Três Desafios-Chave na Entrega de Última Milha e Estratégias Comprovadas para Superá-los

O último ano foi incrivelmente frustrante para consumidores, varejistas e transportadoras de última milha, pois todos enfrentamos estresse imprevisto devido à COVID-19. Bloqueios e restrições causaram um boom de e-commerce e entrega em casa, em um momento em que muitos varejistas não estavam preparados para fazer a mudança logística tão rapidamente.

Como resultado, a confiança do cliente em entrega de varejo sofreu um golpe, com um estudo recente descobrindo que 53% dos consumidores relataram receber pacotes danificados em 2020, e 43% tiveram pacotes perdidos em trânsito. Com fulfillment de última milha representando de um quarto a metade do custo total de entrega, não há margem para erro na paisagem de varejo digital-first de hoje.

À medida que o e-commerce continua a crescer, pontos de dor de última milha farão ou quebrarão cada vez mais a experiência geral do comprador. Para evitar armadilhas comuns, transportadoras de última milha devem entender o que consumidores finais priorizam e planejar contra estas preocupações.

Os três maiores pontos de dor para consumidores de e-commerce podem ser resumidos como falta de visibilidade, controle e responsabilidade. Embora estas preocupações sejam abrangentes, as soluções são gerenciáveis para transportadoras de última milha dispostas a adotar novas inovações para recuperar a confiança do cliente no curto, médio e longo prazo.

1. Falta de visibilidade afasta clientes

Consumidores desejam esmagadoramente comunicação transparente durante todo o processo de entrega; ser mantido informado do status do pedido é essencial. Atualizações inconsistentes ou não confiáveis estão entre os maiores incômodos de clientes de varejo hoje.

Sem informações de rastreamento atualizadas, compradores buscarão atendimento ao cliente e contatos WISMO (Onde Está Meu Pedido), custando tempo e energia dos funcionários e frustrando ainda mais o comprador. Para atender expectativas do cliente, certifique-se de fornecer números de rastreamento, com clareza sobre entrega esperada, através de notificações em tempo real.

A preocupação de que um pedido se perdeu em trânsito causa mais estresse para clientes do que saber que seu pacote está atrasado. Então, quando se trata de fornecer informações sobre a última milha de entrega, mais informação é melhor.

No curto prazo, criar uma única fonte de verdade — seja internamente ou com seus parceiros de logística terceirizada (3PL) — pode eliminar a chance de múltiplos códigos de referência, datas de entrega contraditórias ou múltiplos números de telefone que desorientam clientes e desperdiçam tempo.

Olhando mais para o futuro, varejistas buscarão transportadoras de última milha que possam integrar dados e análises em tempo real e explorar a eficiência fornecida por IA e aprendizado de máquina. Estas inovações podem incorporar rastreamento em tempo real, roteamento dinâmico, otimização de armazém e mais. Tecnologias avançadas como estas estão sempre mudando, mas vale a pena trabalhá-las em um roteiro agora para que concorrentes não cheguem lá primeiro.

2. Compradores buscam controle em um mundo incontrolável

Visibilidade sozinha não é suficiente para satisfazer compradores online. Tanta coisa em 2020 pareceu totalmente fora de controle. Agora, consumidores dos EUA buscam escolhas acionáveis para que possam estar no controle de onde, quando e como recebem seus pacotes.

Com frequência, locais de entrega são limitados, apenas horários inconvenientes são disponibilizados, ou há apenas uma única escolha de transportadora. Esta falta de controle do consumidor leva a uma taxa maior de entregas falhadas e, portanto, uma taxa maior de clientes decepcionados deixando avaliações negativas.

Uma solução é oferecer um sistema de auto-agendamento e rastreamento que permita a cada cliente agendar suas entregas e receber informações durante todo o processo de entrega. Clientes podem personalizar os alertas que recebem e ser notificados quando seu pedido entra em trânsito ou é escaneado ao longo do caminho para seu destino final.

Opções de entrega personalizadas e sites alternativos como lockers ajudam clientes a adquirir sua compra quando e onde querem, permitindo que experimentem a máxima segurança, controle e conforto.

3. Quando erros acontecem, responsabilidade vai longe

A maioria dos clientes entende que erros acontecem. No entanto, sua natureza compreensiva pode ser rapidamente revertida quando uma empresa não assume seus erros ou faz as pazes.

Segundo a Convey, quase nove em cada 10 consumidores pensam que marcas devem compensar datas de entrega perdidas de alguma forma. Ao experimentar uma falha de entrega, ou erro de fulfillment de última milha, clientes frequentemente devem "jogar detetive" para encontrar a pessoa certa para contatar. Falta de responsabilidade coloca responsabilidade no cliente, adicionando estresse indevido e piorando uma situação ruim.

Não importa a razão para o problema ou atraso, varejistas e transportadoras devem ser coordenados e comunicar problemas antecipadamente, então manter o cliente no loop. Empresas de última milha podem permanecer responsáveis apoiando-se em análises de performance de entrega projetadas para manter a empresa e o cliente atualizados.

Com análises avançadas, liderança pode rapidamente identificar onde lentidões acontecem e onde eficiência pode ser ganha. Quando problemas potenciais podem ser previstos, eles também podem ser comunicados a clientes, assim demonstrando responsabilidade e transparência — dois fatores que contribuem grandemente para fidelidade do cliente.

Seja proativo sempre que possível

O ano passado nos ensinou que desafios inesperados podem estar bem ao virar da esquina. Para evitar ser pego no caos novamente, empresas de fulfillment de última milha devem explorar as inovações recentes abalando a indústria em 2021.

Oportunidades de curto prazo

• Captura Móvel por Dispositivo Inteligente — Escaneamento com dispositivos como smartphones e wearables pode permitir que clientes e empregadores utilizem soluções de captura de dados móveis mais robustas e flexíveis como leitura de código de barras e OCR.
• Realidade Aumentada — Integrar uma sobreposição AR em dispositivos inteligentes ou wearables de transportadoras dá a eles o poder de escanear dezenas de códigos de barras de uma vez e identificar o pacote certo rapidamente.
• Clique e Retire — Economizando tempo e dinheiro dos clientes, compras online são deixadas em uma loja e então clientes podem retirar entregas quando for mais conveniente para eles.
• Lockers — Aumentando conveniência permitindo acesso ao locker em seu próprio tempo pode construir fidelidade do cliente. Outros benefícios incluem chance minimizada de pacotes roubados, bem como congestionamento reduzido de caminhões de entrega em cidades como resultado de entregas centralizadas.

Oportunidades de médio prazo

• Drones — Cumprir pequenas entregas pode acontecer quase instantaneamente com uso de drones, mas a logística ainda é debatida, e regulamentos para sistemas de aeronaves não tripuladas podem limitar seu uso potencial.

Oportunidades de longo prazo

• IA/Aprendizado de Máquina — Combinando dados com IA e aprendizado de máquina, transportadoras e empresas de fulfillment podem beneficiar-se de enormes ganhos de eficiência na estrada, no armazém e no orçamento.
• Blockchain — Usar blockchain como livro-razão digital de última milha permitirá transações mais rápidas, mais transparentes e mais seguras.
• Veículos de Entrega Autônomos (ADVs) — Monitorar ADVs a partir de um ponto de controle central e seguir uma rota de entrega definida pode maximizar eficiência.

A demanda por uma experiência de cliente sem contato impulsionou expectativas por opções de entrega mais personalizadas que fornecem senso de controle para consumidores. Novas tecnologias e inovações estão fornecendo níveis maiores de visibilidade que podem ser compartilhados com clientes a cada passo.

Ser irresponsável perante compradores não é uma boa estratégia. Em vez disso, assumir erros e tornar clientes cientes deles é o único caminho a seguir. À medida que necessidades e expectativas do consumidor evoluem, certifique-se de trabalhar para ativamente mitigar pontos de dor comuns, e liderar o caminho no serviço a clientes felizes e realizados.

Lukas Kinigadner é co-fundador e CEO da Anyline, empresa de captura de dados móveis.