3 Métricas-Chave para Otimizar Desempenho de Mão de Obra na Entrega de Última Milha

A pandemia aumentou rapidamente a demanda por entrega. A Deloitte previu que vendas de varejo de e-commerce de férias cresceriam entre 25% e 35% de novembro de 2020 a janeiro, comparado com 14,7% no ano anterior. Walmart anunciou três Black Fridays, e muitos outros varejistas estavam impulsionando vendas de e-commerce. Entrega de última milha tornou-se o núcleo de uma temporada bem-sucedida — mas apenas se os processos funcionarem sem problemas.

A melhor maneira de garantir sucesso é medindo seus indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados à mão de obra, conforme se relacionam aos pontos de dor do seu cliente. Então construa a partir daí.

Seguem maneiras de usar eficiência, precisão e salários para guiar seus KPIs.

Eficiência

Eficiência refere-se ao tempo total desde quando o cliente faz o pedido até quando o item é entregue. Meça a eficiência de um motorista rastreando porcentagem média de entrega no prazo e tempo no local, que inclui tanto armazém quanto destino. Uma entrega é considerada "no prazo" se chega no dia esperado, cotado no momento em que o cliente faz o pedido.

A eficiência começa no armazém. Crie sistemas e remova etapas desnecessárias para que motoristas de entrega possam minimizar tempo de coleta. Simplifique a coleta escolhendo um local central, e rotule claramente a área para que seja fácil de encontrar. Certifique-se de que a equipe do armazém também conheça o local, caso um motorista se perca e pergunte à equipe onde ir.

Organize itens para coleta. Pacotes devem estar na altura dos olhos para que motoristas possam pegá-los facilmente. Inclua uma "lista de coleta" impressa, em fonte grande, que liste o número de pacotes e tipos de itens incluídos no pedido. Assim, um motorista pode verificar rapidamente se o pedido completo está no local.

Armazéns devem comunicar o tamanho e peso estimados dos pacotes, para que motoristas possam garantir que todos os itens cabem em seu veículo, ou determinar se uma van ou caminhão alugado é necessário. Dependendo do peso de pacotes específicos, isso pode adicionar tempo tanto no armazém quanto no destino.

Existem vários pontos de dor comuns que motoristas de entrega experimentam no armazém e no destino. Se os pacotes não estão preparados quando eles chegam ao armazém, isso leva a tempo perdido enquanto esperam fulfillment.

No destino, motoristas precisam de instruções claras para encontrar o endereço e, se for uma unidade multifamiliar, o número correto da unidade, junto com instruções de acesso para prédios ou complexos fechados. Para couriers, se o cliente precisa assinar, certifique-se de que há um período claro no qual podem esperar receber o pacote. Caso contrário, desperdiça uma viagem de entrega.

Acompanhando entrega no prazo e tempo no local, você pode manter sua operação mais eficiente. Sempre pergunte a si mesmo: Onde estão as maiores perdas de tempo?

Precisão

O cliente recebeu um pedido de entrega completo, ou estão faltando pacotes escaneados? Quando se trata de precisão, os dois KPIs a medir são quantidade de cancelamentos e porcentagem de compensações. O tipo de item que você entrega afeta o custo e somará. Móveis ou eletrônicos são de maior valor, e mais está em jogo para entregá-los com precisão, comparado com a maioria dos mantimentos ou roupas.

A quantidade de cancelamentos cobre quantos pedidos são cancelados antes, durante ou após a entrega. Esta é uma grande preocupação no espaço de alimentos e bebidas por causa da janela de entrega mais curta. No lado do varejo, um item pode ser cancelado porque não chegou ao cliente a tempo para um prazo, como no caso de um presente de aniversário.

Investigue a causa do cancelamento. O item estava em backorder e o site não foi atualizado corretamente? Para e-commerce especialmente, tecnologia precisa se comunicar claramente com fulfillment para garantir que itens estão em estoque e a estimativa de entrega está correta.

Porcentagem de compensações é outro KPI potencialmente custoso. Quanto dinheiro sua empresa teve que pagar aos clientes porque entregas deram errado? No final do dia, você não quer compensar nenhum pedido, mas sua empresa deve se esforçar para ficar abaixo de 3% semanalmente.

Semanalmente, avalie as causas das suas compensações. Por exemplo, se o item errado foi entregue a um cliente, verifique os processos no armazém para garantir que pacotes estão rotulados clara e corretamente. Se um pacote foi marcado como "entregue" mas o cliente não o recebeu, é o mesmo motorista cometendo fraude, ou o mesmo cliente tentando burlar o sistema?

Salários

Salários de motoristas de entrega impactam diretamente o resultado final de uma empresa. Duas maneiras principais de decompor salários de motoristas são por entrega e por hora. Seu objetivo é dar aos motoristas turnos suficientes para que seus ganhos permaneçam acima do salário mínimo e você consiga retê-los. Se motoristas de entrega não sentem que estão ganhando dinheiro, eles podem ir embora. E com tanta saturação no espaço de entrega, você quer se manter competitivo com outros apps gig na área.

Salários por entrega pagam motoristas um valor fixo baseado em quilometragem e itens coletados. Prepare motoristas de entrega para o sucesso organizando pedidos na mesma área da cidade. Para alimentos e bebidas, certifique-se de que a taxa de entrega seja acima de $5 ou mais. Embora isso possa ser custoso para o consumidor, dá ao motorista mais incentivo.

Salários por hora mitigam riscos para reivindicações de salário e hora, uma ocorrência comum no espaço 1099. Para contratados independentes, você quer que motoristas de entrega ganhem pelo menos salário mínimo naquele estado. Na Califórnia, o salário mínimo é $15 por hora, então se trabalharem duas horas, ganham $30. Com salários por entrega, se seu motorista não puder atingir a taxa horária, ele pode fazer uma reivindicação para processar.

Uma coisa chave a lembrar com KPIs: eles podem levar tempo para resolver os problemas. Não implemente nada novo durante a temporada de pico.

Aaron Hageman é proprietário e CEO da Delivery Driver Inc.