Quatro maneiras de prosperar na nova era do comércio eletrônico

O COVID-19 reformulou o comércio eletrônico em 2020, acelerando rapidamente uma revolução já em andamento. As marcas integraram entrega on-line, na loja, na calçada e em casa por meio de soluções de logística omnicanal na velocidade da luz, enfrentando o desafio e, de várias maneiras, interagindo com sucesso com a mudança de comportamento do consumidor.

Passado um ano, a vida continua diferente, mas prevemos novas mudanças no horizonte. A distribuição da vacina está em andamento e ocorrerá algum tipo de retorno ao “normal”. O que isso significa para uma indústria que foi totalmente transformada por rápidas mudanças nas expectativas, necessidades e demandas dos consumidores?

Uma coisa é certa, não haverá desaceleração para o e-commerce. Em 2021, espera-se que mais de 2,4 bilhões de pessoas em todo o mundo comprem bens e serviços online, ante 1,66 bilhão em 2016. Só nos EUA, as vendas no varejo online de bens físicos devem chegar a US $ 476,5 bilhões em 2024. Em 2019, as vendas totalizaram $ 343,2 bilhões.

Com todos os sinais apontando para um crescimento contínuo do comércio eletrônico pós-pandemia, aqui está o que ajudará a garantir o sucesso do varejista em 2021 e além.

Adotando uma mentalidade omnicanal

A retomada das compras nas lojas não reverterá a ascensão do e-commerce. Os clientes têm desfrutado da conveniência e opcionalidade do omnicanal e não estarão dispostos a desistir. Compra online / retirada na loja, entrega sem contato, retirada na calçada e devoluções na loja transformaram as expectativas. As marcas precisarão sintetizar os comportamentos de compra tradicionais de 2019 e anteriores com os desenvolvimentos do comércio eletrônico de 2020.

O sucesso em 2021 depende do abandono da visão das operações de comércio eletrônico como complementares ou separadas dos canais mais tradicionais. Em 2020, o e-commerce se tornou a interface principal, enquanto o tijolo e argamassa se tornou secundário, virando a convenção de ponta-cabeça. As lojas de varejo continuarão a servir como locais de atendimento para pedidos online, mas, no futuro, também devem incorporar o componente experiencial ausente durante a pandemia. Esperamos ver um ressurgimento de táticas para impulsionar as compras na loja, como testes de produtos, ofertas limitadas na loja, eventos exclusivos e até degustações de produtos.

Além disso, veremos omnicanal se tornar sinônimo de personalização. Na verdade, 79% dos clientes afirmam que o atendimento personalizado ao cliente é mais importante do que o marketing personalizado. Para as marcas, isso significará incorporar uma tecnologia de mineração de dados mais sofisticada que fornecerá informações rápidas e fáceis de usar (como o histórico de compras) para antecipar as necessidades exclusivas de cada cliente.

Otimizando Estoque

A otimização de estoque será uma tendência importante no futuro, superando os esforços tradicionais de gerenciamento de estoque. As marcas precisam alavancar efetivamente seu inventário em todos os canais em tempo real. Por exemplo, ninguém quer excesso de estoque em lojas físicas quando os consumidores pedem entrega em casa. Agora é obter o produto certo, no lugar certo, na hora certa.

Historicamente, o histórico de compras impulsionou o planejamento de estoque, mas em 2021, as marcas precisam de uma abordagem “just-in-time” para o estoque em todos os canais. A pesquisa está mostrando consistentemente que atender às expectativas dos clientes é sobre varejo rápido, com jornadas, transações e experiências movendo-se na velocidade do comprador. Resumindo, a otimização de estoque ajudará as marcas a navegar com eficácia pelos padrões de compra em rápida mudança em 2021 e além.

Para os gerentes da cadeia de suprimentos, ter as ferramentas certas para navegar por essa mudança é fundamental. Os dados em tempo real e a análise correta desses dados são essenciais para a agilidade geral da cadeia de suprimentos e, ao mesmo tempo, aprimoram a experiência de compra digital. A integração em todos os pontos de atendimento é imperativa. A análise e o aprendizado de máquina fornecem uma janela para o que está funcionando, o que não está e como os consumidores estão comprando (como onde, quando e quanto). O Omnichannel ajuda as marcas a encontrar os consumidores onde eles estão; a análise os ajuda a permanecer lá.

Aproveitando as compras pelo celular

O crescimento das compras pelo celular, acelerado em 2020, não mostra sinais de desaceleração. À medida que os consumidores passam mais tempo em seus telefones, a porta se abre para um maior envolvimento com a marca. Em 2020, a proporção de consumidores que relataram usar seus dispositivos móveis para melhorar a experiência na loja saltou de 49,6% para 72,1%. Em 2021, o comércio eletrônico móvel poderia render quase US $ 3,5 trilhões e representar quase três quartos das vendas do comércio eletrônico. Na Cyber ​​Monday 2020, o maior dia de compras na Internet dos EUA de todos os tempos, 37% das vendas foram feitas em dispositivos móveis. Marcas que investem em seu e-commerce por meio de experiências de aplicativos móveis impulsionarão mais adições de carrinhos por meio de interfaces intuitivas e sugestões inteligentes com base no histórico de compras. Além disso, veremos as marcas utilizarem cada vez mais funções como chat ao vivo e mensagens de texto em sua estratégia omnicanal para tornar a experiência de compra mais eficiente e pessoal.

Transformando a logística reversa

Finalmente, 2021 verá a transformação contínua da logística reversa. Os processos e a infraestrutura foram reprojetados para acomodar uma evolução omnicanal acelerada e continuarão a se adaptar à medida que se integram na loja, online e móveis de maneiras novas e expandidas. As compras online têm três vezes mais chances de serem devolvidas do que as compras na loja, portanto, os varejistas devem aproveitar soluções inovadoras para preencher a lacuna entre as expectativas do cliente e a logística reversa do estado atual. Os varejistas também exigirão mais visibilidade e velocidade com as devoluções dos clientes. Além disso, podemos prever mais locais de “entrega”, como armários e quiosques, para acomodar o cenário de mudanças para devoluções e logística reversa.

O sucesso das marcas omnicanal no último ano aponta fortemente para um futuro no qual os clientes receberão os produtos que desejam, onde e como quiserem. Velocidade, visibilidade e custo continuam sendo fundamentais para a experiência do cliente, contando com a integração contínua da loja física com estoque, logística, distribuição, TI e software. Veremos a análise desempenhar um papel importante nesta mudança contínua e na agilidade aprimorada das redes de distribuição. 2021 será, sem dúvida, outro ano transformador para o e-commerce, e as marcas que cada vez mais adotam uma mentalidade omnicanal com as ferramentas e tecnologias mais recentes vão liderar o grupo.

Mike Honious é presidente e CEO da GEODIS nas Américas.