Automação: Elevando a Experiência do Cliente a Níveis Humanocêntricos

Até 2018, segundo o Gartner, mais de 50% das organizações dizem que mudarão mais seu foco e investimentos para inovações que melhorem a experiência do cliente.

Steve Jobs disse uma vez: "Você tem que começar com a experiência do cliente e trabalhar de volta para a tecnologia. Não o contrário." Brilhante, não é? Mas tão simples. E esse é o ponto.

A simplicidade é um fator crítico para tornar a experiência do cliente satisfatória. "Nossa, adoro trabalhar com essa empresa porque é sempre tão difícil usar seus produtos", disse ninguém, nunca.

Considere Siri e Alexa — os equivalentes eletrônicos de assistentes pessoais. A tecnologia subjacente que torna esses gadgets tão atraentes e úteis é extremamente complexa, mas eles proporcionam uma experiência de usuário muito simples.

O mesmo com software. Pense na sua plataforma de videoconferência — seja Zoom, Skype ou Uberconference. Reunir pessoas em locais dispersos instantaneamente via vídeo ao vivo é uma tecnologia sofisticada. Mas leva apenas alguns cliques para o usuário habilitar.

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Ou PayPal. Transferir dinheiro eletronicamente de uma instituição financeira para outra e depois para um vendedor que vende produtos online é uma série de passos complexos e altamente regulados. Mas consumidores podem comprar qualquer coisa na Amazon com um clique, pagar com PayPal e receber um pacote em um dia ou menos.

Uma ótima automação não apenas simplifica a experiência do cliente — ela a humaniza ao remover a complexidade da tecnologia em questão, tornando as interações simples e perfeitas.

Tecnologia complexa, experiência humanizada

Da mesma forma, a experiência do consumidor com uma marca online — seja deixando ou lendo avaliações online, encontrando uma localização ou obtendo uma resposta a engajamento em mídia social — tem que ser simples e perfeita. Nos bastidores, uma automação poderosa está trabalhando para permitir monitoramento e resposta a avaliações em escala, mas a experiência do consumidor individual — quando bem executada — parece um a um.

Provedores sérios de gerenciamento de reputação online (ORM) oferecem serviços gerenciados para engajamento social para trazer aos clientes os tipos de experiências que humanizam marcas. Por exemplo, eles podem personalizar anúncios no Facebook em escala. Análises sofisticadas podem capturar o feedback de um consumidor sobre sua experiência em uma localização, e permitir que empresas façam melhorias direcionadas na entrega de serviço.

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Na saúde, plataformas ORM podem unificar dados de médicos e localizações para que sejam consistentes e precisos em toda a web. Uma vez alcançado esse nível de consistência e precisão, recursos robustos de busca e filtragem podem ser aplicados, permitindo que consumidores de saúde busquem e encontrem médicos, agendem consultas e deixem avaliações em uma única interface.

Sempre, o objetivo principal de qualquer serviço deve ser se conectar mais profundamente com o humano que o usa — e ajudá-lo a realizar o que precisa fazer. Caso contrário, qual o ponto? Um desconexão só pode levar a uma má experiência do cliente, que acaba afastando seus clientes — presumivelmente para concorrentes.

O que o cliente quer?

Para alcançar o efeito desejado de simplicidade, precisamos primeiro entender alguns aspectos importantes de como o cliente percebe sua experiência de serviço. O que o cliente quer realizar? Quais são seus pontos de dor? O que interfere em uma boa interação de "usuário"?

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Saber as respostas a essas perguntas requer sintonizar no que os clientes estão dizendo, e onde estão dizendo — seja em avaliações online, posts em mídia social ou respostas a pesquisas. Sem a capacidade de monitorar, analisar e interagir com comentários de clientes em avaliações online e respostas a pesquisas, nunca poderemos entender totalmente a experiência de um ponto de vista humano. Mas se você está sintonizado no que o cliente está dizendo, pode levar o feedback a sério e usá-lo para melhorar a entrega de serviço.

É quando você se torna verdadeiramente responsivo e responsável pela experiência do cliente que fornece — e na mente do seu cliente, mais humano.

Inove com as necessidades do seu cliente em mente

Até 2018, segundo o Gartner, mais de 50% das organizações dizem que mudarão mais seu foco e investimentos para inovações que melhorem a experiência do cliente. Estratégias de gerenciamento de reputação online permitem coletar e entender feedback de clientes de múltiplas fontes, para que você possa chegar à raiz de seus pontos de dor e dificuldades e inovar em torno de simplificá-los. Descubra mais sobre como a Reputation.com pode conectá-lo em um nível humano aos clientes que você atende.

Fornecido por Mark Lange, chief marketing officer, Reputation.com