Desbloqueando Valor Total: Como Bancos Podem Maximizar Benefícios da Automação

A automação está se tornando mais valiosa dentro dos serviços financeiros. Tecnologias de automação poderiam contribuir com US$ 1 trilhão adicionais anualmente em valor em todo o setor bancário global — através de aumento de vendas, redução de custos e oportunidades novas ou não realizadas. Mas esse valor ainda está largamente deixado de lado. Por quê? Existem desafios bem documentados com automação, incluindo falta de intenção estratégica clara e apoio executivo sênior para automação, além de implantação fortemente isolada dentro das organizações, resultando em desconexões dentro e entre esforços de transformação digital.

Para ser franco, modelos operacionais, por si só, nem permitem nem pedem uso estratégico de tecnologias de automação. Mas uma razão oculta chave tornou-se cada vez mais óbvia — a falha em compreender a natureza e o tamanho da oportunidade. Se tecnologias de automação podem ser recombinadas de novas maneiras, não apenas oportunidades existentes podem ser aproveitadas, mas novas podem ser criadas, ad infinitum.

Executivos bancários preclaros que estamos pesquisando entendem duas coisas: as oportunidades estratégicas oferecidas pela automação inteligente; e como a automação pode impulsionar os dois motores do crescimento composto e inovação combinatória. Eles também, há algum tempo, vêm antecipando como a automação pode ser implantada para enfrentar pressões competitivas inevitáveis impulsionadas pelas expectativas crescentes dos clientes sobre banco digital.

Instituições financeiras estão implantando agressivamente tecnologias de automação. Isso acelerou durante a crise da COVID-19. Além disso, ecossistemas digitais estão desintermediando e remodelando como serviços financeiros são descobertos, avaliados, comprados e entregues. Automação inteligente tornou-se vital para competitividade futura e diferenciação em serviços financeiros. Vejamos alguns exemplos de bancos que compreenderam tanto o problema quanto a oportunidade.

América do Norte – trabalhadores humanos e digitais se combinam e multiplicam resultados

Em 2015, um grande banco canadense adotou uma nova filosofia de gestão orientada a valor e propósito, de aumento da agilidade organizacional e melhoria da experiência do cliente. Um foco-chave envolveu transformar processos operacionais desconectados de ponta a ponta, mas da perspectiva do cliente. Isso foi muito além de simplesmente ajustar sistemas e processos existentes para melhoria incremental e redução de custos.

Consequentemente, o caso de negócios da automação baseou-se no aumento do valor dos serviços do banco medido por métricas do cliente — taxas de retenção, expansão de serviços e melhoria dos índices de promotores líquidos — em vez de simplesmente "fazer (mal) as coisas mais rápido". Adotando uma abordagem ágil, auxiliada pelo design thinking, o banco percebeu que uma estrutura unificada de dados do cliente era um requisito crítico para melhorar a experiência de serviço. Eles integraram ferramentas de inteligência artificial e aprendizado de máquina de front-end com sua plataforma Blue Prism para capturar, estruturar e curar dados de clientes existentes em um repositório compartilhado suportando múltiplas linhas de serviço.

Além de economia de eficiência estimada em mais de 200% pela capacidade de acessar e usar dados anteriormente aprisionados, o banco também estimou ganho de 400% em eficácia empresarial — medido por maior retenção de clientes e receitas de integração mais ampla de serviços.

A plataforma tecnológica, além disso, permitiu uma nova estrutura organizacional construída sobre uma força de trabalho humana e digital combinada que podia melhor adequar tempos e volumes de tarefas a recursos apropriados. Como observa o líder de automação do banco, "muda a forma como você pensa sobre 'trabalho'". Considerados em conjunto, os ganhos do banco em eficiência e eficácia se alimentam e reforçam mutuamente. A plataforma de automação inteligente do banco também suportou maiores ganhos de capacitação em termos de novos produtos e serviços, resiliência empresarial e vantagem de pioneirismo.

Quando a pandemia de COVID-19 exigiu grande resposta governamental, por exemplo, o banco foi capaz de desenvolver automações personalizadas em apenas alguns dias para suportar programas massivos de encaminhamento e ajuda governamental. Sem adicionar pessoal, o banco conseguiu completar milhares de solicitações de ajuda, atraindo novos clientes e gerando ampla boa vontade pública e capital de reputação.

Europa – tempo de espera do cliente reduzido de 12 dias para 4 horas

Um dos bancos mais antigos e maiores da Europa, atendendo mais de 10 milhões de clientes em vários países, obteve grandes ganhos em qualidade de serviço, tempo de colocação no mercado e experiência do cliente a partir de suas implantações de automação inteligente. Mais de 300 aquisições levaram a um ambiente operacional complicado sem sistema bancário central. Automação inteligente, no entanto, permitiu ao banco gerenciar operações em propriedades legadas, usando APIs para conectar sistemas e aliviar problemas.

O líder sênior de automação descreve sua plataforma RPA como os "braços e pernas" que extraem dados dos sistemas, e ferramentas cognitivas como ML e OCR como o "cérebro" que analisa e interpreta. O banco estima que alcançou melhoria significativa de 150% em eficiência geral de suas automações e espera ganhos adicionais de melhorias de processos em 2021.

O banco também estima que capturou 30-50% de valor adicional até o momento em eficácia empresarial geral — resultando em maiores volumes de transações, melhor conformidade regulatória e melhor qualidade, disponibilidade e pontualidade do serviço. A plataforma de automação aumentou a produtividade empresarial e trouxe crescimento significativo tanto na satisfação do cliente quanto do funcionário. Em conformidade regulatória, o complicado processo de remediação 'Conheça Seu Cliente' (KYC) agora é suportado por trabalhadores digitais e apresentado em formatos de "painel" para tomada de decisão gerencial. O resultado: no prazo com 100% de qualidade. E ao integrar chatbots com sua automação Blue Prism, os clientes do banco podem solicitar cancelamento e substituição de cartões de crédito e débito em uma única transação totalmente automatizada.

Embora o banco não tivesse como objetivo alcançar ganhos transformacionais, está fazendo exatamente isso progredindo uma plataforma de infraestrutura para inovação. Trabalhadores digitais assumem muitos papéis, por exemplo: chatbots que automatizam solicitações de extratos bancários dos clientes; contadores que leem demonstrações de renda de clientes, economizando tempo para seus colegas na linha de frente; agendadores de trabalho que estacionam pagamentos durante horários de pico de volume para tornar a manutenção mais barata. O banco já realizou um valor de capacitação adicional estimado em 30% até o momento de seus mais de 500 trabalhadores digitais. Eles permitiram que o banco desenvolvesse e implantasse rapidamente processos dando aos clientes acesso a fundos de ajuda e alívio governamental da pandemia. Serviços bancários centrais como compromissos de empréstimo — anteriormente levando 12 dias — agora são fornecidos aos clientes em quatro horas — uma enorme expansão no valor agregado ao cliente. O serviço agora está disponível nos fins de semana, aumentando volumes em 5%. E relatórios detalhados de conformidade para múltiplas autoridades nacionais e europeias e jurisdições agora são compilados e formatados por trabalhadores digitais para revisão e aprovação humana.

Conclusões – o que estamos aprendendo com esses líderes?

1. Adotar uma mentalidade executiva estratégica na implantação de automação inteligente é crítica para capturar valor máximo. Sem uma visão transformadora e uma visão empresarial que emane do topo, os usos estratégicos de automação para maior eficácia e capacitação são perdidos por iniciativas táticas locais, focadas estreitamente no que pode ser facilmente medido: economia de custos e evitação de custos.
2. Líderes em implantação de automação começam com foco externo em clientes e concorrência, usando essa perspectiva para projetar uma arquitetura de processos de negócios ponta a ponta que acelere a inovação digital. Ao 'ver o negócio pelos olhos do cliente', eles usam automação para melhorar todos os aspectos da experiência do cliente em vez de "fazer coisas ruins mais rápido". Criar valor é o objetivo primário; custo é importante, mas secundário.
3. Construir uma capacidade robusta de automação interna cria flexibilidade e uma base de conhecimento que, com forte governança e comportamentos disciplinados, forma parte da plataforma de Capacitação e acelera usos estratégicos de tecnologias de automação.
4. Eficácia estratégica de longo prazo e valor de capacitação da automação inteligente superam em muito os ganhos de eficiência de curto prazo nas implantações líderes que estudamos — por múltiplos variando de 3x a até 7x — demonstrando o valor do pensamento composto.