Centrando Experiência do Cliente em Sua Estratégia Digital

É fácil ficar obcecado com tecnologia — ela é o habilitador chave da revolução de hoje — mas a parte mais difícil da transformação é cultural.

Trata-se de colocar a experiência do cliente e seus resultados de negócio no centro de tudo. Isso significa realinhar engenharia, manufatura e cadeia de suprimentos ao redor de entregar experiência de vendas e serviço de classe mundial. Significa novo pensamento sobre otimizar satisfação do cliente e métricas de lealdade como Customer Satisfaction Scores ou Net Promoter Scores em vez de eficiência de produção.

A lista de tecnologias que podem ajudar este realinhamento é interminável. Fabricantes devem estar investindo em, ou pelo menos explorando, internet das coisas (IoT) e automação industrial, nuvem, big data, inteligência artificial (IA), robótica, impressão 3D e mais. Parceiro Microsoft Columbus recentemente publicou grande relatório da indústria explorando como estas tecnologias emergentes se encaixam no push mais amplo de transformação digital de fabricantes, como parte de estratégia 'Manufacturing 2020'.

Mas no coração da revolução estão dados. Estamos colocando telemetria em tudo, criando cultura orientada por dados com versão única da verdade. Fundamentalmente a quarta revolução industrial está sendo impulsionada pela ubiquidade de dados IoT vindo de sensores na fábrica combinando com dados fluindo do mundo externo, como riqueza de informação gerada por cidades inteligentes, prédios inteligentes, escritórios inteligentes e até carros conectados. Escolher plataforma IoT é grande decisão; comece identificando uma que possa combinar a escala de suas ambições.

Há outra convergência impulsionando transformação de negócio. Dentro da empresa, tecnologias digitais usadas por TI, operações e engenharia estão convergindo. Ao abraçar transformação digital, fabricantes estão capacitando funcionários a serem mais produtivos em locais de trabalho modernos com apps e métodos de trabalho inteligentes como uso de cobots, onde funcionários e robôs cooperam ombro a "ombro".

Também é sobre otimizar operações através de fábricas inteligentes e soluções de cadeia de suprimentos impulsionadas por edge inteligente e nuvem. Significa transformação de produtos e modelos de negócio, usando insights de produtos conectados inteligentes, avanços em modelagem como "gêmeos digitais", e soluções de negócio ponta a ponta mais ágeis.

Vemos fabricantes, e negócios individuais dentro de organizações de manufatura, em vários estágios em sua jornada para servitização, transformando produtos em serviços. Alguns estão impulsionando mais engajamento do cliente através de call centers tradicionais ou diferenciando seu produto através de field service (às vezes conectado por IoT). Cada vez mais, porém, também estamos vendo transição para "produto-como-serviço" completo, onde vendem horas de voo em vez de motores a jato; revestimentos de carro em vez de tinta; economia de água em vez de estações de tratamento; e serviços de limpeza em vez de produtos químicos de limpeza.

Esta jornada requer que eles quebrem silos entre sistemas internos como ERP, CRM, PLM, e SCM. Em vez disso, precisam conectar "coisas" — pessoas, dados e processos — com sistemas de inteligência mais ágeis que possam acompanhar a nova velocidade de negócio inerente em entregar produtos e serviços altamente personalizados.

Fabricantes precisam de fábricas inteligentes que possam fazer seus produtos inteligentes e estejam no núcleo de cadeias de suprimentos muito mais ágeis. Eles também precisam de soluções inteligentes de chão de fábrica e apps de negócio que aumentem pessoas, e abordem a lacuna de habilidades crescente na manufatura.

Plataformas IoT são habilitador chave, sim. Mas também precisamos big data e IA em cima para fornecer insights que trabalhadores de linha e tomadores de decisão de negócio precisam. Precisamos tanto nuvem inteligente quanto edge inteligente para impulsionar robôs e cobots na fábrica do futuro.

Big data também precisa big compute para acelerar inovação de produto liberada por insights aprimorados em clientes, habilitados pela capacidade de iterar através de gêmeos digitais de dispositivos, designs de produto, cadeias de suprimentos, e uso do cliente em cidades digitais. Seus sistemas legados ERP, CRM, PLM e SCM conseguem acompanhar a nova velocidade de negócio?

No coração deste mundo digital, porém, reside a simplicidade do insight do cliente. Seja você tem produto inteligente que pode transmitir dados de uso do cliente, ou use canais tradicionais de engajamento do cliente, são esses insights que diferenciarão seus produtos e serviços futuros — e decidirão sucesso ou falha de sua transformação digital.

Colin Masson é Diretor Global da Indústria de Soluções de Manufatura na Microsoft. Foi conselheiro estratégico para grandes vendors de automação como Invensys e Rockwell Automation.