O colega digital está aqui… diga olá ao seu novo colega de trabalho

Os colegas digitais estarão lá para você; nos bons e nos maus momentos.
O primeiro chatbot foi construído no MIT em 1966 e certamente tem uma história rica, que você pode ler em A história do chatbot:onde estava e para onde está indo . Mas, nos últimos dez anos, eles se tornaram cada vez mais visíveis; tanto para o cliente como dentro das organizações.

Os chatbots estão sob o guarda-chuva da inteligência artificial (IA) e da automação. Mas, para realmente aprimorar a experiência do usuário (UX) e criar fluxos de trabalho inteligentes, Johan Toll – diretor executivo de transformações da IPsoft – argumenta que as empresas precisam aproveitar o poder de um agente cognitivo robusto (ou um colega digital).

Esse colega digital pode agregar mais valor comercial do que um chatbot de baixo nível, argumenta ele. Cada vez mais, esses colegas digitais assumirão tarefas repetitivas e mundanas, combinando sua interface de usuário intuitiva com a automação de processos robóticos (RPA).

Por exemplo, em vez de um gerente de RH ter que fazer solicitações individuais de restrição de acesso à equipe de suporte de TI ao demitir funcionários, o gerente pode fazer a solicitação ao assistente virtual (usando linguagem natural) e o assistente conclui o processo. Para um cliente IPsoft, automatizar o processo de desligamento de cerca de 200 funcionários por mês dessa forma eliminou a necessidade de fazer mais de 2.400 solicitações individuais; e o tempo médio de resolução caiu 81%.

Ok, introdução terminada..

O agente sussurrante

Os chatbots, principalmente, têm sido usados ​​para aprimorar a experiência do cliente. No entanto, sua presença está sendo cada vez mais sentida dentro da empresa – e a transição do chatbot para o colega começou.

O pedágio aponta para Amelia, que é usada “por nossos clientes como um agente ou colega sussurrante com o qual eles podem prestar serviços em conjunto”.

Amelia abriga o conhecimento coletivo das equipes para que possam consultar ela a qualquer momento. Semelhante a um chatbot, esse colega digital pode fornecer “respostas muito corretas e rigorosas às perguntas, que podem ser transmitidas ao cliente”, diz Toll. Isso, importante, não remove o elemento humano do processo. “O humano”, explica Toll, “ainda tem que lidar com todos os aspectos do cliente estar satisfeito ou não, onde você precisa alterar suas respostas”.

É tudo uma questão de conversa

Com os chatbots você está “apenas conversando”, diz Toll. Ou, [eu argumentaria ] oferecendo um atendimento ao cliente aprimorado — a conversa não é super importante, trata-se de resolver um problema ou responder a uma pergunta da forma mais eficiente possível. Mas, para se tornar um verdadeiro colega digital, a tecnologia precisa ter recursos de conversação – o que não é um requisito de um chatbot de sucesso.

O humano é, por definição, uma espécie muito imprevisível – mudamos de ideia, cometemos erros e não falamos em diálogos roteirizados. É muito importante para a tecnologia que forma a base do colega digital poder ter uma conversa semelhante à humana e ser capaz de responder às nuances do humano imperfeito.

Do ponto de vista empresarial, a máquina que lida com todos os dados de RH, Finanças e TI precisa ser capaz de lidar com todas essas áreas diferentes e alternar entre elas e diferentes humanos em um departamento diferente.

“O chatbot não tem esses recursos hoje, mas o colega digital tem, e é por isso que nos concentramos tanto no aspecto de poder ter uma conversa natural”, diz Toll. “Não é o conhecimento do colega digital que é fundamental, são as habilidades do colega digital.”

“Por exemplo, posso ler uma política de RH, mas só quando a entendo e a transformo em conhecimento é que posso realmente fazer uso dela e fornecer algo que ajude um cliente. E os chatbots geralmente são uma tecnologia de resposta a perguntas, mas com um colega digital você pode realmente fazer processos de negócios complexos e alternar entre eles:ir e voltar e ainda descobrir tudo o que entrou na conversa.”

Ria comigo / Chore comigo

Colegas digitais, semelhantes aos chatbots, precisam da capacidade de entender as emoções, os humores e a personalidade do usuário final – uma tarefa nada fácil, mesmo para os padrões humanos!

Em certos cenários, os funcionários – assim como os clientes – precisarão da tecnologia para entender o que está sendo dito e ser capazes de fornecer uma resposta emocional adequada a isso; em seu tom ou texto.

Assim como os humanos, o colega digital precisará filtrar todas as respostas que der, executando-as por meio de seu mecanismo social; para descobrir se ele precisa prefixar qualquer resposta com respostas formais, informais, apologéticas ou neutras.

“Essa capacidade ainda está em sua infância”, diz Toll. “Atualmente, a maioria das soluções nesse campo são baseadas em bate-papo e voz, não em linguagem corporal ou tom.”

É evolução

Os chatbots evoluirão para colegas digitais na empresa e agentes digitais de atendimento ao cliente para o consumidor. Essa é a firme crença de Toll.

Se você tem uma solução de chatbot ou assistente virtual realmente capaz que realmente entende o conceito de autoconsciência e tem a capacidade de ter empatia, entender o cliente, ser capaz de entender o contexto e realmente se comportar de maneira humana, então “eu definiria isso como um colega digital”, diz Toll.

Essa capacidade é baseada na linguagem e na percepção da tecnologia sobre ela. Tudo na sociedade é baseado na linguagem e a linguagem não está relacionada a nenhum tipo de vertical ou mercado ou negócio. Isso é o que separa o bot de um colega digital.

Treine, não programe

A automação não afetará determinados trabalhos ou processos, afetará todos os aspectos da empresa e empresas menores. Essa percepção trouxe uma mudança de atitude, prática e desenvolvimento.

Ao falar sobre colegas digitais, “nós os treinamos, não os programamos”, diz Toll. Trata-se de treinar as capacidades cognitivas da tecnologia - o que significa que deve ter um conceito de aprendizado observacional.

Nesta era autônoma, “em vez de usar um modelo just-in-case onde você traz algo para o cliente, agora trazemos um modelo just-in-time, ou pelo menos uma combinação de ambos, que captura os enunciados e objetivos do cliente ”, explica Toll.

Isso significa que empresas, como a IPsoft, podem treinar os colegas digitais para as necessidades dos clientes. E oferece uma grande oportunidade para que os clientes definam a capacidade e as variações do serviço que o colega digital oferece.

O que isso alcança? Pois bem, um serviço muito personalizado, não presuntivo, e que responde às necessidades do cliente. “Isso para mim é um verdadeiro colega digital”, diz Toll.