Conheça Seu Novo Colega Digital: Aprimorando Colaboração com IA

Colegas digitais estarão lá para você; nos bons e maus momentos.

O primeiro chatbot foi construído no MIT em 1966 e certamente tem uma história rica, sobre a qual você pode ler em A história do chatbot: Onde estava e para onde vai. Mas, nos últimos dez anos, tornaram-se cada vez mais visíveis; tanto para o cliente quanto dentro das organizações.

Chatbots se enquadram no guarda-chuva de inteligência artificial (IA) e automação. Mas, para realmente aprimorar a experiência do usuário (UX) e construir fluxos de trabalho inteligentes, Johan Toll — diretor executivo de transformações na IPsoft — argumenta que empresas precisam aproveitar o poder de um agente cognitivo robusto (ou colega digital).

Esse colega digital pode entregar mais valor de negócio que um chatbot de baixo nível, argumenta. Cada vez mais, esses colegas digitais assumirão tarefas repetitivas e mundanas combinando sua interface de usuário intuitiva com automação de processos robóticos (RPA).

Por exemplo, em vez de um gerente de RH ter que fazer solicitações individuais de restrição de acesso à equipe de suporte de TI ao desligar funcionários, o gerente pode fazer a solicitação ao assistente virtual (usando linguagem natural) e o assistente completa o processo. Para um cliente da IPsoft, automatizar o processo de offboarding para cerca de 200 trabalhadores por mês dessa forma eliminou a necessidade de fazer mais de 2.400 solicitações individuais; e o tempo médio de resolução caiu 81%.

Ok, introdução encerrada..

O agente sussurrante

Chatbots, primariamente, têm sido usados para aprimorar a experiência do cliente. No entanto, sua presença está sendo cada vez mais sentida dentro da empresa — e a transição de chatbot para colega começou.

Toll aponta para Amelia, que é usada "por nossos clientes como um agente sussurrante ou colega com quem podem co-entregar serviços."

Amelia abriga o conhecimento coletivo das equipes para que possam consultá-la a qualquer momento. Similar a um chatbot, esse colega digital pode então fornecer "respostas muito corretas e estritas de volta às perguntas, que então podem ser repassadas ao cliente", diz Toll. Isso, importantemente, não remove o elemento humano do processo. "O humano", explica Toll, "ainda tem que lidar com todos os aspectos do cliente estando satisfeito ou não, onde você precisa alterar suas respostas."

Tudo gira em torno da conversa

Com chatbots você está "apenas conversando", diz Toll. Ou, [eu argumentaria] fornecendo serviço ao cliente aprimorado — conversa não é super importante, é tudo sobre resolver um problema ou responder uma pergunta da forma mais eficiente possível. Mas, para se tornar um verdadeiro colega digital, a tecnologia precisa ter capacidades conversacionais — o que não é requisito de um chatbot bem-sucedido.

O humano é, por definição, uma espécie muito imprevisível — mudamos de ideia, cometemos erros e não falamos em diálogos roteirizados. É muito importante para a tecnologia que forma a base do colega digital ser capaz de ter uma conversa semelhante à humana e responder às nuances do humano imperfeito.

Do ponto de vista empresarial, a máquina que lida com todos os dados de RH, Finanças e TI precisa ser capaz de lidar com todas essas áreas diferentes e ir e voltar entre elas e diferentes humanos em departamentos diferentes.

"O chatbot não tem essas capacidades hoje, mas o colega digital tem, e é por isso que focamos tanto no aspecto de ser capaz de ter uma conversa natural", diz Toll. "Não é o conhecimento do colega digital que é chave, são as habilidades do colega digital."

"Por exemplo, eu posso ler uma política de RH, mas não é até eu entendê-la e transformá-la em conhecimento que posso realmente usá-la e fornecer algo que ajude um cliente. E chatbots são geralmente tecnologia de perguntas e respostas, mas com um colega digital você pode realmente fazer processos de negócio complexos e alternar entre eles: ir e voltar e ainda descobrir tudo que entrou na conversa."

Ria comigo / Chore comigo

Colegas digitais, similar a chatbots, precisam da capacidade de entender tanto as emoções, humores e personalidade do usuário final — tarefa nada pequena, mesmo pelos padrões humanos!

Em certos cenários, funcionários — assim como clientes — precisarão que a tecnologia entenda o que está sendo dito e forneça uma resposta emocional apropriada; seja no tom ou no texto.

Assim como humanos, o colega digital precisará filtrar toda resposta que der, passando-a por seu motor social; para descobrir se precisa prefixar qualquer resposta com respostas formais, informais, apologéticas ou neutras.

"Essa capacidade ainda está na infância", diz Toll. "Atualmente a maioria das soluções neste campo baseia-se em chat e voz, não linguagem corporal ou tom."

É evolução

Chatbots evoluirão para colegas digitais na empresa, e agentes de atendimento digital para o consumidor. Essa é a convicção firme de Toll.

Se você tem uma solução de chatbot ou assistente virtual realmente capaz que entende o conceito de autoconsciência e tem capacidade de empatizar, entender o cliente, entender o contexto e realmente se comportar de maneira humana, então "eu definiria isso como um colega digital", diz Toll.

Essa capacidade baseia-se em linguagem e na percepção da tecnologia sobre ela. Tudo na sociedade baseia-se em linguagem e linguagem não está relacionada a nenhum vertical, mercado ou negócio. Isso é o que separa o bot de um colega digital.

Treine, não programe

Automação não vai impactar certos empregos ou processos, vai impactar todos os aspectos da empresa e pequenas firmas. Essa percepção trouxe mudança de atitude, prática e desenvolvimento.

Ao falar sobre colegas digitais, "nós os treinamos, não os programamos", diz Toll. Tudo gira em torno de treinar as capacidades cognitivas da tecnologia — o que significa que ela deve ter conceito de aprendizado observacional.

Nessa era autônoma, "em vez de usar um modelo just-in-case onde você traz algo para o cliente, agora trazemos um modelo just-in-time, ou pelo menos uma combinação de ambos, que captura as falas e objetivos do cliente", explica Toll.

Isso significa que empresas, como a IPsoft, podem treinar colegas digitais para as necessidades dos clientes. E proporciona ótima oportunidade de ter os clientes definindo a capacidade e variações do serviço que o colega digital fornece.

O que isso alcança? Bem, um serviço muito personalizado que não é presuntivo, e responde às necessidades do cliente. "Isso para mim é um verdadeiro colega digital", diz Toll.