A automação torna a experiência do cliente mais humana

Até 2018, de acordo com o Gartner, mais de 50% das organizações dizem que mudarão mais seu foco e gastar em inovações que melhoram a experiência do cliente
Steve Jobs disse uma vez:“Você precisa começar com a experiência do cliente e trabalhar de volta para a tecnologia. Não o contrário." Brilhante, não é? Mas tão simples. E esse é o ponto.

A simplicidade é um fator crítico para tornar a experiência do cliente satisfatória. “Cara, eu amo trabalhar com esta empresa porque é sempre tão difícil usar seus produtos”, disse ninguém, nunca.

Considere Siri e Alexa – os equivalentes eletrônicos de assistentes pessoais. A tecnologia subjacente que torna esses gadgets tão atraentes e úteis é extremamente complexa, mas eles fornecem uma experiência de usuário muito simples.

O mesmo com softwares. Pense na sua plataforma de videoconferência – seja Zoom, Skype ou Uberconference. Reunir pessoas em locais dispersos em um instante por meio de vídeo ao vivo é uma tecnologia sofisticada. Mas o usuário leva apenas alguns cliques para habilitar.

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Ou Paypal. A transferência eletrônica de dinheiro de uma instituição financeira para outra e, em seguida, para um fornecedor que está vendendo mercadorias on-line é uma série de etapas complexas altamente regulamentadas. Mas os consumidores podem comprar qualquer coisa na Amazon com um clique, pagar com Paypal e receber um pacote em um dia ou menos.

A grande automação não apenas simplifica a experiência do cliente - ela a humaniza removendo a complexidade da tecnologia disponível e tornando as interações simples e perfeitas.

Tecnologia complexa, experiência humanizada

Da mesma forma, a experiência do consumidor com uma marca online – seja deixando ou lendo avaliações online, encontrando um local ou obtendo uma resposta ao engajamento de mídia social – precisa ser simples e contínua. Nos bastidores, uma poderosa automação está em funcionamento, permitindo o monitoramento de revisões e a resposta de revisão em escala, mas a experiência do consumidor individual - quando bem executada - parece uma a uma.

Provedores sérios de gerenciamento de reputação online (ORM) oferecem serviços gerenciados para engajamento social para trazer ao cliente os tipos de experiências que humanizam as marcas. Por exemplo, eles podem personalizar anúncios do Facebook em escala. Análises sofisticadas podem capturar o feedback de um consumidor sobre sua experiência em um local e permitir que as empresas façam melhorias direcionadas na prestação de serviços.

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Na área da saúde, as plataformas ORM podem unificar dados médicos e de localização para que sejam consistentes e precisos em toda a web. Uma vez alcançado esse nível de consistência e precisão, recursos robustos de pesquisa e filtragem podem ser aplicados, permitindo que os consumidores de saúde pesquisem e encontrem médicos, agendem consultas e deixem avaliações em uma única interface.

Sempre, o objetivo principal de qualquer serviço deve ser conectar-se mais profundamente com o ser humano que o usa – e ajudá-lo a realizar o que for necessário. Caso contrário, qual é o ponto? Uma desconexão só pode levar a uma experiência ruim do cliente, o que acaba afastando seus clientes – presumivelmente para os concorrentes.

O que o cliente deseja?

Para alcançar o efeito desejado de simplicidade, precisamos primeiro entender alguns aspectos importantes de como o cliente percebe sua experiência de serviço. O que o cliente deseja realizar? Quais são os pontos de dor dela? O que interfere em uma boa interação com o “usuário”?

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Saber as respostas para essas perguntas requer sintonizar o que os clientes estão dizendo e onde eles estão dizendo, seja em avaliações on-line, postagens de mídia social ou respostas a pesquisas.
Sem a capacidade de monitorar, analisar e interagir com comentários de clientes em avaliações on-line e respostas de pesquisas, nunca podemos entender completamente a experiência do ponto de vista humano. Mas se você estiver atento ao que o cliente está dizendo, poderá levar o feedback a sério e usá-lo para melhorar a prestação de serviços.

É quando você se torna verdadeiramente responsivo e responsável pela experiência do cliente que você oferece – e na mente do seu cliente, mais humano.

Inovar com as necessidades do seu cliente em mente

Até 2018, de acordo com o Gartner, mais de 50% das organizações dizem que mudarão mais seu foco e gastarão para inovações que melhorem a experiência do cliente. As estratégias de gerenciamento de reputação online permitem coletar e entender o feedback dos clientes de várias fontes, para que você possa chegar à raiz de seus pontos problemáticos e dificuldades e inovar para simplificá-los.
Saiba mais sobre como a Reputation.com pode conectar você em um nível humano para os clientes que você atende.



Fornecido por Mark Lange, diretor de marketing da Reputation.com