Por que SLAs internos não devem parecer punições

Os acordos de nível de serviço (SLAs) estão se tornando um território cada vez mais familiar para o líder de TI médio. Infelizmente, o número de SLAs de SaaS está se espalhando pelas organizações de TI a ponto de ser quase impossível gerenciar todos eles.

Os aplicativos essenciais aos negócios estão cada vez mais migrando para a nuvem e é apenas uma questão de tempo antes que os recursos de largura de banda comecem a sucumbir à pressão - se os seus ainda não o fizeram.

Apesar de sua reputação negativa, os SLAs internos podem ser a melhor maneira de alinhar os objetivos de negócios com as operações de TI.

SLAs internos não são novos

Se você já está por aí há tempo suficiente, deve se lembrar de quando os SLAs internos eram discutidos nos primeiros dias dos aplicativos conectados à Internet. Também conhecido como chargeback, a ideia é que a TI aloque recursos de tecnologia específicos para unidades de negócios para entender o uso e as necessidades do departamento.

Concebidos como uma ferramenta para que os líderes de TI mantenham o desempenho, os SLAs internos ganharam a reputação de punições para os usuários de negócios. Todos podem concordar que os SLAs externos beneficiam os negócios porque mantêm os fornecedores responsáveis. Mas diga a um líder de negócios que você colocará diretrizes e restrições ao uso de aplicativos, e a conversa ficará para pior.

Os líderes de negócios não são estranhos aos KPIs e às métricas de desempenho de aplicativos. Compreender o desempenho do aplicativo fornece insights sobre onde a tecnologia pode estar prejudicando a produtividade dos funcionários. No entanto, a implementação de SLAs internos em relação a esses KPIs e métricas geralmente faz com que os gerentes sintam que seu próprio desempenho está sendo questionado.

O objetivo de um SLA interno não deve ser punir os usuários de negócios - deve ser chamar a atenção para problemas em potencial, definir expectativas de desempenho e criar um caminho claro para a resolução de conflitos.

Com tantos SLAs externos para gerenciar, os SLAs internos agora fornecem o melhor meio de otimizar a utilização da largura de banda e a disponibilidade do aplicativo.

SLAs internos mantêm as demandas de aplicativos em nuvem sob controle

Em um mundo perfeito, todos os aplicativos em nuvem teriam acesso irrestrito aos recursos de rede, dando aos usuários corporativos a liberdade de aproveitar o desempenho máximo, independentemente da situação.

Mas os líderes de TI sabem que isso não é possível. A largura de banda é limitada e, gostemos ou não, certos aplicativos são mais importantes do que outros dentro de uma organização. Algum dia, a infraestrutura de TI pode chegar a um ponto onde todos os aplicativos podem acessar largura de banda ilimitada - mas isso não é hoje.

De uma perspectiva de TI, o uso de planejamento de SLA interno quando aplicativos em nuvem estão envolvidos permite que você estabeleça todos os seus acordos externos e priorize-os no contexto dos recursos de sua rede. Quando você define as expectativas de QoS, desempenho / experiência do usuário final, disponibilidade de aplicativos e tempo de solução de problemas para resolução, todo o negócio se beneficia.

Cada líder de negócios espera um serviço de nível superior - conectividade WAN redundante, balanceamento de carga capaz de lidar até mesmo com os maiores picos de tráfego, tempos de resposta de aplicativo consistentes que são quase instantâneos, disponibilidade de quatro noves ou mais e respostas de helpdesk de prioridade máxima. Seu trabalho é fazer com que os usuários de negócios sintam que estão obtendo tudo isso sem esgotar a rede. Certamente, é mais fácil falar do que fazer.

Os grupos de aplicativos podem parecer restritos no início, mas se você gerenciar os SLAs internos de maneira adequada, os líderes de negócios nunca perceberão sua presença. Idealmente, eles sentirão que estão obtendo os recursos de tecnologia de que eles e suas equipes precisam.

No entanto, o planejamento e o gerenciamento adequados de SLAs internos exigem um entendimento profundo dos contratos de aplicativos em nuvem. Você se tornou um corretor de nuvem para sua organização? Ou seus líderes de negócios estão perdendo a fé na organização de TI?

Se você quiser saber mais sobre a necessidade de se adaptar ao local de trabalho baseado em nuvem, confira este infográfico sobre como se tornar um corretor de nuvem.