Três armadilhas da entrega na última milha - e como evitá-las

O ano passado foi incrivelmente frustrante para consumidores, varejistas e operadoras de última milha, pois todos enfrentamos um estresse imprevisto devido ao COVID-19. Bloqueios e restrições causaram um boom de e-commerce e entrega em domicílio, em um momento em que muitos varejistas não estavam preparados para fazer a mudança logística tão rapidamente.

Como resultado, a confiança do cliente na entrega no varejo foi abalada, com um estudo recente descobrindo que 53% dos consumidores relataram ter recebido embalagens danificadas em 2020 e 43% tiveram pacotes perdidos em trânsito. Com o cumprimento da última milha sendo responsável por algo entre um quarto e a metade do custo geral de entrega, não há espaço para erros no atual cenário de varejo digital em primeiro lugar.

À medida que o e-commerce continua a crescer, os pontos problemáticos da última milha irão cada vez mais fazer ou quebrar a experiência geral do comprador. Para evitar armadilhas comuns, as operadoras de última milha devem entender o que os consumidores finais priorizam e planejam contra essas preocupações.

Os três maiores problemas para os consumidores de e-commerce podem ser resumidos como falta de visibilidade, controle e responsabilidade. Embora essas preocupações sejam de longo alcance, as soluções são administráveis ​​para as transportadoras de última milha que desejam adotar inovações para reconquistar a confiança do cliente no curto, médio e longo prazo.

1 A falta de visibilidade afasta os clientes

Os consumidores desejam uma comunicação transparente durante todo o processo de entrega; ser informado sobre o status do pedido é essencial. Atualizações inconsistentes ou não confiáveis ​​estão entre as maiores irritações dos clientes de varejo atualmente.

Sem informações de rastreamento atualizadas, os compradores procurarão o atendimento ao cliente e os contatos WISMO (Where Is My Order), custando o tempo e a energia do funcionário e frustrando ainda mais o cliente. Para atender às expectativas do cliente, certifique-se de fornecer números de rastreamento, com clareza sobre a entrega esperada, por meio de notificações em tempo real.

A preocupação de que um pedido tenha se perdido no trânsito causa mais estresse para os clientes do que saber que seu pacote está atrasado. Portanto, quando se trata de fornecer informações sobre a última milha de entrega, quanto mais informações, melhor.

No curto prazo, a criação de uma única fonte de verdade - seja internamente ou com seus parceiros de logística terceirizados (3PL) - pode eliminar a chance de vários códigos de referência, datas de entrega contraditórias ou vários números de telefone que desviam os clientes e desperdiçam tempo.

Olhando para o futuro, os varejistas buscarão operadoras de última milha que possam integrar dados e análises em tempo real e explorar a eficiência fornecida pela IA e aprendizado de máquina. Essas inovações podem incorporar rastreamento em tempo real, roteamento dinâmico, otimização de armazém e muito mais. Tecnologias avançadas como essas estão em constante mudança, mas vale a pena trabalhá-las em um roteiro agora para que os concorrentes não cheguem lá primeiro.

2. Os compradores buscam o controle em um mundo incontrolável

A visibilidade por si só não é suficiente para satisfazer os compradores online. Muito de 2020 parecia totalmente fora de controle. Agora, os consumidores dos EUA estão buscando opções viáveis ​​para que possam estar no controle de onde, quando e como obter seus pacotes.

Muitas vezes, os locais de entrega são limitados, apenas horários inconvenientes são disponibilizados ou há apenas uma escolha de transportadora. Essa falta de controle do consumidor leva a uma taxa mais alta de entregas falhadas e, portanto, a uma taxa mais alta de clientes decepcionados que deixam comentários negativos.

Uma solução é oferecer um sistema de autoprogramação e rastreamento que permite a cada cliente agendar suas entregas e receber informações durante todo o processo de entrega. Os clientes podem personalizar os alertas que recebem e serem notificados quando seu pedido entra em trânsito ou é digitalizado a caminho do destino final.

Opções de entrega personalizadas e sites alternativos, como armários, ajudam os clientes a adquirir suas compras quando e onde quiserem, permitindo que tenham o máximo de segurança, controle e conforto.

3. Quando erros acontecem, a responsabilidade é muito importante

A maioria dos clientes entende que erros acontecem. No entanto, sua natureza compreensiva pode ser rapidamente revertida quando uma empresa não reconhece seus erros ou não faz as pazes.

De acordo com Convey, quase nove em cada dez consumidores acham que as marcas deveriam compensar de alguma forma as datas de entrega perdidas. Ao experimentar uma falha na entrega ou um erro de finalização da última milha, os clientes muitas vezes devem "bancar o detetive" para encontrar a pessoa certa para entrar em contato. A falta de responsabilidade coloca a responsabilidade sobre o cliente, adicionando estresse indevido e piorando a situação.

Não importa o motivo do problema ou do atraso, os varejistas e as operadoras devem ser coordenados e comunicar os problemas com antecedência e, em seguida, manter o cliente informado. As empresas de última milha podem permanecer responsáveis, recorrendo a análises de desempenho de entrega que são projetadas para manter a empresa e o cliente atualizados.

Com análises avançadas, a liderança pode identificar rapidamente onde as desacelerações acontecem e onde a eficiência pode ser obtida. Quando problemas potenciais podem ser previstos, eles também podem ser comunicados aos clientes, demonstrando assim responsabilidade e transparência - dois fatores que contribuem muito para a fidelidade do cliente.

Seja proativo sempre que possível

O ano passado nos ensinou que desafios inesperados podem estar ao virar da esquina. Para evitar ser pego no caos novamente, as empresas de atendimento de última milha devem explorar as inovações recentes que sacudiram a indústria em 2021.

Oportunidades de curto prazo

• Captura móvel de dispositivo inteligente - A digitalização com dispositivos como smartphones e wearables pode permitir que clientes e empregadores utilizem soluções de captura de dados móveis mais robustas e flexíveis, como leitura de código de barras e OCR.
• Realidade aumentada - Integrar uma sobreposição de RA aos dispositivos inteligentes ou vestíveis das operadoras dá a elas a capacidade de ler dezenas de códigos de barras de uma vez e identificar o pacote certo rapidamente.
• Clique e recolha - economizando tempo e dinheiro dos clientes, as compras online são deixadas em uma loja e os clientes podem retirar as entregas quando for mais conveniente para eles.
• Armários - aumentar a conveniência ao permitir que os clientes acessem os armários em seu horário pode aumentar a fidelidade do cliente. Outros benefícios incluem uma chance minimizada de pacotes roubados, bem como congestionamento reduzido de caminhões de entrega nas cidades como resultado de entregas centralizadas.

Oportunidades de médio prazo

• Drones - O atendimento a pequenas entregas pode acontecer quase instantaneamente com o uso de drones, mas a logística ainda é debatida e os regulamentos para sistemas de aeronaves não tripuladas podem limitar seu uso potencial.

Oportunidades de longo prazo

• IA / aprendizado de máquina - combinando dados com IA e aprendizado de máquina, as operadoras e empresas de atendimento podem se beneficiar de enormes ganhos de eficiência na estrada, no warehouse e dentro do orçamento.
• Blockchain - O uso do blockchain como um livro-razão digital de última milha permitirá transações mais rápidas, transparentes e seguras.
• Veículos de entrega autônoma (ADVs) - monitorar ADVs de um ponto de controle central e seguir uma rota de entrega definida pode maximizar a eficiência.

A demanda por uma experiência do cliente sem contato gerou expectativas por opções de entrega mais personalizadas que fornecem uma sensação de controle para os consumidores. Novas tecnologias e inovações estão proporcionando maiores níveis de visibilidade que podem ser compartilhados com os clientes em cada etapa.

Ser irresponsável para os clientes não é uma boa estratégia. Em vez disso, reconhecer os erros e tornar os clientes cientes deles é o único caminho a seguir. À medida que as necessidades e expectativas dos consumidores evoluem, certifique-se de trabalhar para mitigar ativamente os pontos comuns de dor e liderar no atendimento a clientes satisfeitos e realizados.

Lukas Kinigadner é cofundador e CEO da Anyline, uma empresa de captura de dados móveis.