mas Sarah Burnett, vice-presidente executiva e analista distinta no Everest Group, tem uma visão diferente.

Parte do problema reside em expectativas inflacionadas. Prometer a terra e só entregar a lua, e há um sentido de desilusão. Dizer, 'mas é tão fácil' e indivíduos dentro de organizações responsáveis por tecnologia, CTOs talvez podem tornar-se cínicos, convertidos ao mantra RPA é hype.

O clube dos 30%

"No entanto," diz Sarah Burnett, "na verdade fizemos estudos que mostram empresas a alcançar cerca de 30% de poupança de custos."

São 30%, isso não parece o material de que a narrativa 'RPA é hype' é feita.

Parte da dificuldade reside em exatamente a que se aplica esta poupança de 30%. É "antes e depois da automação, o custo do processo antes, comparado com o processo depois", explica Sarah Burnett. Mas o quão significativa essa poupança de custos realmente é, se é um daqueles game changers, que o hype de RPA nos faria acreditar, depende de quão grande era esse processo em primeiro lugar.

Ela pôs assim: "30% de um processo pequeno não é muito."

RPA e dados

Há outra dificuldade. Alguns destes benefícios não são tão óbvios.

Tomem dados, há movimentos a pé para incluir dados num balanço, tentar pôr um valor neles, mas até agora, a maioria desses movimentos não passou realmente da fase de ponta dos pés — por assim dizer, o movimento a pé não passa um pé. "Há medidas qualitativas intangíveis que muitas empresas nem sequer medem ainda. Estas incluem coisas como 'criei muito mais capacidade, tenho menos erros'."

É aí que os dados entram na história. Por uma coisa, ao ter um robô a realizar tarefas que eram anteriormente realizadas manualmente, mais dados são recolhidos. Por outra, os dados recolhidos são precisos.

Errar é humano, mas como Burnett disse: "Se uma pessoa introduz um bocado de dados, pode tão facilmente trocar acidentalmente alguns números. Corrigir esse erro, quanto mais abaixo no processo viaja, mais caro se torna. Podem ter pessoas, cujo tempo é muito caro, a perseguir este erro e tentar corrigi-lo, longe no swim lane do processo. Robots se forem desenvolvidos corretamente e mantidos e correrem suavemente, não cometerão esses erros. Estamos a ouvir de organizações que dizem que continuaram a testar as suas apps de robô e nunca encontraram um erro uma vez testado, era 100% preciso ... sempre."

Dê-lhe tempo... e esforço

Talvez parte do problema com a tecnologia que ajudou a gerar o argumento do mito RPA resida na sua novidade. Todos gostamos do novo, um carro novo, que tem um conta-quilómetros a dizer '0,000.00', mas no momento em que o conduzimos pela estrada abaixo, o 0.00, torna-se 0.01,' a emoção começa a desvanecer, como gasolina a queimar. Com RPA, porém, o problema não é bem assim. "Ainda é uma tecnologia relativamente jovem", explicou Burnett. "Muitas organizações ainda estão a aprender o que automatizar, como automatizar e como tirar o máximo proveito. Isso parece ser onde está o desafio, não é apenas sobre automatizar alguns processos, e obter feedback positivo, mas como juntam estas coisas?"

Hype de RPA: escalar é o desafio e potencial grande recompensa

"Neste momento, ainda é dabbling e pequeno", mas o verdadeiro desafio, e é um desafio que iludiu algumas organizações, reside em escalar.

Parece que o caso para grandes organizações que realizam tarefas extensas e repetitivas, é mais fácil de fazer. Organizações orientadas a processos, como bancos ou seguradoras, ou onde requisitos de conformidade significam que certos processos precisam de ser realizados vez após vez, parecem ser matches perfeitos para o que se tornou conhecido como RPA não assistido — automatizar um processo longo e prolongado, ponta a ponta. É uma forma de RPA que empresas como Blue Prism dão muito valor.

Mas fala com outros players de RPA, empresas como UiPath e Automation Anywhere, que estão nos campos assistido e não assistido, e ouve previsões que robôs assistidos, o tipo que pode ajudar um indivíduo diretamente, mais como um tipo de assistente pessoal de software, estão preparados para disparar em popularidade.

Burnett explicou assim. Para não assistido, por exemplo, "há empresas de telecom a processar milhões de transações. Então essa é uma forma de escalar, que é fazer algo que naturalmente tem alta escala e estás a processar montes de coisas"

E para assistido, "cada robô pode estar a fazer pequenas coisas, mas juntas elas. Então podes não ter os milhões de transações que empresas de telecom têm, mas podes juntar coisas e conseguir processar milhões de documentos."

Juntar todos esses pequenos processos, cria um grande desafio.

"Estamos agora num estágio onde organizações estão a tentar aprender essas coisas. Como faço? Preciso de uma ferramenta de gestão de processos de negócio para sentar em cima do meu RPA? Preciso de workflow melhorado? Preciso de usar mais orquestradores dentro do RPA?

"Acho que é realmente importante acertar estas coisas porque há risco de acabarem apenas com algumas automações e pensarem, 'e daí'! Estou a passar para outras coisas porque é o máximo que consigo tirar disto.

"Há também o facto de as pessoas não compreenderem bem todas as partes móveis que fariam um robô falhar. Pode haver uma mudança muito pequena em algum lado no processo e alguém pode fazer algo ligeiramente diferente e isso pode afetar como o robô opera. Então falham em ver isso e culpam o RPA, quando pode literalmente ser um problema de processo.

"Acho que, sempre que houve hype, e houve hype enorme sobre RPA, é sempre muito provável que haja desilusão também porque as expectativas das pessoas são levantadas e depois falham em ver a realidade do que é.

"Ainda precisam de trabalhar nos vossos projetos RPA, precisam de os manter e tratá-los como qualquer tipo de investimento em digitalização e precisam de o manter a funcionar. Exige esforço, leva tempo e esforço. Em termos de implementação, é mais fácil talvez que algumas tecnologias mas precisam de gerir a mudança. Mudar processos de um processo orientado a humano para um processo orientado a robô leva um bocado de trabalho."

Talvez a lição aqui seja que leva algum trabalho a poupar muito trabalho — mas, para aqueles que põem as milhas, sugere Burnett, os ganhos são consideráveis. Não só pode haver uma poupança de 30% de custo num processo, não só podem resultar novos dados extremamente precisos, há outro benefício.

Burnett disse: "RPA é muito focado em utilizadores empresariais. Os tech-savvy podiam automatizar os seus próprios, mesmo que fosse apenas o equivalente a um macro, podiam fazê-lo eles mesmos.

"Abriu olhos para ver que isto é o que tecnologia pode fazer. Há muitas outras tecnologias que existem há muito tempo que podem ser usadas também. Há micro-serviços, há integração via outros métodos, APIs, soluções de arquitetura orientada a serviços, que as pessoas tradicionalmente não gostavam porque significa envolver TI, envolver developers.

Mas parece que uma vez passada a fase de hype de RPA, a tecnologia poderia ser um trailblazer, abrindo nas mentes das pessoas a ideia de tecnologia de automação. Ontem foi RPA e hype, hoje, talvez haja um pouco de desilusão, amanhã, à medida que aprendemos os benefícios, RPA pode mover-se para o mainstream. Mas para misusar o nome de um filme, depois de amanhã outras tecnologias de automação seguirão no caminho criado por RPA."