Transformando Cadeias de Suprimentos: Experiência do Cliente como Nova Vantagem Competitiva

Experiência do cliente está disruptando e mudando o mundo da cadeia de suprimentos de dentro para fora.

Novos modelos de entrega e e-commerce estão fazendo clientes esperar entrega imediata, precisa e flexível de produtos em qualquer quantidade. Então como você pode entregar esse novo nível de experiência do cliente, enquanto gerencia custos e limita disrupção de negócios? Tornando sua cadeia de suprimentos centrada no cliente.

Alinhando KPIs às Necessidades do Cliente

Hoje, há maior ênfase em melhorar experiência do usuário final em cada ponto de contato na cadeia de suprimentos. Em empresas visionárias, há também aumento em iniciativas de cadeia de suprimentos centrada no cliente, dado que logística requer grande volume de interações com clientes. Muitos negócios ainda não descobriram como gerar mais valor desses pontos de contato. E isso abre oportunidade para empresas se diferenciarem no mercado lotado de hoje.

O primeiro passo em priorizar o cliente dentro da cadeia de suprimentos é alinhar indicadores-chave de desempenho (KPIs) às necessidades e desejos do cliente final. Esses KPIs devem ser abordados em nível organizacional em vez de departamental, já que metas podem variar em diferentes níveis.

Tecnologias Disruptivas para Experiência do Cliente

Em seguida, considere quais tecnologias disruptivas mais melhoram experiência do cliente (enquanto ajudam a gerenciar custos). Por exemplo, internet das coisas está ganhando tração como meio de descobrir insights sobre eventos e padrões da cadeia de suprimentos. Melhorias baseadas em IoT no "armazém da era digital" de hoje significam entrega mais rápida e precisa para usuários finais enquanto minimizam custos para OEMs.

É provável que você inicialmente escolheu seu modelo logístico baseado em satisfazer necessidades de sua empresa. Mas agora que experiência do cliente deve ter prioridade máxima, esse modelo pode precisar mudar. Você deve finalmente escolher um que foque em todos aspectos da experiência do cliente, e como é impactada ao longo do caminho.

Já que necessidades e forças de cada OEM são únicas, você pode precisar construir solução de negócio que torne suas metas centradas no cliente realidade, uma vez que avalie suas necessidades comerciais e logísticas. Um modelo direto para um OEM, por exemplo, pode funcionar porque tem capacidades robustas de gestão de pedidos, faturamento e cobrança. Para outro, pode expor lacunas operacionais resultando em custos aumentados ou, pior, clientes insatisfeitos. Construir solução de negócio é sobre avaliar e considerar ampla gama de abordagens go-to-market, e aproveitar presença geográfica, experiência e escala para flexibilizar para cima e para baixo conforme necessário.

Considerações Globais e Visibilidade em Tempo Real

Quando se trata de consideração global, certifique-se de olhar para instalações de distribuição para atender demanda do cliente. Também, ganhe entendimento de regulações locais, implicações fiscais e recursos humanos e expertise necessários em cada localização. Cada região tem suas características únicas, e ao entender e contabilizar esses matizes, você elevará naturalmente sua experiência do cliente final.

Finalmente, novas expectativas do cliente exigem que você ofereça visibilidade ponta a ponta em tempo real. Isso inclui insights acionáveis em tempo real, atualizações de status, cálculos de ETA, analytics e relatórios, todos visualizados através de "single pane of glass" (único painel de vidro). Trata-se de analisar dados, identificar lacunas e implementar processos para alavancar esses dados para melhorar continuamente operações com o cliente em mente.

Analytics Avançado e IA

Outra boa ideia é começar a incorporar analytics avançado, de analytics preditivo a inteligência artificial, em sua cadeia de suprimentos. Estes permitem que gestores tomem decisões mais inteligentes de cadeia de suprimentos redirecionando capital humano e expertise para desafios e soluções mais estratégicos. Previsão de demanda, planejamento de produção e fulfillment de pedidos são áreas-chave para começar com visão mais ampla para visibilidade por toda sua cadeia de suprimentos e negócio. Quando esses elementos são melhorados, automaticamente elevam a fasquia em sua experiência do cliente também.

Não há dúvida de que experiência do cliente é o novo diferencial esperado em cadeias de suprimentos. Você pode enfrentar esse desafio, e sair no topo acima de seus concorrentes, adotando abordagem centrada no cliente.

Jay Fraze serve como diretor de serviços de gestão da cadeia de suprimentos dentro de Global Lifecycle Management, negócio de soluções especializadas na Tech Data.