Como os bancos podem aproveitar ao máximo a automação?

A automação está se tornando mais valiosa nos serviços financeiros.
As tecnologias de automação podem contribuir com um valor adicional de US$ 1 trilhão anualmente em todo o setor bancário global – por meio de aumento de vendas, redução de custos e oportunidades novas ou não realizadas. Mas esse valor ainda está sendo largamente deixado na mesa. Por quê? Existem desafios bem documentados com a automação, incluindo a falta de intenção clara e estratégica e suporte executivo sênior para automação, além de implantação fortemente isolada dentro das organizações, resultando em desconexões dentro e entre os esforços de transformação digital.

Para ser franco, os modelos operacionais, por si só, não permitem nem exigem o uso estratégico das tecnologias de automação. Mas uma razão-chave oculta tornou-se cada vez mais óbvia – a incapacidade de compreender a natureza e o tamanho da oportunidade. Se as tecnologias de automação podem ser recombinadas de novas maneiras, não apenas as oportunidades existentes podem ser aproveitadas, mas novas podem ser criadas, ad infinitum.

Executivos bancários prescientes que estamos pesquisando entendem duas coisas:as oportunidades estratégicas oferecidas pela automação inteligente; e como a automação pode impulsionar os motores gêmeos do crescimento composto e da inovação combinatória. Eles também, há algum tempo, antecipam como a automação pode ser implantada para lidar com as pressões competitivas inevitáveis, impulsionadas pelas crescentes expectativas dos clientes no banco digital.

As instituições financeiras estão implantando agressivamente tecnologias de automação. Isso se acelerou durante a crise do COVID-19. Além disso, os ecossistemas digitais estão desintermediando e reformulando a forma como os serviços financeiros são descobertos, avaliados, comprados e entregues. A automação inteligente tornou-se vital para a competitividade e diferenciação futuras em serviços financeiros. Vejamos alguns exemplos de bancos que entenderam tanto o problema quanto a oportunidade.

América do Norte – trabalhadores humanos e digitais combinam e multiplicam resultados

Em 2015, um grande banco canadense adotou uma nova filosofia de gestão orientada para o valor e orientada para o propósito de aumentar a agilidade organizacional e melhorar as experiências dos clientes. Um foco principal envolvia a transformação de processos operacionais desconexos de ponta a ponta, mas da perspectiva do cliente. Isso foi muito além de simplesmente ajustar os sistemas e processos existentes para melhoria incremental e redução de custos.

Assim, o caso de negócios de automação foi baseado no aumento do valor dos serviços do banco medidos pelas métricas do cliente – taxas de retenção, expansão do serviço e pontuações aprimoradas do promotor líquido – em vez de simplesmente “fazer coisas (ruins) mais rapidamente”. Adotando uma abordagem ágil, auxiliada pelo design thinking, o banco percebeu que uma estrutura unificada de dados do cliente era um requisito crítico para melhorar a experiência do serviço. Eles integraram inteligência artificial de front-end e ferramentas de aprendizado de máquina com sua plataforma Blue Prism para capturar, estruturar e organizar dados de clientes existentes em um repositório compartilhado que oferece suporte a várias linhas de serviço.

Além da economia de eficiência estimada em mais de 200% da capacidade de acessar e usar dados anteriormente presos, o banco também estimou um ganho de 400% na eficácia da empresa – medido pelo aumento da retenção de clientes e receitas de integração de serviços mais ampla.

A plataforma de tecnologia, além disso, permitiu uma nova estrutura organizacional construída em uma força de trabalho humana e digital combinada que poderia combinar melhor os tempos e volumes das tarefas aos recursos apropriados. Como observa o líder de automação do banco, “isso muda a maneira como você pensa sobre ‘trabalho’”. Tomados em conjunto, os ganhos de eficiência e eficácia do banco se alimentam e se reforçam. Isso muda a forma como você pensa sobre “trabalho”. A plataforma de automação inteligente do banco também apoiou maiores ganhos de capacitação em termos de novos produtos e serviços, resiliência empresarial e vantagem do pioneirismo.

Quando a pandemia do COVID-19 exigiu uma grande resposta do governo, por exemplo, o banco conseguiu desenvolver automações personalizadas em apenas alguns dias para apoiar programas massivos de referência e ajuda do governo. Sem aumentar o número de funcionários, o banco conseguiu concluir milhares de pedidos de ajuda, atraindo novos clientes e gerando ampla boa vontade pública e patrimônio de reputação.

Europa – tempo de espera do cliente reduzido de 12 dias para 4 horas

Um dos maiores e mais antigos bancos da Europa, atendendo a mais de 10 milhões de clientes em vários países, obteve grandes ganhos em qualidade de serviço, velocidade de lançamento e experiência do cliente com suas implantações de automação inteligente. Mais de 300 aquisições levaram a um ambiente operacional complicado, sem sistema bancário central. A automação inteligente, no entanto, permitiu ao banco gerenciar operações em propriedades legadas, usando APIs para conectar sistemas e aliviar problemas.

O líder sênior de automação descreve sua plataforma RPA como os “braços e pernas” que extraem dados dos sistemas e ferramentas cognitivas como ML e OCR como os “cérebros” que os analisam e interpretam. O banco estima que alcançou uma melhoria significativa de 150% na eficiência geral de suas automações e espera ganhos adicionais com melhorias de processos em 2021.

O banco também estima que capturou um valor adicional de 30-50% até o momento na eficácia geral da empresa – resultando em maiores volumes de transações, melhor conformidade regulatória e melhor qualidade de serviço, disponibilidade e pontualidade. A plataforma de automação aumentou a produtividade da empresa e trouxe um crescimento significativo na satisfação de clientes e funcionários. Em conformidade regulatória, o complicado processo de correção 'Conheça seu cliente' (KYC) agora é suportado por trabalhadores digitais e apresentado em formatos de "painel" para tomada de decisões de gerenciamento. O resultado:pontualidade com 100% de qualidade. E ao integrar os chatbots com sua automação Blue Prism, os clientes do banco podem solicitar o cancelamento e substituição do cartão de crédito e débito em uma única transação totalmente automatizada.

Embora o banco não tenha se proposto a obter ganhos transformacionais, está fazendo exatamente isso ao desenvolver uma plataforma de infraestrutura para inovação. Os trabalhadores digitais assumem muitas funções, por exemplo:chatbots que automatizam as solicitações de extratos bancários dos clientes; contadores que leem declarações de renda de clientes, economizando tempo para seus colegas na linha de frente; programadores de trabalho que estacionam os pagamentos durante o horário de pico de volume para tornar a manutenção mais barata. O banco já percebeu um valor de habilitação adicional estimado em 30% até o momento de seus mais de 500 funcionários digitais. Eles permitiram que o banco desenvolvesse e implantasse rapidamente processos, dando aos clientes acesso a ajuda governamental e fundos de alívio para pandemias. Os serviços bancários principais, como compromissos de empréstimos – anteriormente demoravam 12 dias – agora são fornecidos aos clientes em quatro horas – uma enorme expansão no valor agregado ao cliente. O serviço agora está disponível nos finais de semana, aumentando os volumes em 5%. E relatórios detalhados de conformidade para várias autoridades e jurisdições nacionais e europeias agora são compilados e formatados por trabalhadores digitais para revisão e aprovação humana.

Conclusões – o que estamos aprendendo com esses líderes?

1. Adotar uma mentalidade executiva estratégica na implantação da automação inteligente é fundamental para capturar o valor máximo. Sem uma visão transformadora e uma visão empresarial inundada do topo, os usos estratégicos da automação para maior eficácia e capacitação são abandonados por iniciativas locais táticas, focadas estritamente no que pode ser facilmente medido:economia de custos e redução de custos.
2. Os líderes na implantação de automação começam com um foco externo nos clientes e na concorrência, usando essa perspectiva para projetar uma arquitetura de processos de negócios de ponta a ponta que acelera a inovação digital. Ao “ver o negócio pelos olhos do cliente”, eles usam a automação para melhorar todos os aspectos da experiência do cliente, em vez de “fazer coisas ruins mais rapidamente”. A criação de valor é o objetivo principal; o custo é importante, mas secundário.
3. Construir uma capacidade de automação interna robusta cria flexibilidade e uma base de conhecimento que, com forte governança e comportamentos disciplinados, faz parte da plataforma Enablement e acelera o uso estratégico das tecnologias de automação.
4. A eficácia estratégica de longo prazo e o valor de capacitação da automação inteligente superam em muito os ganhos de eficiência de curto prazo nas principais implantações que estudamos – por múltiplos que variam de 3x até 7x – demonstrando o valor do pensamento composto.