O cliente deve estar no centro da estratégia digital

É fácil ficar obcecado com a tecnologia – é o principal facilitador da revolução de hoje – mas a parte mais difícil da transformação é cultural...
É fácil ficar obcecado com a tecnologia – ela é o principal facilitador da revolução de hoje – mas a parte mais difícil da transformação é cultural.

Trata-se de colocar a experiência do cliente e seus resultados de negócios no centro de tudo. Isso significa realinhar a engenharia, a fabricação e a cadeia de suprimentos para oferecer uma experiência de vendas e serviços de classe mundial. Significa um novo pensamento sobre a otimização de métricas de satisfação e fidelidade do cliente, como Customer Satisfaction Scores ou Net Promoter Scores, em vez de eficiência de produção.

A lista de tecnologias que podem ajudar nesse realinhamento é interminável. Os fabricantes devem investir, ou pelo menos explorar, a Internet das Coisas (IoT) e automação industrial, nuvem, big data, inteligência artificial (IA), robótica, impressão 3D e muito mais. como essas tecnologias emergentes se encaixam no impulso mais amplo de transformação digital dos fabricantes, como parte de uma estratégia 'Manufacturing 2020'.

Mas no cerne da revolução estão os dados. Estamos colocando telemetria em tudo, criando uma cultura orientada por dados com uma única versão da verdade. Fundamentalmente, a quarta revolução industrial está sendo alimentada pela onipresença de dados de IoT provenientes de sensores na fábrica combinados com dados vindos do mundo exterior, como a riqueza de informações geradas por cidades inteligentes, edifícios inteligentes, escritórios inteligentes e até mesmo conectados carros. Escolher uma plataforma de IoT é uma grande decisão; comece identificando um que possa corresponder à escala de suas ambições.

Há outra convergência que está impulsionando a transformação dos negócios. Dentro da empresa, as tecnologias digitais usadas por TI, operações e engenharia estão convergindo. Ao abraçar a transformação digital, os fabricantes estão capacitando os funcionários a serem mais produtivos nos locais de trabalho modernos com aplicativos e métodos de trabalho inteligentes, como o uso de cobots, onde funcionários e robôs cooperam lado a lado.

Trata-se também de otimizar as operações por meio de fábricas inteligentes e soluções de cadeia de suprimentos alimentadas por borda e nuvem inteligentes. Significa a transformação de produtos e modelos de negócios, usando insights de produtos conectados inteligentes, avanços na modelagem como “gêmeos digitais” e soluções de negócios de ponta a ponta mais ágeis.

Vemos fabricantes e empresas individuais dentro de organizações de manufatura, em vários estágios em sua jornada para a servitização, transformando produtos em serviços. Alguns estão gerando mais envolvimento do cliente por meio de call centers tradicionais ou diferenciando seu produto por meio de serviço de campo (às vezes conectado à IoT). Cada vez mais, porém, também estamos vendo a transição para o “produto como serviço” completo, onde eles vendem horas de voo em vez de motores a jato; revestimentos de automóveis em vez de pintura; economia de água em vez de estações de tratamento; e serviços de limpeza em vez de produtos químicos de limpeza.

Essa jornada exige que eles quebrem os silos entre sistemas internos, como ERP, CRM, PLM e SCM. Em vez disso, eles precisam conectar “coisas” – pessoas, dados e processos – com sistemas de inteligência mais ágeis que possam acompanhar a nova velocidade dos negócios inerente à entrega de produtos e serviços altamente personalizados.

Os fabricantes precisam de fábricas inteligentes que possam fabricar seus produtos inteligentes e estar no centro de cadeias de suprimentos muito mais ágeis. Eles também precisam de soluções inteligentes de chão de fábrica e aplicativos de negócios que aumentem as pessoas e resolvam a crescente lacuna de habilidades na fabricação.

As plataformas de IoT são um facilitador fundamental, sim. Mas também precisamos de big data e IA para fornecer os insights de que os funcionários de linha e os tomadores de decisões de negócios precisam. Precisamos de tecnologias de nuvem inteligente e de borda inteligente para alimentar robôs e cobots na fábrica do futuro.

Big data também precisa de grande computação para acelerar a inovação de produtos desencadeada por insights aprimorados sobre os clientes, habilitados pela capacidade de iterar por meio de gêmeos digitais de dispositivos, designs de produtos, cadeias de suprimentos e uso do cliente em cidades digitais. Seus sistemas legados de ERP, CRM, PLM e SCM podem acompanhar a nova velocidade dos negócios?

No coração desse mundo digital, no entanto, está a simplicidade da percepção do cliente. Se você tem um produto inteligente que pode transmitir dados sobre o uso do cliente ou usa canais tradicionais de engajamento do cliente, são esses insights que diferenciarão seus futuros produtos e serviços – e decidirão o sucesso ou o fracasso de sua transformação digital.

Colin Masson é Diretor Global da Indústria de Soluções de Manufatura da Microsoft. Ele foi consultor estratégico para os principais fornecedores de automação, como Invensys e Rockwell Automation.