Maximize Lucros e Ganhe Vantagem Competitiva com Logística Reversa Estratégica

Numa indústria cada vez mais competitiva, varejistas não podem mais confiar em fornecer o produto certo no preço certo, com o atendimento ao cliente tomando o centro do palco na batalha pelo dinheiro suado dos consumidores.

Experiência do Cliente e Devoluções

Varejistas que se saíram bem nos últimos anos o fizeram fornecendo nível consistentemente alto de atendimento ao cliente, incluindo entrega rápida e eficiente junto a processo de devolução simples. Compradores exigem experiência que ofereça conveniência em cada ponto de contato, o que significa ser mais rápido, melhor e mais barato que a concorrência.

Embora as festas de fim de ano sempre tenham apresentado desafio, novos eventos como Black Friday e Cyber Monday agravaram ainda mais o fluxo reverso de mercadorias. Estudo do Royal Mail do Reino Unido no início deste ano previu que o primeiro dia útil de 2019 veria 75% de devoluções de roupas e 42% de devoluções de eletrônicos. Total de devoluções online esperava subir para £5,6 bi (US$ 7,28 bi) só naquele dia, agora apelidado de "Quarta-feira de Devolução".

Custos e Tendências

Devoluções atualmente custam varejistas mais de £60 bi (US$ 78 bi) ao ano; cifra que continuará subindo graças a tendências emergentes como compre agora, pague depois. A introdução de "experimente antes de comprar" também deve se tornar mais prevalente; veremos provavelmente número crescente de varejistas oferecendo o serviço para garantir tanto vendas quanto fidelidade à marca. Potencialmente gerando grandes volumes de devoluções, sistema inteligente de logística reversa é essencial se o serviço deve funcionar eficientemente, tanto para varejista quanto para cliente.

Com sistema inteligente de logística reversa, tanto modelos compre-agora-pague-depois quanto experimente-antes-de-comprar significarão melhor serviço, mais vendas e lucro aumentado para varejistas.

Também se especulou que alguns varejistas que atualmente oferecem devoluções gratuitas começarão a cobrar pelo serviço. Ainda para a maioria, introduzir novas cobranças é tática perigosa que poucos serão ousados o suficiente para tentar.

Consumidores não focam apenas em custo; processo de devolução gratuito falhará se não for conveniente, eficiente e capaz de atender expectativas. De fato, estudo recente relatou que 60% de compradores online não usariam varejista novamente se seu processo de devolução fosse difícil.

Reduzindo Devoluções com Tecnologia

Não há como fugir do fato que devoluções apresentam desafio significativo para varejistas. No entanto, a maioria sabe que tem algum controle em gerenciar e reduzir número de produtos movendo-se para trás na cadeia de suprimentos. Para isso, varejistas espertos continuam investindo em tecnologia cada vez mais sofisticada para ajudar consumidores a encontrar produto certo online, incluindo extensas seções de P&R em plataformas e-commerce, provadores virtuais e equipes de helpdesk online. Além disso, inteligência artificial (IA) e big data oferecem soluções de produto personalizadas akin a serviço de personal shopper.

Como taxa de devolução para bens comprados em loja é significativamente menor que para transações online, ao oferecer conselho e expertise equivalentes, varejistas online esperam reduzir devoluções. Pesquisa recente apoia a teoria, com 52% de consumidores que devolveram roupas ou calçados fazendo-o porque não serviam.

Além do Ajuste: Outros Motivos de Devolução

No entanto, apesar de esforços contínuos para reduzir devoluções, é importante notar que há muitas razões para alto volume de produtos movendo-se para trás na cadeia de suprimentos, muitas das quais nada têm a ver com adequação dos bens ou desejo de mantê-los. Tome recalls de produtos, mais produtos como eletrodomésticos de linha branca, que devem ser manuseados cuidadosamente quando sua utilidade termina. Dadas as questões de desperdício e sustentabilidade criadas por devoluções nessa categoria, é ainda mais vital que a forma como são processados — manuseio, transporte e destino final — seja o mais eficiente possível.

Consequências de Processos Ineficientes

Ao gerenciar devoluções, sejam bens revendáveis ou produtos a serem descartados, processos ineficientes podem levar a itens não sendo processados corretamente e revendidos como deveriam. Isso às vezes resulta em produtos que deveriam ter sido vendidos acabando em aterro. Anualmente, 2 milhões de toneladas — equivalente a £4 bi (US$ 5,2 bi) de bens devolvidos — são enviadas a aterro. Isso não só contribui para questões ambientais, mas não faz sentido financeiro também.

Soluções Tecnológicas para Logística Reversa

Não se pode negar que a cadeia de suprimentos reversa pode ser assunto complicado, mas há melhores soluções, auxiliadas por tecnologia e capacidades que agora oferece. Uso mais inteligente de tecnologia é essencial para manejar logística reversa eficiente e lucrativamente, alcançando equilíbrio cuidadoso entre reduzir custos mantendo clientes felizes, e prevenir desperdício desnecessário enquanto maximiza lucro.

Varejistas devem aproveitar cadeias de suprimentos de visibilidade completa, incluindo bens devolvidos. Produtos devem ser classificados, reembalados, recondicionados e retornados ao estoque principal. Onde isso não for possível, produto deve ser preparado para revenda em marketplaces alternativos.

Para varejistas de qualquer tamanho, inventários e gestão de estoque podem ser difíceis de gerenciar, equilibrando demandas comerciais e do consumidor. Visibilidade de estoque em tempo real é frequentemente o maior desafio. Gerenciar estoque através de múltiplos centros de distribuição, armazéns e lojas, mais devoluções em jornada global, requer planejamento cuidadoso. Ter o estoque certo no lugar certo na hora certa é fundamental para proteger o resultado final.

Condição dos Bens Devolvidos e Inteligência de Dados

A condição de bens devolvidos também é obstáculo significativo para varejistas. Novamente, porém, há soluções disponíveis que são indoloras para o varejista e, ao devolver bens previamente inutilizáveis ao seu melhor destino, deixam-no com lucro líquido.

Sistemas ricos em dados oferecem varejistas oportunidade de minerar business intelligence e análise de dados altamente valiosos para tomar decisões comerciais informadas e, em última instância, mais eficazes para maximizar valor residual de devoluções. Por exemplo, analisar fluxo de bens entrando e saindo do negócio identificará hábitos de compra dos consumidores, equipando varejistas com informação para melhor planejar futuras estações e tendências.

As pressões no varejo não diminuirão, com consumidores esperando nível de serviço cada vez mais sofisticado, o modelo experimente-antes-de-comprar sendo um caso em questão. No entanto, enquanto enorme volume de devoluções continua crescendo, também traz oportunidade para varejistas dispostos a inovar, usando tecnologia e dados para entregar cadeia de suprimentos eficiente e simplificada, protegendo o resultado final e criando negócio mais sustentável.

Ben Balfour é diretor comercial com Advanced Supply Chain Group (ASCG).