Unificando Experiência do Cliente com Gestão de Informação de Produto

O impacto de experiências personalizadas em decisões de compra é bem aceito entre indústrias. Clientes embarcam em jornadas de compra que são tanto multicanal quanto não-lineares. Com advento de tecnologias de varejo disruptivas, globalização, expansão econômica e digitalização, oferecer produto certo no momento certo não é mais suficiente.

Produtos hoje precisam ser entregues junto com experiências que são únicas, envolventes, e adaptadas com conteúdo persuasivo e relevante. Num mundo onde cada cliente carrega um ponto de contato para seus produtos no bolso, ter estratégia de negócio modelada em torno de experiência do cliente é ingrediente obrigatório para sucesso.

Informação de Produto como Fundação

Informação pertinente a produtos é crítica para todos processos relacionados a cliente e operacionais. É fundação para todas iniciativas de experiência do cliente, e extremamente importante para pontos de contato voltados ao cliente, seja site da empresa, plataformas de mídia social, catálogos, ou até interações ao vivo.

Informação de produto, no entanto, é criada e editada em vários pontos ao longo da cadeia de suprimentos, começando com fornecedores e terminando com o cliente. Qualidade consistente de dados é difícil manter quando conteúdo digital é enviado a dezenas de varejistas, distribuidores, e plataformas de venda através de sistemas siloados e processos manuais.

À medida que empresas continuam sendo inundadas com requisitos de gestão de informação, complexidades de lidar com grandes volumes de dados tornam-se enormes. Dados estão desorganizados, não estruturados, e espalhados heterogeneamente pelo sistema, realidade que só escala com tamanho da empresa e alcance geográfico. Empresas precisam padronizar e atualizar informação de produto dinamicamente a cada minuto. Precisam de solução que atenda essa necessidade — plataforma que possa holísticamente mesclar toda esfera de dados de produto para criar experiência do cliente unificada.

Empresas devem determinar ferramentas, processos e estratégias certas necessárias para simplificar, agilizar e melhorar consistência de informação. Sistema centralizado de gestão de informação de produto (PIM) pode consolidar dados em plataforma única, enriquecer informação de produto, e garantir que está atualizada, acessível, de alta qualidade, e precisa. PIM permite que organização tenha melhor controle sobre informação de produto, garantindo que é consistente em todos canais, incluindo portais web, ponto de venda (PDV), plataformas móveis, marketplaces, quiosques, e dispositivos Internet of Things (IoT). Suporta diretamente ciclo de vendas entregando experiência do cliente única. PIM também ajuda a expandir rapidamente canais e mercados de distribuição, desenvolver melhores relacionamentos com clientes, e impulsionar receita.

Benefícios do PIM para Experiência Unificada

A seguir, algumas maneiras pelas quais coleta e disseminação automatizada de informação de produto precisa por toda organização pode ajudar a entregar experiência do cliente unificada.

Construindo Hub Mestre de Dados de Produto

Hub mestre de dados de produto é essencial. PIM fornece hub centralizado para coletar, gerenciar e enriquecer informação de produto, garantindo assim que dados consistentes fluam através de cada unidade de negócio. Agiliza informação de produto incessantemente mudando através de múltiplos canais, para que mesmos detalhes do produto circulem entre todos canais de venda.

Um vendedor pode estar malabarizando centenas de produtos com múltiplas unidades de manutenção de estoque (SKUs) e ativos digitais associados. Menor imprecisão ou erro humano pode ter consequências catastróficas. PIM ajuda a lidar com toda essa informação e SKUs em meios de venda online e offline, facilitando todas tarefas de sincronização e fluxo de trabalho. Pode agilizar informação e distribuí-la através de nós internos e externos para colaboração ótima, atingindo assim eficiência operacional. E permite gestão de altos volumes de dados através de numerosas plataformas.

Oferecendo Visão Única de Dados de Produto

Informação de produto pode originar-se em qualquer ponto na cadeia de suprimentos, desde aquisição de matéria-prima a design, produção, armazenagem, distribuição, e até clientes. Pode ser em qualquer formato — visual, textual, áudio, ficha técnica, etc. — e em qualquer quantidade. Além disso, é requerida por virtualmente todos stakeholders numa organização, sejam internos ou externos. Para atender esse requisito, ter visão singular de informação de produto pronta para consumidor é obrigatório.

PIM integra, consolida e gerencia toda informação relacionada a produto em uma plataforma. Permite gestão de conteúdo gerado por usuário, avaliações de clientes, e até classificações de produto, enquanto garante que informação é precisa e sem conflitos.

Automatizando Publicação para Diferentes Plataformas, Canais e Localizações

Para garantir informação de produto mais atualizada, precisa e convincente, dados precisam ser empurrados para diferentes plataformas, canais e geografias. Sistema PIM pode ser configurado para exportar automaticamente diferentes versões de informação de produto para todos novos pontos de venda, plataformas e localizações, levando em consideração variações em idiomas, formatos e descrições.

Atuando como unidade coesa, PIM automatiza coleta, processamento e atualização de dados. Isso padroniza e harmoniza toda informação de produto centrada no comprador. Resultado é minimização de má comunicação nos ciclos de venda, consistência de canal, aversão a risco, e alto grau de eficiência.

Criando Capacidades Omnichannel

Organizações implantam ampla gama de sistemas para gerenciar array crescente de canais de engajamento. Mas à medida que marcas abraçam omnichannel, discrepância de dados torna-se desafio crucial. Clientes esperam encontrar informação consistente e perfeita enquanto pesquisam antes de fazer compra. Qualquer erro na descrição do produto nesses canais, por supostamente trivial como peso ou dimensão, pode impactar severamente lealdade do cliente.

PIM centralizado pode desempenhar papel crucial na forma como dados de produto são disseminados através de canais. Pode ser usado para gerar engajamentos imersivos em plataformas sociais, apps nativos, marketplaces digitais, interfaces conversacionais, dispositivos IoT, ou experiências em loja. Integra capacidades omnichannel completas para engajamento mais profundo do cliente. Adicionalmente, permite atualização eficiente de informação de produto em massa através de sites de varejo online, catálogos impressos, displays de loja, quiosques, e apps móveis de uma vez.

Acelerando Time-to-Market

Com PIM em vigor, empresas podem facilmente gerenciar descrições extensas de produto, listas de recursos, e guias de usuário de forma organizada e mais rápida. Sistema centralizado e consolidado pode ser instrumental em ganhar vantagem competitiva através de múltiplas localizações, países, e fusos horários. PIM agiliza processos para criar, aprovar, publicar, e sindicar conteúdo de produto pronto para consumidor de múltiplos fornecedores, parceiros, e outros stakeholders.

Com eliminação de processos manuais tediosos, gestão de planilhas propensas a erro, e sistemas siloados, usuários podem automatizar etapas de ciclo de vida de criação de conteúdo e lançar novos produtos (ou atualizar novas funcionalidades) rapidamente no mercado. Além disso, classificação e categorização abrangente de produto alcançada através de PIM permite suporte para busca e navegação no site, hierarquia e descoberta de produto, e comparação detalhada de produto. Isso ajuda a expedir time-to-market de produtos significativamente.

Experiência do cliente não pode ser medida por indicadores-chave de desempenho ou números de dados, mas é crucial para o quão felizes clientes estão com uma marca. Criar experiências de cliente unificadas significa desbloquear novas oportunidades de receita. À medida que mais e mais empresas atingem suas metas de maturidade de transformação digital, o componente que frequentemente negligenciam é informação de produto.

Gestão eficaz de informação de produto é fator importante em determinar sucesso de empresa através de canais de vendas e marketing. Plataforma PIM ajuda a criar repositório atualizado, preciso e acessível de toda informação que vários stakeholders precisam saber sobre produtos. Entrega fatos necessários aos clientes, e influencia suas decisões de compra. Aproveitando espectro completo de produtos, PIM ajuda enterprise a entregar experiência única.

Dietmar Rietsch é CEO da Pimcore.