Três Tecnologias Revolucionando a Entrega de Serviços

A disciplina de entrega de serviços passou por grandes mudanças nas expectativas dos clientes durante a pandemia. Entrega rápida e sem contato agora é pré-requisito, e muitas organizações estão recorrendo a tecnologias avançadas para dar o próximo passo na jornada de manter seus clientes felizes e seus negócios competitivos.

No processo, uma trifeta de tecnologias críticas — integração de internet das coisas (IoT), análises preditivas e machine learning — subiram para levar a entrega de serviços a um nível totalmente novo.

Vinculando IoT e FSM para Permitir Manutenção Preditiva

Cada vez mais, a IoT está ajudando a avançar as capacidades de gestão de serviços de campo (FSM), com muitas organizações usando ferramentas IoT para realizar monitoramento remoto. Desenvolvimentos recentes viram a tecnologia trazer mais benefícios ao setor. Agora, até os menores dispositivos e sensores IoT têm conectividade de rede e internet, permitindo que alimentem dados em um sistema FSM. Este então converte os dados em insights que podem ajudar provedores de serviços a realizar manutenção preditiva.

A Makino, fabricante global de corte de metal e usinagem por descarga elétrica, é um exemplo perfeito de como IoT e FSM podem ajudar empresas a alcançar manutenção preditiva como parte de estratégia de transformação de serviços. A Makino conta com um conector de negócios IoT para receber e operacionalizar dados de dispositivos e entregar observações sobre a condição de suas máquinas. Isso permite que a empresa preveja com precisão quaisquer falhas de equipamento, e aja antes que a falha ocorra.

Por exemplo, quando clientes permitem conectividade, o sistema IoT pode alimentar dados do equipamento diretamente no sistema FSM para que uma ligação seja feita, ou um ticket criado automaticamente. Como resultado, a Makino evita disrupção significativa, maximiza tempo de atividade do equipamento, e reduz o número de despachos desnecessários de engenheiros — tudo enquanto corta custos e melhora satisfação do cliente.

Levando Serviço a Novas Alturas Inteligentes com IA

De forma similar à IoT, inteligência artificial e algoritmos avançados podem ajudar a fortalecer uma nova forma de automação de negócios, permitindo organizações de serviços de campo a avançar na transição para serviço preditivo. Quando se trata de precisão de serviço, IA ajuda a direcionar disciplinas de negócio específicas como agendamento inteligente. Em todo o escopo de operações de serviços de campo, IA pode otimizar decisões de agendamento resolvendo problemas de grande escala com múltiplas restrições, o que é especialmente útil ao lidar com forças de trabalho móveis dentro de organizações de serviços de campo.

Com capacidades avançadas, IA pode analisar dados em tempo real em segundos, e considerar vários parâmetros como fluxo de tráfego e habilidades ou disponibilidade de técnicos individuais. Entrada de técnicas de machine learning permite que organizações balanceiem prioridades competitivas e encontrem oportunidades para combinar jobs e mesclar atividades de manutenção planejada. Isso permite que trabalhadores humanos foquem em serviço personalizado.

Olhando para Frente com Modelagem Preditiva Livre de Risco

Ferramentas avançadas de análises preditivas usam dados históricos e atuais coletados de atividades de serviço e clientes para criar, processar e validar modelos capazes de fornecer respostas a perguntas difíceis sobre previsão e cenários what-if. Provedores de serviços de campo podem então usar os modelos para testar suas respostas a uma ampla gama de cenários, meses ou até anos antes que certas mudanças ocorram.

Esta capacidade avançada por trás de software de modelagem preditiva permite que negócios entendam como podem alinhar seus recursos para alcançar indicadores-chave de desempenho especificados contra níveis de demanda variados. Isso inclui respostas a perguntas como quantos funcionários seriam necessários, quais conjuntos de habilidades devem possuir, e onde funcionários deveriam ser idealmente baseados.

O software certo de modelagem preditiva também pode fornecer organizações de serviços com flexibilidade para focar em ambas disciplinas de agendamento operacional e estratégico. Deve ter capacidade de combinar análise de dados em tempo real sobre mudanças de mercado e desempenho de negócios. Organizações podem então revisar se precisam estabelecer novos territórios de valor comercial aproximadamente igual, ou reestruturar territórios existentes para refletir mudanças no mercado a fim de otimizar oportunidades de negócio em área específica. Isso permite que empresas de serviços otimizem entradas e maximizem lucro, tudo enquanto evitam riscos desnecessários.

IoT, IA e modelagem preditiva têm papel enorme a desempenhar no futuro da entrega de serviços. Cada tecnologia fornece negócios de serviços com benefícios diferenciadores, desde gestão de manutenção aumentada até melhor agendamento de força de trabalho e capacidade de reagir rapidamente a mudanças de mercado. Organizações de serviços que priorizam abordagem technology-first serão as capazes de alcançar serviço verdadeiramente preditivo — para proteger seus negócios para o futuro e exceder expectativas de clientes cada vez mais exigentes.

Sarah Nicastro é evangelista de serviços de campo com a IFS.