4 Estratégias Comprovadas para Prosperar no Novo Cenário de E-Commerce

A COVID-19 remodelou o e-commerce em 2020, acelerando rapidamente uma revolução já em andamento. Marcas integraram online, loja física, calçada e entrega domiciliar via soluções de logística omnichannel em velocidade relâmpago, enfrentando o desafio e, de muitas formas, engajando com sucesso com comportamentos de consumidores alterados.

Um ano depois, a vida permanece diferente, mas antecipamos novas mudanças no horizonte. Distribuição de vacinas está em andamento, e algum tipo de retorno ao "normal" ocorrerá. O que isso significa para uma indústria que foi totalmente transformada por mudanças rápidas nas expectativas, necessidades e demandas dos consumidores?

Uma coisa é certa, não haverá desaceleração para o e-commerce. Em 2021, mais de 2,4 bilhões de pessoas em todo o mundo devem comprar bens e serviços online, acima de 1,66 bilhão em 2016. Somente nos EUA, vendas de varejo online de bens físicos devem atingir $476,5 bilhões até 2024. Em 2019, vendas somaram $343,2 bilhões.

Com todos os sinais apontando para crescimento contínuo do e-commerce pós-pandemia, aqui está o que ajudará a garantir sucesso do varejista em 2021 e além.

Adotando Mentalidade Omnichannel

A retomada de compras em loja não reverterá a ascensão do e-commerce. Clientes desfrutaram da conveniência e opcionalidade do omnichannel, e não estarão dispostos a abrir mão. Compre online/retire na loja, entrega sem contato, retirada na calçada e devoluções em loja transformaram expectativas. Marcas precisarão sintetizar comportamentos de compra tradicionais de 2019 e anteriores com desenvolvimentos de e-commerce de 2020.

Sucesso em 2021 depende de abandonar a visão de operações de e-commerce como suplementares ou separadas de canais mais tradicionais. Em 2020, o e-commerce tornou-se a interface primária, enquanto lojas físicas tornaram-se secundárias, virando a convenção de cabeça para baixo. Lojas de varejo continuarão servindo como locais de fulfillment para pedidos online, mas avançando, também devem incorporar o componente experiencial ausente durante a pandemia. Esperamos ver um ressurgimento em táticas para impulsionar compras em loja, como testes de produto, ofertas limitadas em loja, eventos únicos e até degustações de produtos.

Além disso, veremos omnichannel tornar-se sinônimo de personalização. Na verdade, 79% dos clientes citam serviço ao cliente personalizado sendo mais importante que marketing personalizado. Para marcas, isso significará incorporar tecnologia de mineração de dados mais sofisticada que fornecerá informações rápidas e fáceis de usar (como histórico de compras) para antecipar necessidades únicas de cada cliente.

Otimizando Inventário

Otimização de inventário será uma tendência importante avançando, superando esforços tradicionais de gestão de inventário. Marcas precisam alavancar efetivamente seu inventário entre canais em tempo real. Por exemplo, ninguém quer excesso de inventário parado em lojas físicas quando consumidores pedem entrega domiciliar. Agora é sobre obter o produto certo, no lugar certo, na hora certa.

Historicamente, histórico de compras impulsionava planejamento de inventário, mas em 2021, marcas precisam de uma abordagem "just-in-time" para inventário entre canais. Pesquisas consistentemente mostram que atender expectativas dos compradores é sobre varejo rápido, com jornadas, transações e experiências movendo-se na velocidade do comprador. Em resumo, otimização de inventário ajudará marcas a navegar efetivamente os padrões de compra rapidamente cambiantes em 2021 e além.

Para gerentes de supply chain, ter as ferramentas certas no lugar para navegar esta mudança é chave. Dados em tempo real, e a análise correta desses dados, são críticos para agilidade geral da supply chain enquanto aprimoram a experiência de compra digital. Integração entre todos os pontos de fulfillment é imperativa. Analytics e machine learning fornecem uma janela para o que está funcionando, o que não está e como consumidores estão comprando (como onde, quando e quanto). Omnichannel ajuda marcas a encontrar consumidores onde eles estão; analytics ajudam a mantê-los lá.

Aproveitando Compras Móveis

O crescimento em compras móveis, acelerado em 2020, não mostra sinais de desaceleração. À medida que consumidores passam mais tempo em seus telefones, a porta se abre para mais engajamento de marca. Em 2020, a parcela de consumidores que relataram usar dispositivos móveis para aprimorar a experiência em loja saltou de 49,6% para 72,1%. Em 2021, e-commerce móvel poderia trazer quase $3,5 trilhões e compor quase três quartos das vendas de e-commerce. Na Cyber Monday 2020, o maior dia de compras online nos EUA, 37% das vendas foram feitas em dispositivos móveis. Marcas investindo em seu e-commerce via experiências de app móvel impulsionarão adições ao carrinho via interfaces intuitivas e sugestões inteligentes baseadas em histórico de compras. Adicionalmente, veremos marcas cada vez mais utilizando funções como chat ao vivo e mensagens de texto em sua estratégia omnichannel para tornar a experiência de compra mais eficiente e pessoal.

Transformando Logística Reversa

Finalmente, 2021 verá a transformação contínua da logística reversa. Processos e infraestrutura foram reengenheirados para acomodar uma evolução omnichannel acelerada e continuarão se adaptando à medida que loja física, online e mobile se integram de formas novas e expandidas. Compras online são três vezes mais propensas a serem devolvidas que compras em loja, então varejistas devem alavancar soluções inovadoras para preencher a lacuna entre expectativas do cliente e estado atual da logística reversa. Varejistas também demandarão mais visibilidade e velocidade com devoluções dos clientes. Adicionalmente, podemos antecipar mais locais de "drop-off", como lockers e quiosques, para acomodar a paisagem cambiante para devoluções e logística reversa.

O sucesso de marcas omnichannel no último ano aponta fortemente para um futuro em que clientes recebam os produtos que querem, onde e como quiserem comprar. Velocidade, visibilidade e custo permanecem chave para a experiência do cliente, confiando na integração contínua da loja física com inventário, logística, distribuição, TI e software. Veremos analytics desempenhar papel principal nesta mudança contínua e na agilidade melhorada de redes de distribuição. 2021 será indubitavelmente outro ano transformador para o e-commerce, e marcas que cada vez mais abraçarem uma mentalidade omnichannel com as ferramentas e tecnologias mais recentes liderarão o pelotão.

Mike Honious é presidente e CEO da GEODIS nas Américas.