Logística reversa eficaz:protegendo os resultados financeiros e obtendo vantagem competitiva

Em uma indústria cada vez mais competitiva, os varejistas não podem mais contar com o fornecimento do produto certo pelo preço certo, com o atendimento ao cliente ocupando o centro da batalha pelo dinheiro suado dos consumidores.

Os varejistas que tiveram um bom desempenho nos últimos anos o fizeram fornecendo um nível consistentemente alto de atendimento ao cliente, incluindo entrega rápida e eficiente junto com um processo de devolução direto. Os compradores estão exigindo uma experiência que ofereça praticidade em cada ponto de contato, o que significa ser mais rápido, melhor e mais barato que a concorrência.

Embora os feriados tenham representado um desafio há muito tempo, novos eventos como a Black Friday e a Cyber ​​Monday agravaram ainda mais o fluxo reverso de mercadorias. Um estudo do Royal Mail do Reino Unido no início deste ano previu que o primeiro dia útil de 2019 veria 75 por cento de devoluções de roupas e 42 por cento de devoluções de produtos elétricos. Esperava-se que o total de retornos on-line subisse para £ 5,6 bilhões (US $ 7,28 bilhões) apenas naquele dia, agora marcado como "Quarta-feira de Retorno".

As devoluções atualmente custam aos varejistas mais de £ 60 bilhões (US $ 78 bilhões) por ano; um número que continuará a aumentar graças a tendências emergentes, como compre agora e pague depois. A introdução de “experimente antes de comprar” também tende a se tornar mais comum; é provável que vejamos um número crescente de varejistas oferecendo o serviço para garantir as vendas e a fidelidade à marca. Potencialmente gerando grandes volumes de devoluções, um sistema inteligente de logística reversa é essencial para que o serviço funcione de forma eficiente, tanto para o varejista quanto para o cliente.

Com um sistema de logística reversa inteligente implementado, os modelos compre agora, pague depois e experimente antes de comprar, significarão melhor serviço, mais vendas e maior lucro para os varejistas.

Também foi especulado que alguns varejistas que atualmente oferecem devoluções grátis começarão a cobrar pelo serviço. Ainda assim, para a maioria, introduzir novas acusações é uma tática perigosa que poucos serão ousados ​​o suficiente para tentar.

Os consumidores não estão focados apenas no custo; um processo de devolução gratuita falhará se não for conveniente, eficiente e capaz de atender às expectativas. De fato, um estudo recente relatou que 60 por cento dos compradores online não usariam um varejista novamente se seu processo de devolução fosse difícil.

Não há como escapar do fato de que as devoluções representam um desafio significativo para os varejistas. No entanto, a maioria está ciente de que possui algum controle no gerenciamento e na redução do número de produtos com retrocesso. Para esse fim, varejistas experientes continuam a investir em tecnologia cada vez mais sofisticada para ajudar os consumidores a encontrar o produto certo online, incluindo extensas seções de perguntas e respostas sobre plataformas de comércio eletrônico, vestiários virtuais e equipes de helpdesk online. Além disso, a inteligência artificial (A.I) e o big data oferecem soluções de produtos sob medida, semelhantes a um serviço de personal shopper.

Como a taxa de devolução para mercadorias compradas na loja é significativamente menor do que para transações online, ao oferecer o conselho e experiência equivalentes, os varejistas online esperam ser capazes de reduzir as devoluções. Uma pesquisa recente apóia a teoria, com 52 por cento dos consumidores que devolveram roupas ou calçados fazendo isso porque não serviam.

No entanto, apesar dos esforços contínuos para reduzir as devoluções, é importante observar que há muitos motivos para o alto volume de produtos retrocedendo na cadeia de abastecimento, muitos dos quais não têm nada a ver com a adequação dos produtos ou o desejo de mantê-los. Considere os recalls de produtos, além de produtos como linha branca, que devem ser manuseados com cuidado à medida que sua utilidade chega ao fim. Dados os problemas de resíduos e sustentabilidade criados por devoluções dentro desta faixa, é ainda mais vital que a forma como são processados ​​- manuseio, transporte e local de descanso - seja o mais eficiente possível.

Ao gerenciar as devoluções, sejam mercadorias revendíveis ou produtos a serem descartados, processos ineficientes podem fazer com que os itens não sejam processados ​​adequadamente e revendidos como deveriam. Isso às vezes resulta em produtos que deveriam ter sido vendidos acabando em aterros sanitários. A cada ano, 2 milhões de toneladas - o equivalente a £ 4 bilhões (US $ 5,2 bilhões) de mercadorias devolvidas - são enviadas para aterros sanitários. Isso não só contribui para as questões ambientais, mas também não faz sentido financeiramente.

Não há como negar que a cadeia de suprimentos reversa pode ser uma questão complicada, mas existem soluções melhores, auxiliadas pela tecnologia e os recursos que ela agora oferece. O uso mais inteligente da tecnologia é essencial para lidar com a logística reversa de forma eficiente e lucrativa, alcançando esse equilíbrio cuidadoso entre reduzir custos e, ao mesmo tempo, manter os clientes satisfeitos, evitar desperdícios desnecessários e maximizar o lucro.

Os varejistas devem aproveitar as vantagens das cadeias de suprimentos de visibilidade completa, incluindo mercadorias devolvidas. Os produtos devem ser classificados, reembalados, recondicionados e devolvidos ao estoque principal. Onde isso não for possível, o produto deve ser preparado para revenda em mercados alternativos.

Para varejistas de qualquer tamanho, estoques e gerenciamento de estoque podem ser difíceis de gerenciar, equilibrando as demandas comerciais e dos consumidores. A visibilidade do estoque em tempo real costuma ser o maior desafio. Gerenciar estoque em vários centros de distribuição, depósitos e lojas, além de retornos em uma jornada global, requer um planejamento cuidadoso. Ter o estoque certo no lugar certo na hora certa é fundamental para proteger os resultados financeiros.

A condição das mercadorias devolvidas também é um obstáculo significativo para os varejistas. Novamente, no entanto, existem soluções disponíveis que são indolores para o varejista e, ao devolver mercadorias anteriormente inutilizáveis ​​ao seu melhor destino, deixam-no com um lucro líquido.

Os sistemas ricos em dados oferecem aos varejistas a oportunidade de explorar inteligência de negócios e análise de dados altamente valiosos para tomar decisões comerciais informadas e, em última instância, mais eficazes para maximizar o valor residual dos retornos. Por exemplo, a análise do fluxo de mercadorias que entram e saem da empresa identificará os hábitos de compra dos consumidores, fornecendo aos varejistas informações que lhes permitam planejar melhor as estações e tendências futuras.

As pressões sobre o varejo não cederão, com os consumidores esperando um nível de serviço cada vez mais sofisticado, sendo o modelo "experimente antes de comprar" um bom exemplo. No entanto, enquanto o enorme volume de retornos continua a crescer, ele também traz oportunidades para os varejistas dispostos a inovar, usando tecnologia e dados para fornecer uma cadeia de suprimentos eficiente e simplificada, protegendo os resultados financeiros e criando um negócio mais sustentável.

Ben Balfour é diretor comercial do Advanced Supply Chain Group (ASCG).