Três tecnologias que otimizam a entrega de serviços

A disciplina de prestação de serviços causou grandes mudanças nas expectativas dos clientes durante a pandemia. A entrega rápida e sem contato agora é um pré-requisito, e muitas organizações estão recorrendo a tecnologias avançadas para dar o próximo passo na jornada para manter seus clientes satisfeitos e seus negócios competitivos.

No processo, uma série de tecnologias críticas - integração com a Internet das coisas (IoT), análise preditiva e aprendizado de máquina - aumentaram para levar a prestação de serviços a um nível totalmente novo.

Vinculando IoT e FSM para permitir a manutenção preditiva. Cada vez mais, a IoT está ajudando a aprimorar os recursos de gerenciamento de serviço de campo (FSM), com muitas organizações usando ferramentas de IoT para realizar o monitoramento remoto. Desenvolvimentos recentes têm visto a tecnologia trazer mais benefícios para o setor. Agora, até mesmo os menores dispositivos e sensores IoT têm conectividade de rede e Internet, permitindo-lhes alimentar dados em um sistema FSM. Em seguida, ele converte os dados em percepções que podem ajudar os provedores de serviços a realizar a manutenção preditiva.

Makino, um fabricante global de usinagem de corte de metal e descarga elétrica, é um exemplo perfeito de como a IoT e o FSM podem ajudar as empresas a alcançar a manutenção preditiva como parte de uma estratégia de transformação de serviço. Makino conta com um conector de negócios IoT para receber e operacionalizar dados do dispositivo e fornecer observações sobre a condição de suas máquinas. Isso permite que a empresa preveja com precisão quaisquer falhas do equipamento e tome medidas antes que a falha ocorra.

Por exemplo, quando os clientes permitem conectividade, o sistema IoT pode alimentar dados do equipamento diretamente no sistema FSM para que uma chamada possa ser feita ou um tíquete criado automaticamente. Como resultado, Makino evita interrupções significativas, maximiza o tempo de atividade do equipamento e reduz o número de despachos desnecessários de engenheiros - tudo isso enquanto corta custos e melhora a satisfação do cliente.

Levando o serviço a novos patamares inteligentes com IA. De forma semelhante à IoT, a inteligência artificial e algoritmos avançados podem ajudar a apoiar uma nova forma de automação comercial, permitindo que as organizações de serviço de campo promovam a transição para o serviço preditivo. Quando se trata de precisão de serviço, a IA ajuda a direcionar disciplinas de negócios específicas, como programação inteligente. Em todo o escopo das operações de serviço de campo, a IA pode otimizar as decisões de agendamento, resolvendo problemas de grande escala com várias restrições, o que é especialmente útil ao lidar com forças de trabalho móveis em organizações de serviço de campo.

Com recursos avançados, a IA pode analisar dados em tempo real em segundos e considerar vários parâmetros, como fluxo de tráfego e habilidades ou disponibilidade individuais dos técnicos. A entrada de técnicas de aprendizado de máquina permite que as organizações equilibrem as prioridades concorrentes e encontrem oportunidades para combinar trabalhos e combinar atividades de manutenção planejada. Isso permite que os trabalhadores humanos se concentrem em um serviço personalizado.

Olhando para o futuro com modelagem preditiva sem risco. Ferramentas de análise preditiva avançada usam dados históricos e atuais coletados de atividades de serviço e clientes para criar, processar e validar modelos capazes de fornecer respostas a perguntas difíceis sobre previsão e e se. Os provedores de serviço de campo podem então usar os modelos para testar suas respostas a uma ampla gama de cenários, meses ou mesmo anos antes que certas mudanças ocorram.

Esse recurso avançado por trás do software de modelagem preditiva permite que as empresas entendam como podem alinhar seus recursos para alcançar indicadores-chave de desempenho especificados em relação aos níveis de demanda variáveis. Isso inclui respostas a perguntas como quantos membros da equipe seriam necessários, quais conjuntos de habilidades eles deveriam possuir e onde a equipe deveria estar idealmente baseada.

O software de modelagem preditiva certo também pode fornecer às organizações de serviços a flexibilidade para se concentrar nas disciplinas de programação operacional e estratégica. Deve ter a capacidade de combinar a análise de dados em tempo real sobre as mudanças do mercado e o desempenho dos negócios. As organizações podem então revisar se precisam estabelecer novos territórios de valor comercial aproximadamente igual ou reestruturar territórios existentes para refletir as mudanças no mercado a fim de otimizar as oportunidades de negócios em uma área específica. Isso permite que as empresas de serviços otimizem os insumos e maximizem os lucros, evitando riscos desnecessários.

IoT, IA e modelagem preditiva têm um grande papel a desempenhar no futuro da entrega de serviços. Cada tecnologia fornece às empresas de serviços benefícios diferenciados, desde o aumento do gerenciamento de manutenção até melhor programação da força de trabalho e a capacidade de reagir rapidamente às mudanças do mercado. As organizações de serviço que priorizam a abordagem da tecnologia em primeiro lugar serão as únicas capazes de obter um serviço verdadeiramente preditivo - para preparar seus negócios para o futuro e superar as expectativas cada vez mais exigentes dos clientes.

Sarah Nicastro é evangelista de serviço de campo com IFS .