Evite o Turismo de RPA: Implemente Gestão de Mudança Robusta para Sucesso da Automação

Empresas não estão aderindo aos protocolos necessários para garantir que RPA possa ser efetivamente implementado em escala.

Com os olhos no futuro, empresas estão comprando RPA e outras formas de automação inteligente a uma taxa exponencial. Mas impulsionadas por esperanças de melhorar produtividade, reduzir ineficiências e economizar dinheiro, estão deixando de ver a floresta pelas árvores?

Embora muitos fornecedores e provedores de serviço vendam soluções RPA como low-code e fáceis de instalar, elas simplesmente não são.

Segundo relatório da KPMG e HFS Research, há uma lacuna significativa entre expectativas e realidade no espaço RPA. Embora empresas entendam os benefícios de RPA, o estudo descobriu que muitas ainda não estão prontas para implementá-lo efetivamente, com apenas 13% das iniciativas empresariais de RPA alcançando escala por toda a organização, segundo sua pesquisa.

"O palco está montado para um desastre de RPA e as empresas devem agir agora para evitá-lo", alertou Maria Terekhova, Analista Sênior de Pesquisa da HFS Research, em post recente no blog, refletindo sobre as descobertas do relatório.

"Em outras palavras, até agora, projetos de RPA foram nascentes e exploratórios", explicou. "Mas agora, ao atingirem a marca de um ano, mais empresas tentam levar RPA para toda a organização. Neste ponto, a falta de talento experiente tanto dentro das organizações clientes quanto entre seus provedores de serviço se tornará dolorosamente aparente.

"À medida que mais empresas tentam escalar RPA sem o talento necessário, a pontuação média de satisfação de 77% dada por clientes em nosso estudo de serviços RPA começará a cair, custando dinheiro de investimento aos clientes e contratos aos provedores. Em outras palavras, um grande desencanto e acerto de contas com RPA está chegando para ambos os lados do mercado."

"Turismo de RPA"

Conversando com o Information Age, Elena Christopher, vice-presidente de pesquisa da HFS Research, expandiu sobre o relatório e suas descobertas. Segundo ela, a dificuldade em escalar RPA é multifacetada.

Número um, para Christopher, são os desafios em torno de gestão de mudança. Ela sente que muitas empresas simplesmente não aderem aos protocolos necessários para garantir que RPA possa ser efetivamente implementado.

"A noção de criar uma força de trabalho digital totalmente nova que precisa ser integrada e trabalhar bem com sua força de trabalho humana é gigantesca", alertou. "Uma organização vai precisar de todo um conjunto de procedimentos para digerir isso."

Ela adicionou: "Não basta introduzir RPA sob protocolos normais de TI. Na HFS Research, chamamos isso brincando de turismo de RPA."

Para Christopher, se uma empresa realmente deseja escalar RPA, deve ser mais que um experimento.

"Empresas precisam pensar mais amplamente sobre como RPA vai afetá-las, do nível júnior ao sênior", disse. "Iniciativas de RPA precisam de patrocínio e ownership; a alta gestão deve ser favorável. Precisam construir o caso de negócio e prova de conceito, e fazer isso com escala em mente."

Falta de talento em RPA

Fazendo eco a Terekhova, Christopher argumentou: "Apesar do que o hype de marketing sugere, você realmente precisa de forte expertise técnica na sua organização para implementar RPA; precisa de bons engenheiros e desenvolvedores."

Para ela, a noção de simplesmente requalificar profissionais não-técnicos como especialistas em RPA é um pedido alto. Como tal, líderes de negócios devem coordenar iniciativas de RPA com recrutamento em mente.

Mas também é importante entender que equipe de TI e técnica apenas implementa RPA, não a usa principalmente.

De fato, no dia a dia, soluções RPA são usadas principalmente em operações de negócio — funções como finanças e atendimento ao cliente. Portanto, tem que haver compreensão do usuário de negócio.

Christopher adicionou: "Você tem que ajudar funcionários a estarem dispostos a usar RPA e não terem medo. O conceito de ansiedade de automação é real. Sempre digo 'quanto antes pararmos de mostrar todas essas fotos de robôs em artigos e blogs, melhor, porque está assustando todo mundo'; além disso, não é representação realista do que RPA é. RPA é software. (Devidamente notado — ed.)

Mas ainda, com qualquer desenvolvimento de RPA, funcionários precisarão se ajustar.

Dependendo do processo, mudar de tarefa manual para uma executada, ou parcialmente executada, por software pode ser complexo.

Novas tecnicidades podem surgir, treinamento apropriado, portanto, é essencial.