Três métricas para orientar o desempenho do trabalho de última milha

A pandemia aumentou rapidamente a demanda por parto. A Deloitte previu que as vendas no varejo de feriado do comércio eletrônico cresceriam entre 25% e 35% de novembro de 2020 a janeiro, em comparação com 14,7% no ano anterior. O Walmart anunciou três Black Fridays, e muitos outros varejistas estavam promovendo as vendas de e-commerce. A entrega na última milha tornou-se o centro de uma temporada de sucesso - mas apenas se os processos funcionarem sem problemas.

A melhor maneira de garantir o sucesso é medindo seus indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados à mão de obra, conforme eles se relacionam aos pontos problemáticos de seu cliente. Em seguida, construa a partir daí.

A seguir estão maneiras de usar eficiência, precisão e salários para orientar seus KPIs.

Eficiência

A eficiência se refere ao tempo total desde o momento do pedido do cliente até a entrega do item. Meça a eficiência de um motorista rastreando a porcentagem média de pontualidade e o tempo no local, que inclui o depósito e o destino. Uma entrega é considerada “dentro do prazo” se chegar no dia previsto, cotado no momento do pedido do cliente.

A eficiência começa no armazém. Crie sistemas e remova etapas desnecessárias para que os motoristas de entrega possam minimizar o tempo de coleta. Simplifique a coleta escolhendo um local central e identifique claramente a área para que seja fácil de encontrar. Certifique-se de que os funcionários do armazém também conheçam a localização, caso um motorista se perca e pergunte para onde ir.

Itens de slot para coleta. Os pacotes devem estar no nível dos olhos para que os motoristas possam pegá-los facilmente. Inclua uma “lista de seleção” impressa, digitada em uma fonte grande, que lista o número de pacotes e os tipos de itens incluídos no pedido. Dessa forma, um motorista pode verificar rapidamente se todo o pedido está correto.

Os armazéns devem comunicar o tamanho e o peso estimados dos pacotes, para que os motoristas possam garantir que todos os itens caberão no veículo ou determinar se é necessário alugar uma van ou caminhão. Dependendo do peso de pacotes específicos, isso pode aumentar o tempo tanto no depósito quanto no destino.

Há uma série de pontos problemáticos comuns que os motoristas de entrega experimentam no depósito e no destino. Se os pacotes não estiverem preparados no momento em que chegam ao armazém, isso leva à perda de tempo enquanto aguardam a entrega.

No destino, os motoristas precisam de instruções claras para encontrar o endereço e, se for uma unidade multifamiliar, o número correto da unidade, junto com instruções de acesso para edifícios ou complexos fechados. Para os transportadores, se o cliente for obrigado a assinar, certifique-se de que haja um prazo claro para o recebimento do pacote. Do contrário, é uma viagem de entrega perdida.

Ao manter o controle da entrega pontual e do tempo no local, você pode manter sua operação mais eficiente. Sempre se pergunte:Onde estão as maiores perdas de tempo?

Precisão

O cliente recebeu um pedido de entrega completo ou está faltando algum pacote digitalizado? Quando se trata de precisão, os dois KPIs a serem medidos são o valor do cancelamento e o valor da porcentagem de compensação. O tipo de item que você entrega afeta o custo e será contabilizado. Móveis ou eletrônicos são de valor mais alto, e há mais coisas em jogo para entregá-los com precisão, em comparação com a maioria dos mantimentos ou roupas.

O valor do cancelamento cobre quantos pedidos são cancelados antes, durante ou depois da entrega. Esta é uma grande preocupação no espaço de alimentos e bebidas por causa da janela de entrega mais curta. No lado do varejo, um item poderia ser cancelado porque não chegou ao cliente a tempo para o prazo, como no caso de um presente de aniversário.

Investigue a causa do cancelamento. O item foi pedido em espera e o site não foi atualizado corretamente? Especialmente no e-commerce, a tecnologia precisa se comunicar claramente com o atendimento para garantir que os itens estejam em estoque e a estimativa de entrega esteja correta.

O valor da porcentagem de compensação é outro KPI potencialmente caro. Quanto dinheiro sua empresa teve que pagar aos clientes porque as entregas deram errado? No final do dia, você não quer compensar nenhum pedido, mas sua empresa deve se esforçar para ficar abaixo de 3% em uma base semanal.

A cada semana, avalie as causas de suas composições. Por exemplo, se o item errado foi entregue a um cliente, verifique novamente os processos no armazém para se certificar de que os pacotes estão etiquetados de forma clara e correta. Se um pacote foi marcado como “entregue”, mas o cliente não o recebeu, é o mesmo motorista que está cometendo fraude ou é o mesmo cliente tentando operar o sistema?

Salários

Os salários do motorista de entrega impactam diretamente os resultados financeiros de uma empresa. Duas maneiras principais de discriminar os salários dos motoristas são por entrega e por hora. Seu objetivo é dar aos motoristas turnos suficientes para que seus ganhos permaneçam acima do salário mínimo e você seja capaz de mantê-los. Se os motoristas de entrega não sentirem que estão ganhando dinheiro, eles podem ir embora. E com tanta saturação no espaço de entrega, você quer se manter competitivo com outros aplicativos de show da área.

Os salários por entrega pagam aos motoristas um valor definido com base na quilometragem e nos itens recolhidos. Prepare os motoristas de entrega para o sucesso, organizando os pedidos na mesma área da cidade. Para alimentos e bebidas, certifique-se de que a taxa de entrega esteja acima de US $ 5 ou mais. Embora possa ser caro para o consumidor, dá mais incentivo ao motorista.

Os salários por hora atenuam os riscos de reclamações de salários e horas, uma ocorrência comum no espaço 1099. Para contratantes independentes, você deseja que os motoristas de entrega ganhem pelo menos um salário mínimo naquele estado. Na Califórnia, o salário mínimo é de US $ 15 a hora, então, se eles trabalham duas horas, ganham US $ 30. Com os salários por entrega, se o seu motorista não puder pagar por hora, ele pode fazer uma ação judicial.

Uma coisa importante a lembrar sobre os KPIs:eles podem levar algum tempo para resolver os problemas. Não implemente nada de novo durante a alta temporada.

Aaron Hageman é proprietário e CEO da Delivery Driver Inc.